Kunden kaufen bei Unternehmen, die ihnen das beste, nahtloseste und einfachste digitale Erlebnis bieten.
In der heutigen Welt ist Geschwindigkeit alles. Wer als Erster auf dem Markt ist und am schnellsten neue Funktionen bereitstellt, Fehler behebt oder Produkte innerhalb eines Tages ausliefert, verbessert das Nutzererlebnis und die Kundenzufriedenheit nachweislich. Digitalisierte Geschäftsprozessen tragen dazu bei und sind in einer zunehmend globalisierten Welt ein Muss, um die Erwartungen deiner Nutzer und Kunden zu erfüllen.
Automatisisierung und digitalisierung von Prozessen für eine durchgehend positive Customer Experience?
Als Verbraucher, Kunden und Mitarbeiter sind wir verwöhnt. Große E-Commerce-Unternehmen wie Amazon haben eine fast 100%ige Automatisierungsquote bei Prozessen im Direktvertrieb erreicht. Das ermöglicht es ihnen, ein einzigartiges und nahtloses Nutzererlebnis an jedem Berührungspunkt der Customer Journey zu bieten: vom ersten Kontakt über den Erhalt des Pakets an deiner Haustür bis hin zur Rücksendung an ihr Lager.
Wir loggen uns in unser Bankkonto ein und können jede Transaktion, die wir jemals getätigt haben, einfach überprüfen. Die Transaktionen werden automatisch vom ERP-System deiner Bank verarbeitet und an ein Webinterface übermittelt. Und all das geschieht im Handumdrehen und ohne menschliches Zutun.
Erinnerst du dich noch daran, als du bei einer Fluggesellschaft anrufen musstest, um einen Flug für deine nächste Geschäftsreise oder deinen nächsten Urlaub zu buchen? Erinnerst du dich an den ganzen Ärger, den du dabei hattest? Du musstest mit dem Kundenservice sprechen, deine Zahlungsinformationen übermitteln und bekamst dann die Bestätigung und die Tickets per Post. Heute brauchst du nur noch im Internet nach Flügen zu suchen, zu bezahlen und schon kann es losgehen.
Customer Experience der Schlüssel zum Erfolg?
Und wie sieht es mit B2B-Vertriebsprozessen aus? Frag dich, wie lange dein Unternehmen braucht, um auf ein Kontaktformular zu antworten? Eine Stunde? Ein oder zwei Tage, oder sogar länger? Habt ihr ein automatisches Zustellsystem, um die verantwortlichen Mitarbeiter zu benachrichtigen? Meldest du dich nach einer bestimmten Zeit automatisch zurück? Schickst du eine automatische Dankesnachricht nach dem Absenden des Formulars?
Gerade deshalb solltest du deine Kunden zeitnah kontaktieren. Hören sie nicht innerhalb kürzester Zeit von dir, wandern sie höchstwahrscheinlich zu einem deiner Konkurrenten ab.
Wenn du also genauer hinsiehst, sind automatisierte und digitalisierte Geschäftsprozesse überall, kaum zu übersehen und Teil unseres täglichen Lebens.
Du fragst dich, welche Vorteile du mit der digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen erzielen kannst? Erfahre hier mehr.
Digialisierung ist auf dem Vormarsch und wichtiger denn je
In vielen Branchen werden Geschäftsprozesse grundlegend umgestaltet, um die Erwartungen der Kunden und Nutzer zu erfüllen. Unternehmen, die es richtig machen, können aufgrund geringerer Kosten, besserer betrieblicher Kontrollen und weniger Risiken niedrigere Preise anbieten.
Aber es reicht nicht aus, einen bestehenden Prozess zu digitalisieren. Diese Prozesse sind oft einseitig, schwer zu erfassen und nicht auf dem neuesten Stand der Technik.
