Case Study: Change Management fĂŒr Entwickler-Self-Service und Wissensdatenbank mit Confluence und Jira Service Management

Die Story

Unser Kunde, ein fĂŒhrendes Unternehmen der Branche, wollte seine Entwicklungsprozesse durch die EinfĂŒhrung von Platform Engineering fĂŒr seine Entwicklungsteams rationalisieren. Das Unternehmen erkannte das Potenzial der Automatisierung zur Steigerung der Effizienz und ProduktivitĂ€t und fĂŒhrte ein Developer Self-Service-Portal ein.

Diese Initiative zielte darauf ab, verschiedene Entwicklerprozesse zu automatisieren, z. B. die Erstellung von AWS-Organisationskonten und Microsoft Co-Pilot-Konten (ChatGPT/OpenAI fĂŒr die interne Nutzung), wodurch der Zeitaufwand von mehreren Tagen auf nur eine Stunde reduziert werden konnte.

Die EinfĂŒhrung neuer Technologien ist jedoch oft mit Herausforderungen verbunden, vor allem im Hinblick auf die Benutzerakzeptanz und die effektive Nutzung durch die Teams.

Die Herausforderung

Die grĂ¶ĂŸte Herausforderung fĂŒr das Unternehmen bestand darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter nahtlos in die Nutzung des Developer Self-Service ĂŒbergehen konnten. Trotz der eindeutigen Vorteile des neuen Systems gab es in der Belegschaft erheblichen Widerstand und Unbehagen gegenĂŒber VerĂ€nderungen.

Die Mitarbeiter unserer Kunden waren an traditionelle Prozesse gewöhnt und zögerten, neue Technologien zu ĂŒbernehmen, weil sie sie nicht verstanden und eine steile Lernkurve befĂŒrchteten. Dieser Widerstand drohte die potenziellen Effizienzgewinne durch das automatisierte System zu untergraben.

Außerdem erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit einer zentralen Wissensdatenbank, in der die Entwickler leicht auf Informationen und Ressourcen im Zusammenhang mit den neuen Diensten zugreifen konnten. Das Fehlen einer solchen Plattform fĂŒhrte zu Verwirrung, Ineffizienz und einem fragmentierten Ansatz bei der Problemlösung und dem Informationsaustausch innerhalb des Entwicklungsteams.

Die Vorgehensweise

Um diese Herausforderungen zu bewĂ€ltigen, benötigte unser Kunde eine Strategie fĂŒr das Änderungsmanagement, die durch Confluence und Jira Service Management als SchlĂŒsselwerkzeuge unterstĂŒtzt wurde. Die Strategie sollte eine schnellere Benutzerakzeptanz ermöglichen und die Zusammenarbeit zwischen den Teams des Unternehmens fördern.

Confluence wurde eingesetzt, um eine zentrale Wissensbasis zu schaffen. Diese Plattform enthielt alle notwendigen Dokumentationen, Anleitungen und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Developer Self-Service. Sie enthielt Schritt-fĂŒr-Schritt-Anleitungen zur Erstellung von AWS Organization- und Microsoft Co-Pilot-Konten, FAQs und Tipps zur Fehlerbehebung. Confluence ermöglichte es dem Entwicklungsteam, problemlos auf aktuelle Informationen zuzugreifen, Wissen zu teilen und effektiver zusammenzuarbeiten.
Wie wurde dies mit Confluence umgesetzt?

  • Plugin Smart Courses fĂŒr On-Demand-Videokurse (produktbezogen (z.B. Developer Self-Service); themenbezogen (z.B. Cloud, DevOps)). Smart Courses for Confluence ist ein Plugin, das interaktive Lernfunktionen direkt in Atlassian Confluence einfĂŒgt. Es ermöglicht unseren Kunden die Erstellung und Bereitstellung von Schulungsinhalten, einschließlich Kursen, Quiz, Beurteilungen und Zertifikaten, und das alles innerhalb der Confluence-Plattform.
  • Strukturiertes Wissen in Kategorien (Produktbezogen (z.B. Developer Self-Service); Themenbezogen (z.B. Cloud, DevOps))
  • Plugin Refined fĂŒr ein Website-Ă€hnliches GefĂŒhl in Confluence, das es dem Kunden ermöglicht, die Benutzererfahrung zu verbessern, ohne den Wissenstransfer zu beeintrĂ€chtigen. Dies wird durch ein eigenes MenĂŒ, eine Seitenstruktur und Links zum Self-Service, dem Unternehmensintranet und anderen wichtigen Tools erreicht.

Jira Service Management spielte eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung des Support- und Anfragemanagements. Mit diesem Tool konnten die Entwickler schnell Tickets fĂŒr alle Probleme erstellen, die bei der Nutzung des neuen Developer Self-Service-Portals auftraten. Durch den Einsatz von Jira Service Management wurde sichergestellt, dass Supportanfragen effizient verwaltet, nachverfolgt und gelöst wurden, wodurch Ausfallzeiten und Frustration im Entwicklungsteam erheblich reduziert wurden.

DarĂŒber hinaus ist JSM eng mit der Confluence Knowledgebase verknĂŒpft und ermöglicht es den Benutzern, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie eine Anfrage an den Haupt-Servicedesk stellen. Denn Jira Service Management kann Inhalte aus Confluence abrufen und direkt als Lösung fĂŒr die Frage anbieten, bevor eine neue Anfrage erstellt werden muss.

