Confluence ist eines dieser Tools, das so ziemlich alles Mögliche kann. Du kannst Dokumentationen für deine User und Projekte bereitstellen, Informationen und News veröffentlichen und die Zusammenarbeit deiner Teams abteilungsübergreifend fördern. Doch standardmäßig ist Confluence teils unübersichtlich und nicht unbedingt schön anzuschauen – ein richtiges Entwickler-Tool eben. Doch mit ein paar Plugins und etwas Kreativität sieht das Ganze schon anders aus. Letztendlich liegt es allerdings an dir, ob du eher generische Layouts oder stylische Confluence Seiten haben möchtest.
Um tolle Confluence Seiten erstellen zu können, brauchst du genau wie beim Kochen auch eine Art Rezeptbuch, die notwendigen Zutaten und einen kleines bisschen Kreativität.
Confluence Basics: Spaces und Seiten
Ein Template um deinen Seiten eine Grundstruktur zu verpassen
Plugins und Makros
Kreativität
1. Die Basics in Confluence – Spaces und Seiten
Bereits ab dem ersten Einloggen bringt Confluence einige geniale Features mit sich, die es dir erlauben eine verständliche Seitenstruktur zu erstellen. Am besten startest du, indem du einige Spaces erstellst, um deinem Confluence eine erste Grundstruktur zu geben. Die einfachste Grundstruktur, die du erstellen kannst, ist beispielsweise für jedes Team (z.B. Marketing) oder Projekt (z.B. Iron Man Suite Mk. 5) jeweils einen Space.
Gängige Confluence Spaces
Teams & Abteilungen: z.B. Marketing, Human Resources, Sales, IT, etc.
Projekte: z.B. Iron Man Suite Mk 5., Captain Amerika Schild Mk 2, etc.
Persönlicher Space: Mario’s Dope Marketing Space, Philipp’s crazy Dev. Space
Marketing Template und Spaces in Confluence
Sobald du alle relevanten Spaces für dein Unternehmen erstellt hast, ist es ratsam in jedem Space zusätzliche übergeordnete Seiten zu erstellen. So stellst du sicher, dass du nicht irgendwann vor einem Haufen unübersichtlicher Seiten und Content stehst und dich nicht mehr auskennst. Beispielsweise kannst du den Space Marketing weiter strukturieren, indem du Seiten für Content Marketing, Social Media oder Homepage hinzufügst und anschließend einzelne Inhalte zu den jeweiligen Themen hinzufügst.
2. Templates für deine Confluence Seiten
Sicher hast du schon hier und da mit Templates für verschiedene Tools gearbeitet, die dir das Leben und deine Arbeit um so einiges erleichtert haben. Genauso ist es auch mit Confluence. Auf Atlassian findest du einige kostenlose und vorkonfigurierte Templates, die du direkt zu deiner Confluence Instanz hinzufügen kannst und so stylische Confluence Seiten erstellen kannst.
Templates für Confluence Cloud User
Solltest du bereits die Confluence Cloud verwenden, ist das ganz zudem noch ein Kinderspiel. Klicke dazu einfach auf “Vorlage verwenden” und füge sie ganz automatisch einer Seite hinzu. Anschließend kannst du wie gewohnt deine Seiten bearbeiten und auf zusätzliche Plugins und Makros zurückgreifen.
Templates für Confluence Data Center und Server User
Als Server und Data Center User ist das Ganze leider nicht so einfach. Um Templates verwenden zu können, kannst du entweder neue Seiten direkt aus einem Template erstellen oder auf Plugins aus dem Atlassian Market Place zurückgreifen. Hier findest du für so ziemlich jeden erdenklichen Einsatzzweck ein Template.
3. Plugins und Makros
Um deine Confluence Seiten noch aussagekräftiger zu gestalten oder an deinen speziellen Verwendungszweck anzupassen, kannst du Plugins und die damit einhergehenden Makros verwenden. Plugins können aus dem Atlassian Market Place bezogen werden.
Plugins
Es gibt einige kostenlose Erweiterungen für Confluence, die du direkt auf deiner Instanz installieren kannst. Zusätzlich gibt es auch noch jede Menge externe Plugin-Anbieter.