Digitale Prozesse sollten einfach zu befolgen und so aufgebaut sein, dass sie die einzelnen Schritte für deine Nutzer oder Kunden vereinfachen. Du solltest auf keinen Fall einfach einen analogen Prozess in eine digitale Umgebung kopieren und einfügen, sondern ihn von Grund auf neu gestalten und bewährte Verfahren mit digitalen Möglichkeiten verbinden.
Das bedeutet,
- Projektschritte entfernen, die keinen Mehrwert bringen, um die Komplexität zu reduzieren,
- die Anzahl der benötigten Dokumente zu reduzieren (oft ist eines mehr als genug),
- Entscheidungsschritte und Benachrichtigungen zu automatisieren,
- und die Anzahl der Verantwortlichen auf ein Minimum zu reduzieren.
Digitalisierte Geschäftsprozessen und Datenerhebung
Um den heutigen Standards gerecht zu werden und deine Konkurrenten abzuhängen, ist das Sammeln und Analysieren von Daten der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Digitalisierte Unternehmensprozesse ermöglichen es dir, wichtige Daten einfacher zu erfassen und anschließend bessere Entscheidungen zu treffen. So kannst du z.B. Kundensupportdaten zu SLAs sammeln, um deinen ITSM-Prozess zu verbessern, oder Daten zum Kundenverhalten im digitalen Marketing, um Website-Inhalte, Anzeigen und KPIs zu verbessern.
Doch die Digitalisierung von Unternehmensprozessen ist nur der Anfang. Um den neuen Prozessen gerecht zu werden, müssen Betriebsmodelle, Fähigkeiten, Organisationsstrukturen und Rollen oft neu gestaltet werden
Zusammenarbeit von Business Teams
Marketing- oder Vertriebsteams sollten eng zusammenarbeiten und Daten in ihren Entscheidungsprozess einbeziehen, um Kunden auf ihrer gesamten Reise zu begeistern. Das Marketing kann zum Beispiel erfahren, wie lange und wie oft sich ein bestimmter Besucher bereits auf spezifischen Seiten aufgehalten hat, bevor er den Vertrieb kontaktiert hat. Diese Daten können wiederum vom Vertrieb bei zukünftigen Kundengesprächen genutzt werden.
Kundensupport- und Erfolgsteams können digitale Tools wie Jira Service Management und gut gestaltete Supportportale in Verbindung mit einem Help Center nutzen und eine Self-Service-Lösung aufbauen. Dadurch können sie sich ausschließlich auf Support-Tickets mit hoher Priorität konzentrieren, die eine persönliche Kundeninteraktion erfordern. Laut ServiceNow und Gartner reduziert der Einsatz moderner ITSM-Lösungen den persönlichen Kontakt um 40 % bzw. 72 % gegenüber dem Kontakt per Telefon und E-Mail.
Die Neugestaltung und Digitalisierung eines Prozesses ist der erste Schritt. Um die digitalen Möglichkeiten voll auszuschöpfen, müssen in deinen Teams neue Rollen geschaffen werden. Rollen wie Data Analyst / Scientist und User Experience Designer sind zwei der wichtigsten.
Fazit
Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen kann aus zahllosen Gründen oder für Unternehmensteams vorangetrieben werden. Doch bevor du damit beginnst, solltest du dich fragen: „Welchen Zweck und welches Ziel will ich erreichen?“
Wenn du dir das vorher überlegst, werden die nächsten Schritte und Fragen, die du beantworten musst, einfacher. Fragen wie: Welche Tools oder Software brauchen wir? Müssen wir neues Personal einstellen, das die Umsetzung der Digitalisierung verwaltet oder für die Erreichung der gewünschten Ziele verantwortlich ist? Wie stelle ich sicher, dass die vorhandenen Mitarbeiter in der Lage sind, die neuen Tools zu nutzen? Sind Schulungen erforderlich? Muss ich einen Experten beauftragen?
Mit der Digitalisierung kannst du nicht nur deine Leistung steigern oder Geld sparen, sondern auch deine Kunden (direkt und indirekt) begeistern, und glücklich machen, was zu einem besseren Kundenerlebnis und mehr Zufriedenheit führt.
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