Erfahren Sie mehr ĂŒber den Developer Self-Service in der Success Story: Wie die BSH Cloud-Infrastruktur bereitstellt – Container8

Implementierung

Der Implementierungsprozess war strukturiert und phasenweise. Er begann mit der Einbindung der Stakeholder, wobei die wichtigsten Stakeholder identifiziert und befragt wurden, um ihre Bedenken und Erwartungen herauszufinden. Dieser Schritt war entscheidend, um UnterstĂŒtzung und Begeisterung fĂŒr das neue System zu wecken. 

Die Interviews waren auch notwendig, um herauszufinden, welche Schmerzen, Herausforderungen, Hoffnungen und Vorteile jede Interessengruppe in ihrer derzeitigen Position und tÀglichen Arbeit hat. Diese Untersuchung ermöglichte es dem Entwicklungsteam des Entwickler-Selbstbedienungsdienstes auch, auf der Grundlage der Interviews mit den Beteiligten wichtige Funktionen zu implementieren. Das wiederum erhöht die Erfolgschancen der VerÀnderung.

Kommunikationsplan

Um die erfolgreiche EinfĂŒhrung unserer Developer-Self-Service-Tools zu gewĂ€hrleisten, erstellten wir einen prĂ€zisen Kommunikationsplan , der darauf zugeschnitten war, alle Stakeholder zu informieren, einzubinden und zu befĂ€higen. Die Strategie konzentrierte sich auf:

  • Segmentierung der Zielgruppen: Maßgeschneiderte Botschaften fĂŒr FĂŒhrungskrĂ€fte, IT- und Entwicklungsteams, Support-Mitarbeiter und alle Mitarbeiter, um spezifische Interessen und Anliegen anzusprechen.
  • Nutzung mehrerer KanĂ€le: Nutzung von E-Mail-Kampagnen, des Intranets, interaktiver Workshops und Feedback-Umfragen, um alle effektiv zu erreichen.
  • Entwicklung ansprechender Inhalte: Dazu gehörten
    • Eine StartankĂŒndigung, in der die Bedeutung des Projekts dargelegt wurde.
    • BenutzerhandbĂŒcher und FAQs, die auf Confluence gehostet wurden, um den Zugang zu erleichtern.
    • Ein Zeitplan fĂŒr Schulungssitzungen, um sicherzustellen, dass die Benutzer gut vorbereitet sind.
    • Erfolgsgeschichten, um frĂŒhe Anwender und die erzielten Vorteile hervorzuheben.
  • Feedback-Schleife: Das Sammeln von Feedback und die Reaktion darauf sind entscheidend fĂŒr die kontinuierliche Verbesserung.

Unser Ziel war es, einen reibungslosen Übergang zu diesen neuen Werkzeugen zu ermöglichen, der durch die Vorteile gestraffter Prozesse und erhöhter ProduktivitĂ€t unterstrichen wird. Durch gezielte Kommunikation und solide UnterstĂŒtzung erwarteten wir eine rasche und effektive EinfĂŒhrung im gesamten Unternehmen.

Schulung & Support

Schulung und Support waren wichtige Bestandteile der Implementierungsphase. Maßgeschneiderte Schulungsprogramme, einschließlich Webinaren und Online-Kursen, wurden entwickelt und ĂŒber Confluence bereitgestellt, damit die Mitarbeiter selbststĂ€ndig lernen konnten.

Laufende UnterstĂŒtzung wurde ĂŒber einen Service Desk (Jira Service Management) bereitgestellt, bei dem die Mitarbeiter bei Bedarf Hilfe anfordern konnten. DarĂŒber hinaus wurden die Mitarbeiter ermutigt, ihre eigenen Inhalte fĂŒr die Lernplattform zu erstellen, um ihren Kollegen bei schwierigen Aufgaben zu helfen und ihr Wissen zu verbreiten.

Zu den SchlĂŒsselelementen unseres Ansatzes gehören:

  • Maßgeschneiderte Schulungssitzungen: Interaktive Workshops und Webinare, die auf die verschiedenen Teams und Rollen zugeschnitten sind, gewĂ€hrleisten relevante und effektive Lernerfahrungen.
  • ZugĂ€ngliche Ressourcen: Ein zentrales Repository auf Confluence mit BenutzerhandbĂŒchern, FAQs und Tutorials, die ein Lernen im eigenen Tempo ermöglichen.
  • Laufende UnterstĂŒtzung: Ein spezielles Jira Service Management-Portal, ĂŒber das die Benutzer Anfragen oder Probleme einfach einreichen können, um eine zeitnahe UnterstĂŒtzung zu gewĂ€hrleisten.
  • Peer Learning: Förderung des Wissensaustauschs durch interne Foren und Diskussionsgruppen, um eine kollaborative Lernumgebung zu schaffen.

Ergebnis

Die durch Confluence und Jira Service Management unterstĂŒtzte Change-Management-Strategie fĂŒhrte zu einer deutlich schnelleren Benutzerakzeptanz im gesamten Unternehmen. Die Benutzer wurden schnell mit dem neuen Self-Service-Portal vertraut, was zu einer erheblichen Reduzierung des Zeitaufwands fĂŒr den Zugriff auf Entwicklungsressourcen und deren Verwaltung fĂŒhrte.

Die zentralisierte Wissensdatenbank in Confluence wurde zu einem unschĂ€tzbaren Vorteil fĂŒr das Entwicklungsteam, da sie das Selbstlernen förderte und die AbhĂ€ngigkeit von Support-Tickets fĂŒr Informationen verringerte. Gleichzeitig sorgte das Jira Service Management dafĂŒr, dass alle Probleme schnell behoben wurden, wodurch die ProduktivitĂ€t und Zufriedenheit der Entwickler auf einem hohen Niveau gehalten wurde.

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