Unser Kunde, ein führendes Unternehmen der Branche, wollte seine Entwicklungsprozesse durch die Einführung von Platform Engineering für seine Entwicklungsteams rationalisieren. Das Unternehmen erkannte das Potenzial der Automatisierung zur Steigerung der Effizienz und Produktivität und führte ein Developer Self-Service-Portal ein.
Diese Initiative zielte darauf ab, verschiedene Entwicklerprozesse zu automatisieren, z. B. die Erstellung von AWS-Organisationskonten und Microsoft Co-Pilot-Konten (ChatGPT/OpenAI für die interne Nutzung), wodurch der Zeitaufwand von mehreren Tagen auf nur eine Stunde reduziert werden konnte.
Die Einführung neuer Technologien ist jedoch oft mit Herausforderungen verbunden, vor allem im Hinblick auf die Benutzerakzeptanz und die effektive Nutzung durch die Teams.
Die größte Herausforderung für das Unternehmen bestand darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter nahtlos in die Nutzung des Developer Self-Service übergehen konnten. Trotz der eindeutigen Vorteile des neuen Systems gab es in der Belegschaft erheblichen Widerstand und Unbehagen gegenüber Veränderungen.
Die Mitarbeiter unserer Kunden waren an traditionelle Prozesse gewöhnt und zögerten, neue Technologien zu übernehmen, weil sie sie nicht verstanden und eine steile Lernkurve befürchteten. Dieser Widerstand drohte die potenziellen Effizienzgewinne durch das automatisierte System zu untergraben.
Außerdem erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit einer zentralen Wissensdatenbank, in der die Entwickler leicht auf Informationen und Ressourcen im Zusammenhang mit den neuen Diensten zugreifen konnten. Das Fehlen einer solchen Plattform führte zu Verwirrung, Ineffizienz und einem fragmentierten Ansatz bei der Problemlösung und dem Informationsaustausch innerhalb des Entwicklungsteams.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, benötigte unser Kunde eine Strategie für das Änderungsmanagement, die durch Confluence und Jira Service Management als Schlüsselwerkzeuge unterstützt wurde. Die Strategie sollte eine schnellere Benutzerakzeptanz ermöglichen und die Zusammenarbeit zwischen den Teams des Unternehmens fördern.
Confluence wurde eingesetzt, um eine zentrale Wissensbasis zu schaffen. Diese Plattform enthielt alle notwendigen Dokumentationen, Anleitungen und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Developer Self-Service. Sie enthielt Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Erstellung von AWS Organization- und Microsoft Co-Pilot-Konten, FAQs und Tipps zur Fehlerbehebung. Confluence ermöglichte es dem Entwicklungsteam, problemlos auf aktuelle Informationen zuzugreifen, Wissen zu teilen und effektiver zusammenzuarbeiten.
Wie wurde dies mit Confluence umgesetzt?
Jira Service Management spielte eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung des Support- und Anfragemanagements. Mit diesem Tool konnten die Entwickler schnell Tickets für alle Probleme erstellen, die bei der Nutzung des neuen Developer Self-Service-Portals auftraten. Durch den Einsatz von Jira Service Management wurde sichergestellt, dass Supportanfragen effizient verwaltet, nachverfolgt und gelöst wurden, wodurch Ausfallzeiten und Frustration im Entwicklungsteam erheblich reduziert wurden.
Darüber hinaus ist JSM eng mit der Confluence Knowledgebase verknüpft und ermöglicht es den Benutzern, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie eine Anfrage an den Haupt-Servicedesk stellen. Denn Jira Service Management kann Inhalte aus Confluence abrufen und direkt als Lösung für die Frage anbieten, bevor eine neue Anfrage erstellt werden muss.
Erfahren Sie mehr über den Developer Self-Service in der Success Story: Wie die BSH Cloud-Infrastruktur bereitstellt – Container8
Der Implementierungsprozess war strukturiert und phasenweise. Er begann mit der Einbindung der Stakeholder, wobei die wichtigsten Stakeholder identifiziert und befragt wurden, um ihre Bedenken und Erwartungen herauszufinden. Dieser Schritt war entscheidend, um Unterstützung und Begeisterung für das neue System zu wecken.
Die Interviews waren auch notwendig, um herauszufinden, welche Schmerzen, Herausforderungen, Hoffnungen und Vorteile jede Interessengruppe in ihrer derzeitigen Position und täglichen Arbeit hat. Diese Untersuchung ermöglichte es dem Entwicklungsteam des Entwickler-Selbstbedienungsdienstes auch, auf der Grundlage der Interviews mit den Beteiligten wichtige Funktionen zu implementieren. Das wiederum erhöht die Erfolgschancen der Veränderung.
Um die erfolgreiche Einführung unserer Developer-Self-Service-Tools zu gewährleisten, erstellten wir einen präzisen Kommunikationsplan , der darauf zugeschnitten war, alle Stakeholder zu informieren, einzubinden und zu befähigen. Die Strategie konzentrierte sich auf:
Unser Ziel war es, einen reibungslosen Übergang zu diesen neuen Werkzeugen zu ermöglichen, der durch die Vorteile gestraffter Prozesse und erhöhter Produktivität unterstrichen wird. Durch gezielte Kommunikation und solide Unterstützung erwarteten wir eine rasche und effektive Einführung im gesamten Unternehmen.
Schulung und Support waren wichtige Bestandteile der Implementierungsphase. Maßgeschneiderte Schulungsprogramme, einschließlich Webinaren und Online-Kursen, wurden entwickelt und über Confluence bereitgestellt, damit die Mitarbeiter selbstständig lernen konnten.
Laufende Unterstützung wurde über einen Service Desk (Jira Service Management) bereitgestellt, bei dem die Mitarbeiter bei Bedarf Hilfe anfordern konnten. Darüber hinaus wurden die Mitarbeiter ermutigt, ihre eigenen Inhalte für die Lernplattform zu erstellen, um ihren Kollegen bei schwierigen Aufgaben zu helfen und ihr Wissen zu verbreiten.
Zu den Schlüsselelementen unseres Ansatzes gehören:
Die durch Confluence und Jira Service Management unterstützte Change-Management-Strategie führte zu einer deutlich schnelleren Benutzerakzeptanz im gesamten Unternehmen. Die Benutzer wurden schnell mit dem neuen Self-Service-Portal vertraut, was zu einer erheblichen Reduzierung des Zeitaufwands für den Zugriff auf Entwicklungsressourcen und deren Verwaltung führte.
Die zentralisierte Wissensdatenbank in Confluence wurde zu einem unschätzbaren Vorteil für das Entwicklungsteam, da sie das Selbstlernen förderte und die Abhängigkeit von Support-Tickets für Informationen verringerte. Gleichzeitig sorgte das Jira Service Management dafür, dass alle Probleme schnell behoben wurden, wodurch die Produktivität und Zufriedenheit der Entwickler auf einem hohen Niveau gehalten wurde.
Erfahren Sie mehr über unseren Change Management Prozess und wie wir Ihnen dabei helfen können neue Tools und Services effizient ihn Ihrem Unternehmen einzuführen.
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