Möchtest du beispielsweise eine Bildergalerie oder einen Slider zu einer Confluence Seite hinzufügen, kannst du entweder auf die integrierte Funktion in Confluence zurückgreifen, oder du nutzt die ‘Advanced Image Galery von XALT’. Damit ist es unglaublich einfach und intuitiv Bilder direkt auf der Seite zu bearbeiten, anzupassen und in verschiedenen Layouts anzeigen zu lassen.
Makros
Einige Makros sind schon in der Grundfunktion von Confluence dabei, andere werden von Plugins mitgeliefert. Mit Makros kannst du deine Seiten direkt und nativ nach deinen Wünschen anpassen und es ist eine Grundfunktion von Confluence, mit der du wahrscheinlich fast täglich arbeiten wirst. Einige Makros verwendest du, indem du auf das “kleine Plus” am oberen Bildschirmrand klickst und die Funktion an der gewünschten Stelle hinzufügst.
4. Das Wichtigste: Deine Kreativität
Manchmal sind deine Seiten nur für die interne Verwendung gedacht und müssen nicht unbedingt kreativ gestylt werden. Doch sicherlich warst du auch schon in Situationen in denen du deine Inhalte visuell aufbereiten musstest. Die schicken Templates und Plugins sind natürlich eine große Hilfe beim Erstellen von stylischen Confluence Seiten. Doch letztendlich hilft dir deine eigene Kreativität und Engagement noch viel weiter um tolle Inhalte zu erstellen.
Im Marketing und Design spricht man oftmals von “Fake it, till you make it”. Das heißt einfach ausgedrückt, such dir Inspiration bei deiner Konkurrenz oder im Internet und nutze diese Insights in deinen Projekten. Aber Vorsicht: Don’t Copy and Paste!
Du benötigst Unterstützung bei der Integration von Confluence in dein Unternehmen und Team? Als Atlassian Gold Solution Partner beraten wir dich gerne bei der Lösungsfindung. Auf unsere Atlassian Services Seite kannst du mehr über unsere Herangehensweise und Methodik erfahren.
„Die größte Herausforderung, mit der ich im Moment konfrontiert bin, sind lange Vorlaufzeiten. Aktive Kandidaten wollen JETZT oder so schnell wie möglich einen Job. In meinem eigenen Unternehmen hat sich die Zeit bis zur Besetzung von Stellen von etwa einem Monat auf jetzt zwei Monate verlängert. Es ist immer schwierig, die besten Kandidaten während dieser Zeitspanne zu halten…“
– Glen Loveland, HR Manager, Global Talent Acquisition of CGTN
In vielen wachsenden Unternehmen wird ein standardisierter und formaler Bewerbungsprozess benötigt. Unter anderem um den Aufwand für das Onboarding weiterer Mitarbeiter oder die Einstellung neuer Mitarbeiter zu bewältigen. Teilzeitberater, externe Recruiting-Firmen oder Personalabteilungen sind für kleinere Unternehmen aufgrund der hohen Kosten oft keine Option sind. Daher ist es sinnvoll, sich früh mit dem Personalmanagement zu beschäftigen und einen internen Bewerbungsprozess aufzubauen, um somit die nächste Phase des Unternehmenswachstums sicherzustellen.
Jede neue Bewerbung erhöht die Verwaltungskapazität. Bei kleinen, wachsenden Unternehmen sind daher Wege zu finden, um diesen Aufwand effizient zu bewältigen. Eine der ersten Aufgaben ist es, die grundlegenden Prozesse so effizient wie möglich zu gestalten. Die Wahl der falschen Tools erfordert oft einen hohen manuellen Aufwand. Deswegen wäre der beste Ansatz die Einführung einer Software, welche einen Großteil der administrativen Arbeit des Bewerbungsprozesses automatisiert. Eines der besten Tools, um dies zu erreichen, ist aus unserer Sicht Jira Service Management.
Ein kurzer Hinweis für alle Leser: Wenn sie noch nie von Jira Service Management gehört haben, sollten sie einen Blick in diesen Product Guide werfen. Hier erhalten Sie einen kurzen Überblick über das Tool und seine Verwendung: Jira Service Management & Ticketing.
