Atlassian / k15t success story

Kundenservice- und Support-Portal mit Confluence und Scroll Viewport

hard facts zum projekt

Verwendete Produkte

Confluence, Scroll Viewport, Scroll Versions, Scroll Translations

Lösung und Methodologie

Schaffung eines Support Portals auf Basis von Confluence und Scroll Viewport, Evaluierung von Apps, Nutze Berechtigungsmanagement und Editor-Konzept, Corporate Branding fĂĽr estos, EinfĂĽhrung und Workshops zur redaktionellen Nutzung

Zu unseren Partnern

Ăśber estos

Die estos GmbH ist ein in Starnberg gegründeter, unabhängiger Softwarehersteller, mit Fokus auf Entwicklung von schneller und unkomplizierter Kommunikationssoftware für den Einsatz in Unternehmen. 

Seit dem Beginn im Jahre 1997 ist es estos gelungen, in einem äußerst dynamischen Markt kontinuierlich Produkte zu präsentieren, die inzwischen täglich von mehr als einer Million Anwender:innen in verschiedenen Unternehmen genutzt werden.

Als Anbieter von Software-Produkten ist estos mit einem hohen Aufwand an Supportanfragen konfrontiert. Um den organisatorischen Aufwand in Grenzen zu halten, den Kunden jedoch gleichzeitig einen ausgezeichneten Support liefern zu können, wurde ein Support-Portal für die User ihrer Software eingerichtet. 

Im Vergleich zur Webseite wird das Support Portal auf Basis von Atlassian Confluence mehrmals täglich mit neuen Informationen zur Nutzung der Software versorgt. Dabei bietet es den User nicht nur als Support Plattform sondern auch als Knowledgebase, Zugang zu wichtigen Informationen, Ressourcen und Dokumenten. 

Der Inhalt wird direkt im gleichen Tool wie die interne Entwicklung verwaltet und kann daher ohne Medienbrüche von dem internen in den externen Bereich verschoben werden. Durch das Support-Portal haben User die Möglichkeit, sich selbstständig sowie unabhängig vom Standort oder von anderen Personen, Anleitungen, Best Practices und Workarounds anzueignen.

Mit Hilfe des Support-Portals konnten somit bereits viele Anfragen vorab beantwortet werden, bevor diese überhaupt die Support-Hotline oder das Ticketsystem von estos erreichen. Im Ticketsystem werden die Inhalte im Prozess der Ticketerstellung erneut angeboten, um weitere Anfragen durch die Einbindung der Inhalte als Knowledgebase zu beantworten. 

Denn nichts ist frustrierender, als eine Standardantwort bei einer Supportanfrage zu erhalten. Diese versucht das Portal durch Machine Learning vorab zur Verfügung zu stellen. Die Konzeption des Portals sowie Konfiguration des Layouts wurde von estos und XALT durch ein eigens für estos entwickeltes Custom Theme auf Basis des K15t Help Center Themes umgesetzt.en

Neben dem Custom Theme wurden weitere individuelle Konfigurationen in Absprache mit estos durch unser Team vorgenommen. Dazu zählt unter anderem eine spezifische Startseite, individuelle Seitenheader und -footer, ein Announcement-Banner zu wichtigsten Nachrichten sowie eine Kategorisierung der Inhalte über Labels und Kategorien, wie Installation, Inbetriebnahme oder ähnliches. Letztere Funktion dient als Unterstützung für die Pflege der Inhalte und erleichtert den Redakteuren ihre Arbeit. 

Zur Verbesserung der Suchfunktion wurden weiterhin die Filtermöglichkeiten der Suchleiste verbessert, wodurch die Knowledge- base den User präzisere Ergebnisse liefern kann.

Zusätzliche Funktionen und Benefits

Die Umsetzung mit Scroll Viewport erleichtert und verbessert die Navigation zwischen den einzelnen Dokumentations-Artikel. Dadurch wird den User ein einfacher und schneller Weg angeboten, Inhalte im Portal zu finden. Dies erhöht wiederum die Zufriedenheit der Kund:innen und User der Software. 

Durch den Einsatz eines Support-Portals konnte estos zahlreiche Vorteile für sich und seine User schaffen. Die eigenen Mitarbeiter:innen werden entlastet und haben mehr Zeit, sich auf schwerwiegende Probleme zu fokussieren. Weiterhin ergibt sich eine erkennbare Reduzierung des Aufwands und der Kosten in der Kommunikation mit den Kund:innen.

Das Support Center bietet estos zudem folgende weitere Vorteile:

Neben Scroll Viewport wurden mit Scroll Versions und Scroll Translations zwei weitere Plugins von k15t durch unser Team in das Support Portal eingebaut, welche eine mehrsprachige und versionenbasierte Pflege der Artikel und Inhalte erlauben.

Das Support Portal von estos ist öffentlich zugänglich und kann unter folgendem Link gefunden werden: support.estos.de – Schauen Sie sich um und sehen Sie, wie Ihr eigenes Help Center aussehen könnte!

Möglichkeiten zur Weiterentwicklung

Durch die Nutzung von Confluence gibt es umfangreiche Möglichkeiten, das Portal weiter auszubauen. Es können individuelle Funktionen eingebaut, neue Layoutmöglichkeiten erstellt oder zusätzliche Tools und Software an das Support Portal angebunden werden. Als zusätzliche Leistung hat unser Team eine weitere Ausarbeitung des Layouts des Support Portals sowie der Website von estos angeboten.

Zum Einen wurde für die Website estos.de  zwei Designvorschläge mit Light- und Darkmode vorgestellt. Zum Anderen wurde durch unser Team ein Vorschlag zum Layout des Support Portals geliefert.

Speziell bei Support Portalen ist ein ansprechendes Design wichtig, um den Kunden das Gefühl zu geben, professionell unterstützt zu werden. 

Das neue Design lässt sich auf Basis der bisherigen Lösung mit Confluence und Scroll Viewport umsetzen und gibt dem Support Portal einen modernen und eleganten Look. XALT unterstützt estos bei der Erstellung und Implementierung dieses neuen Designs.

Mehr informationen

Möchten Sie gerne mehr über die Support-Portal Success Story mit Confluence erfahren? Zögern Sie nicht uns zu kontaktieren.

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