Detailliertes Reporting waren schon immer Teil eines jeden professionellen Workflows. Und so ist es auch im Jira Service Management ein leichtes ausführliche Berichte zu erstellen. Diese ermöglichen es deinem Team sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Mit Hilfe der vollständig integrierten und nativen Reporting Funktion kannst du die Performance deines Teams stetig auswerten. Und anschließend kannst du analysieren werden, an welcher Stelle ein Engpass vorhanden ist. Und das ganz ohne, dass du an irgendeiner Stelle manuell eingreifen musst.
Natives Reporting – Leicht gemacht
Jira Service Management bringt von Haus bereits einige vordefinierte Berichte mit und erstellt diese vollständig automatisch und standardmäßig. Die folgenden Reports sind bereits vordefiniert:
- Performance Report – Erstellte vs. gelöste Vorgänge: Finde heraus, wie effektiv dein Team arbeitet oder an welcher Stelle ein Flaschenhalseffekt auftritt.
- Verstrichene Zeit bis zur Lösung: Kann dein Team ausreichend viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten?
- Zeit bis zur ersten Reaktion: Wie lange liegt ein Ticket unbearbeitet im System?
- Wartezeit auf Support: Wie lange muss ein Ticket-Ersteller auf den Support warten?
- Anfragen nach Priorität: Welche Priorität kommt am häufigsten vor?
- Service Level Agreement (SLA) Reports: Wie gut ist mein Kundenservice wirklich. Hier kannst herausfinden, ob dein Kundenservice die gesteckten Ziele auch wirklich erreicht hat. Und an welcher Stelle letztendlich die Performance nicht ausreichend war. Mögliche SLA Reports sind:
- Zeit bis zur Lösung
- Wartezeit bis zum ersten Support
- Zeit bis zur ersten Antwort
Jira Service Management bietet hier zusätzlich noch den Vorteil, dass sich alle Berichte zu jederzeit anpassen lassen. Und du zusätzlich auch vollständig personalisierte Reports erstellen kannst.
Deinem Team kannst du “read-only” Reports freigeben. Dadurch schaffst du die notwendige Transparenz gegenüber den festgelegten Performance-Indikatoren (KPIs) und teilst deinem Team mit, welche Daten genau erhoben werden.
Performance, Sichtbarkeit und Tracking
Mit Jira Service Management kann das Customer Service und Support Teams ganz einfach ihre Performance tracken und haben jederzeit Einsicht in entsprechend Berichte. Wie bereits angesprochen, kannst du Echtzeit Reports erstellen. Diese bieten sowohl dem Team, als auch dem Management Einsicht in den Workflow. Dadurch kann anschließend einfach ausgewertet werden, an welcher Stelle man sich noch verbessern kann, oder ob zusätzliche Manpower nötig ist. Du bist stets in der Lage alle relevanten KPIs zu tracken. Und kannst herausfinden an welcher Stelle du dich oder dein Team noch weiter verbessern kannst.
Beispiel Reports im Jira Service Management
Performance Report: Erstellte vs. gelöste Vorgänge
Dieser Bericht gibt dir einen ersten Überblick über die Anzahl der erstellten Anfragen im Vergleich zu den gelösten Anfragen. Dadurch erkennst du sofort, ob Beispielsweise ein Update deines IT-Systems zu einem Anstieg von Anfragen geführt hat. Oder ob durch einen Ausfall eines Mitarbeiters weniger Anfragen gelöst werden konnten. Weiterhin kann auch festgestellt werden, ob durch die Einführung eines neuen Prozesses, die Bearbeitungszeit einzelner Anfragen reduziert werden konnte.
Anfragen nach Priorität
Mit diesem Standard Report ist es für dich ein leichtes, herauszufinden, welche Anfragen-Priorität am häufigsten von den Jira Service Management Usern ausgewählt wird. Mit dem Jira Service Management kannst du dir somit ganz einfach einen Überblick schaffen, welche JIRA-Issue-Typen von deinem Customer Support-Team bearbeitet werden.
Jira Query Language (JQL) Reports
Neben den vordefinierten Berichten kannst du zusätzlich noch JIRA Issues mit JQL filtern. Das heißt, indem du die Responsivität von bestimmten Issue Typen hervorhebst, siehst du beispielsweise wie schnell ein Blocker oder ein High-Priority Ticket im Vergleich zu anderen Issues beantwortet werden.
Deine Teams können damit Daten weiter herunterbrechen und Reports verfeinern, um zum Beispiel bestimmte Problemstellungen aufzuzeigen und deutlicher zu machen. Mit diesen Insights kannst du im folgenden Knowledge-Base-Artikel proaktiv beantworten. Und deinen Usern im Vorfeld Artikel im Help-Desk zum Self-Service bereitstellen. So können bestimmte Support-Anfragen bereits ohne Ticket beantwortet und gelöst werden.
12-Monate Report Archive
Jira Service Management speichert Reports für 12 Monate und bietet dir und deinem Team die Möglichkeit einzuschätzen, welche KPIs oder Zielwerte für Service Level Agreements definiert werden sollten. Dadurch ist es für dich ein leichtes, realistische Zielvorgaben für das Customer und Support Team zu setzen und die Arbeitsbelastung und Performance zu visualisieren.
XALT als Atlassian Gold Partner
Als Atlassian Gold Partner für Jira und Confluence unterstützen wir Sie gerne bei allen Fragestellungen und Lösungen rund um die Einführung und Nutzung von Atlassian Lösungen. Dazu zählt auch die Einführung eines Jira Service Management in deinem Unternehmen. Wir beraten dich in allen Fragen von der Planung und Konfiguration bis hin zur Lizenzierung und Implementierung von Atlassian Lösungen. Mehr Informationen zu unserem Angebot findest du auf unserer Informationsseite zu unseren Atlassian Services.