Wie unsere Lösung funktioniert
Jira Service Management ist ein vielseitiges Projektmanagement-Tool für Abteilungen wie Finanzen, Marketing, Vertrieb und Personalwesen. Unter anderem können Personalverantwortliche Jira Service Management nutzen, um neue Mitarbeiter zu rekrutieren, Bewerbergespräche zu verfolgen oder Bewerberpools zu verwalten. Dabei wird ihr Bewerbermanagement mit einem visualisierten Workflow deutlich vereinfacht. Mit diesem können sie einfach auf Kommentare zu Bewerbungen reagieren und sich schnell an Veränderungen anpassen. In Jira Service Management können sie: (1) Aufgaben und Prozesse durch Workflows verwalten. (2) Schritte und Status einer Aufgabe in dem Workflow darstellen. (3) Art und Weise des Workflows individuell anpassen. (4) Einzelne bestimmte Aufgaben oder den gesamten Ablauf des Workflows ändern.
Ein Standard Jira Workflow könnte wie folgt aussehen:
Hier ist eine kurze Übersicht darüber, was mit Jira Service Management möglich ist und welche Vorteile der Einsatz von Jira für das Recruiting bietet. Weiterhin erklären wir, wie wir unsere HR-Projekte mit dem leistungsstarken Atlassian-Tool planen und verwalten.
1. Tracken der Bewerber
Eine wichtige Anwendung für Jira ist das Bewerber-Tracking. Aufgaben für die Bewerber und der Upload aller wichtigen Dokumente wird damit automatisch erstellt. Je nachdem, wie Ihr Bewerbungsprozess aussieht, können sie Kandidaten in die Kategorie „erledigt“ setzen, wenn der Prozess abgeschlossen ist. Wenn sie noch andere Aufgaben erledigen müssen, wie z.B. Hintergrundprüfungen oder Papierkram, können sie die Aufgabe auf ‚in Bearbeitung‘ setzen. Zusätzlich lassen sich spezielle Unteraufgaben unter ‚in Bearbeitung‘ erstellen, wie z. B. ‚anzurufen‘ oder ‚einzuladen‘. Aufgaben werden jedes Mal wiederholt, wenn ein neuer Kandidat den Bewerbungsprozess betritt.
2. Relevante Dateien verwalten
Wenn sie für eine offene Stelle in Ihrem Unternehmen rekrutieren, erhalten sie oft Hunderte von Bewerbungen mit unterschiedlichen Anhängen. Mit Jira ist die Verwaltung dieser Dokumente sehr komfortabel. Sie müssen nur ein bestimmtes Ticket auswählen und auf das Symbol für Anhänge klicken. Alle relevanten Dokumente werden mit einem automatisierten Workflow dort selbsttätig hinzugefügt. Zusätzlich können ihre Teammitglieder, die für die Rekrutierung verantwortlich sind, den Fortschritt im Kommentarbereich innerhalb eines Tickets einfach kommunizieren. Indessen schaffen die internen Kommentare eine reibungslose und optimierte Teamkommunikation.
3. Erstellen eines individualisierten Jira Workflows
Mit Jira Service Management können sie Workflows, Aufgaben und Unteraufgaben verwalten und parallel erledigen. Jira ist ein vielseitiges Werkzeug, welche sich an die Anforderungen ihres Bewerbungsprozesses und ihres Teams anpassen lässt. So kann z.B. der Status-Workflow maßgeschneidert an ihren Prozess angepasst werden, auch wenn mehrere Zwischenschritte enthalten sind. Darüber hinaus können sie ein modifizierbares Kanban-Board erstellen, um einen Überblick über Ihren Recruiting-Stream und ihren Fortschritt zu erhalten.
4. Performance messen
Da es sich bei Jira um ein Projektmanagement-Tool handelt, lässt sich die Leistung Ihrer Arbeitsabläufe und Ihrer Teammitglieder genau messen. Zum Beispiel die durchschnittliche Einstellungsgeschwindigkeit. Dank der detaillierten Berichte ist es einfach, potenzielle Engpässe zu erkennen und sie zu beseitigen, bevor sie zu Problemen werden. Die Formalisierung und Automatisierung von Hiring-Workflows führt zudem zu einem produktiveren und zufriedeneren Arbeitsalltag. Mit Jira stellen sie sicher, dass ihre verantwortlichen Teammitglieder mehr Zeit für die Überprüfung von Kandidaten aufwenden können, was auch zu einer besseren und durchdachteren Auswahl von Kandidaten führt.
5. Onboarding
Schließlich können sie Jira auch für den Onboarding-Prozess ihrer neuen Mitarbeiter nutzen. Wir empfehlen ihnen, ihren Onboarding-Prozess im Jira-Projekt mit teambildenden Veranstaltungen anzupassen und zu erweitern. Sie können ganz einfach alle wichtigen Informationen, wie z. B. zur Verfügung gestellte Ausrüstung oder Schulungsergebnisse, die für das Onboarding benötigt werden, aufzeichnen.
