Success Story:
Einführung eines IT Service Management Systems bei einem Kunden der Chemiebranche

Atlassian / Jira Service Management

Zentralisierte ITSM-Lösung auf Basis von Jira Service Management

IT Service Management (ITSM) ist für die Durchführung und Aufrechterhaltung von Unternehmensprozessen essentiell geworden. Dies liegt besonders an der vielschichtigen Durchdringung der IT in den meisten Bereichen eines Unternehmens. Zudem werden Teile des Dienstleistungsangebotes oftmals nicht mehr rein unternehmensintern abgewickelt sondern an externe IT-Servicedienstleister ausgelagert. Dies stellt sowohl die IT-Abteilung als auch das ITSM-Tool vor einige Herausforderungen.

Hintergrund zum Projekt

Bei unserem Kunden bestand die Herausforderung darin eine modulare Lösung zu implementieren um IT-Anfragen strukturiert bearbeiten und ggf. automatisiert an den zu verantwortenden Dienstleister weiterleiten zu können.

Status Quo vor dem Projekt

Zuvor gab es keinen zentralen Service Desk und alle Anfragen wurden via e-mail oder Telefonisch an die IT gemeldet. Des Weiteren musste jede eingegangene Anfrage von einem internen IT-Mitarbeitern analysiert und bei Bedarf manuell an den jeweiligen Dienstleister weitergeleitet werden. Dies war mit einem erheblichem Zeitaufwand verbunden.

Was sollte erreicht werden?

Ziel dabei war es alle IT-Services über ein Webportal anwenderfreundlich darzustellen um es internen Mitarbeitern zu ermöglichen Serviceanfragen zielgerichtet über ein einheitliches Webinterface zu erfassen.

Dabei soll der Mitarbeiter bei Erfassung einer Serviceanfrage nicht wissen müssen ob das Ticket von der internen IT oder ggf. von einem externen Servicedienstleister bearbeitet werden muss.

Des Weiteren sollte der Status der Anfragen für Mitarbeiter transparent und nachverfolgbar sein und auch eine kontextbezogene Kommunikation innerhalb eines Tickets ermöglicht werden.

Umsetzung

Da Teile des 1st und 2nd Level Supports an verschiedene externe Dienstleister ausgelagert sind, mussten bidirektionale e-Mail Schnittstellen des internen IT-Service Management Systems mit den jeweiligen externen Ticketsystemen der Dienstleister geschaffen werden.

Je nach Anfrageart wird über diese automatisierten Schnittstellen das Ticket entweder an den dafür zuständigen Dienstleister ausgeleitet oder innerhalb des internen Service Layers bearbeitet.

Bei einer Weiterleitung an ein extern angebundenes Ticketsystem werden alle vom Anfrager eingegebenen Informationen modular über die Schnittstelle übermittelt.

Sofern der Dienstleister nun das Ticket bearbeitet, wird eine „Externe Ticketnummer“ in Richtung Jira-Service Management übertragen und diese als Referenz im zugehörigen internen Ticket angereichert.

Auf Basis dieser Referenz ist nun eine eindeutige Verknüpfung zwischen den in- und externen Ticketsystemen geschaffen. Weiterhin wurde es den externen Dienstleistern ermöglicht per Kommentar Statusänderungen im Ausgangsticket zu initiieren, ohne faktischen Zugriff auf das interne System zu erhalten. Somit sind Tickets sowohl im System des Dienstleisters, als auch im Ausgangssystem immer synchron und up to date.

Die Schnittstellen wurden zudem modular konzipiert um einen weiteren externen Partner schnell und unkompliziert hinzufügen oder ggf. austauschen zu können. Dieser flexible Ansatz ermöglicht eine gute Skalierbarkeit des Systems und eine nachhaltige Lösung für den Kunden.

Wir gehen die Extrameile

Im Zuge des Projektes stellte sich heraus, dass der Kunde bereits ein Tool im Einsatz hatte welches aktive Computerkonten ausliest und diese den entsprechenden Windows Benutzern zuordnet. Um den IT-Mitarbeitern eine noch bessere Informationsgrundlage pro Anfrage zur Verfügung stellen zu können, entschieden wir zusammen mit dem Kunden diese Informationen in das IT-Servicemanagement System zu überführen.

Ziel war es auf Basis des Erstellers einer Serviceanfrage, automatisiert das jeweilige Computerkonto auszulesen und dem Ticket zuzuordnen. Folglich stehen dem Bearbeiter eines Tickets nun folgende zusätzliche Informationen zur Verfügung, ohne diese dediziert beim Anfrager in Erfahrung bringen zu müssen.

  • Computername
  • Status des Computers (Aktiv, Inatkiv)
  • Standort des Computers
  • Seriennummer
  • Computer Modell
  • Username
  • IP-Adresse
  • Historie des Computers
  • Verknüpfung aller Serviceanfragen welche für den Computer bereits existierten bzw. existieren.

Um die Informationen in Jira anzureichern wurde eine SQL Postgres Datenbank als Middleware implementiert, welche in regelmäßigen Abständen die Daten aus der SQL Datenbank abruft. Diese Daten werden via Webhook in “Insights” Objekte nach Jira übertragen und dort nachgehalten und regelmäßig aktualisiert.

Diese zusätzliche Implementierung rundet die IT Service Management-Lösung des Kunden ab und garantiert ein umfangreiches, strukturiertes und nachhaltiges Abarbeiten aller zukünftigen IT-Anfragen.

Ergebnisse des Kunden

  • Zeitersparnis
  • Geringe Fehlerquote durch automatisiertes Routing
  • schnellere Bearbeitungszeiten der Tickets
  • Nachverfolgbarkeit und Reporting
  • Zentralisierte und transparente Übersicht aller technischen Serviceanfragen
  • kontextbezogene Kommunikation innerhalb der Serviceanfragen
  • SLA Reporting für IT-Dienstleister

Falls Sie Interesse oder Ideen haben, Ihren IT-Service Management Layer zu verbessern oder ggf. neu zu initiieren, wenden Sie sich gerne an uns und wir besprechen ihr Vorhaben ganz unverbindlich in einem ersten persönlichen Gespräch.     

MEHR INFORMATIONEN

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