Wie wir unseren Jira Workflow umgesetzt haben
Im letzten Jahr ist die Größe unseres Teams rasant gewachsen. Die große Anzahl von neuen Bewerbungen und Onboardings hat für unsere HR-Spezialisten eine Herausforderungen dargestellt. Folglich mussten wir jede Woche neue Bewerbungen durchgehen, manuell überprüfen und eine Reihe von identischen Themen und Aufgaben erstellen. Irgendwann haben wir uns entschlossen, einen neuen Jira Workflow einzurichten. In dem Workflow sind verschiedene Schritte automatisiert, einschließlich der Erstellung verschiedener spezifischer Unteraufgaben, Beschreibungen und Textvorlagen.
Erste Schritte und Grundlagen
Die ersten Schritte zur Einrichtung unseres Workflows waren: (1) Ein Brainstorming über die verschiedenen, offenen Stellen in unserem Unternehmen. (2) Das Planen jedes einzelnen Schritts in unserem neuen Jira Workflow. Für den Workflow haben unsere IT- und Business-Development-Profis ihr Wissen zusammengetragen. Das Ergebnis war: ein Workflow mit Einzelprozessen in 5 übergeordneten Schritten sowie automatisierten Zwischenschritten und erforderlichen Aktionsfeldern. Hier sehen Sie einen kurzen Auszug aus unserem Workflow aus den Schritten 1. Bewerbungseingang und 2. Bewerbungs-Überprüfung.
Trotz der sorgfältig durchdachten Schritte hatte unser Workflow anfangs einige Mängel. Nach dem ersten praktischen Einsatz konnten wir diese Mängel jedoch schnell erkennen und der Workflow wurde angepasst. Hier kommt ein weiterer Vorteil von Jira zum Tragen: Das Ändern von Workflows und Automatisierungen ist schnell und unkompliziert möglich. Änderungen sind möglich ohne das gesamte Projekt anpassen zu müssen.
Erstellung Jira Workflow und Kanban-Board
Wenn sie ihren eigenen Workflow definiert haben, ist es an der Zeit, diesen in Jira einzubinden. Dazu muss ein neues Projekt angelegt werden.
Klicken sie auf Projekte > Alle Projekte anzeigen
Klicken sie oben rechts auf Projekt anlegen
Wählen sie das Basisprojekt* > Geben sie den Namen und den Key des Projekts ein
*Wir empfehlen, das Basisprojekt zu verwenden. Dies bietet die besten Möglichkeiten, Anfragen (oder anders ausgedrückt: Bewerbungen) zu tracken, zu priorisieren und zu lösen.
Klicken sie auf Boards > Alle Boards anzeigen
Klicken sie auf Board erstellen in der oberen rechten Ecke
Wählen sie Kanban-Board > Board aus einem bestehenden Projekt auswählen
Geben sie den Namen ein und wählen sie das Projekt, das sie gerade für die Tafel erstellt haben
Nachdem das Board und das Projekt erstellt sind, klicken sie auf die Schaltfläche Projekteinstellungen. Hier können Sie Automatisierung, Workflows, SLAs sowie Benutzer und Rollen einzustellen. Wir zeigen beispielhaft, wie wir unseren Workflow und unser Kanban-Board gestaltet haben. Weitere Informationen stellen wir auf Anfrage gerne zur Verfügung. Zudem gibt es eine genaue Dokumentation zur Anpassung von Workflows in Jira von Atlassian: Jira Workflow Übersicht
Für das Kanban-Board in unserem Jira-Projekt verwenden wir 7 Spalten mit insgesamt 22 Status. Für einen schnellen Workflow ist es wichtig: (1) Ein vereinfachtes Workflow-Schema zu wählen. (2) Eine Querverlinkung zwischen den einzelnen Status zu erstellen. Somit kann der Status jedes Tickets in diesem Workflow in einen beliebigen anderen Status überführt werden. Dies schafft eine hohe Flexibilität, eine einfache Bedienung und einen vereinfachten Workflow für das Jira-Projekt. Mit dem vereinfachten Workflow kann der Inhalt des Kanban-Boards (einschließlich Spalten und Status) jederzeit geändert werden.
E-Mail Weiterleitung
Daraufhin muss festgelegt werden, dass alle eingehenden E-Mails zu Bewerbungen automatisch in das System transformiert werden. Um dies zu erreichen, sollten sie Jira mit Ihrem E-Mail-System integrieren. Diese Einstellung lässt sich unter Projekteinstellungen > E-Mail-Anfrage ändern. Stellen sie sicher, dass sie die…
Berechtigung haben um Projekte zu verwalten.
öffentliche Anmeldung oder das Hinzufügen von Kunden zu Ihrem Service-Desk-Projekt aktiviert haben.
geeigneten Anfragetypen als erforderliche sichtbare Felder eingerichtet haben.
Klicken sie hier, um mehr über den Empfang von Anfragen per E-Mail zu erfahren. Sehen sie sich folgende Anleitung für die E-Mail Fehlerbehebung an, wenn sie beim Einrichten des E-Mail-Kanals auf Probleme stoßen.
Nach der Einrichtung werden die eingehenden Bewerbungen nun übertragen und automatisch in Tasks umgewandelt. Damit kann sich ihr Team auf die Bewerber konzentrieren, ohne sich dabei um mehrere Posteingänge kümmern zu müssen.
Automatisierung mit Jira
Automatisierung ist auch eine der Stärken von Jira Service Management. Das einfachste Beispiel ist die Automatisierung nach Erhalt der Bewerbung. Wenn jemand einen Antrag stellt, wird ein Ticket erstellt und das Ticket wird in die Spalte „Neu“ mit dem Status „Offen“ verschoben. Das Ziel dieses automatisierten Prozesses ist es, den Bewerbern für ihre Bewerbung bei uns zu danken und sie wissen zu lassen, dass wir ihre Unterlagen erhalten haben und sie rechtzeitig prüfen werden.
Sie können „Wenn“-Auslöser, „Falls“-Bedingungen und „Dann“-Aktionen hinzufügen. Diese Parameter bestimmen den Ablauf und erzeugen die Automatisierung. Die Automatisierung für den Empfang der Anwendung ist wie folgt einzustellen:
WENN: Thema erstellt ODER Status geändert > WENN: Thema entspricht Status = Offen > DANN: E-Mail senden = Vorlage „Antwort Antragsteller“ UND Wechsel Issue = Antrag bestätigt UND Kommentar hinzufügen = ‚XALT Bot: Antrag erhalten und bestätigt‘ UND Änderung Issue = Zuweiser auf Benutzer XY geändert UND Benutzer alarmieren = Benutzer XY
Sie können auch zusätzliche Automatisierungen wie SLA hinzufügen. Diese Regel alarmiert sie oder die zugewiesene Person bei gefährdeten SLAs, um bei wichtigen Problemen den Überblick behalten zu können. Wenn die verbleibende Zeit zur Überprüfung eines Antrags < 30 min ist, werden die zugewiesenen Benutzer alarmiert. Wir setzen das SLA in unserem Workflow auf 16h und die Automatisierung auf:
WENN: SLA-Restzeit = gefährdet (30 min Restzeit) > WENN: Problem trifft zu = alle Probleme > DANN: Benutzer alarmieren = Benutzer XY
Individuelle Anpassung für Ihren Nutzen
Selbstverständlich sind Bewerbungsprozesse von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Deshalb sollten sie folgende Aufgaben erledigen, damit unser Workflow zu ihrem individuellen Prozess passt:
Passen sie den Workflow an Ihren Bewerbungsprozess an. Bspw. Pre-Screening, Allgemein, Auswahlliste
Erstellen sie ein Issue für jede Rolle und verwenden sie Unteraufgaben, um Kandidaten zu tracken
Passen sie das Kanban-Board an, um die gewünschte Ansicht Ihres HR-Streams zu erstellen
Implementieren und verwenden sie Text-Templates und ihr CRM-System
Schlussfolgerung
Die Vorteile von Jira Service Management sind umfangreich. Denn Jira ist im Gegensatz zu anderen Tools aus dem Rekrutierungs-Bereich sehr kostengünstig (ab 10USD/Monat) und hat deutlich mehr Funktionen. Weiterhin ist es sehr einfach zu bedienen (auch für Leute, die nicht aus der IT-Branche kommen). Zumal ermöglicht Jira automatisierte Workflows, womit eine enorme Effizienz und Geschwindigkeit erreicht werden kann.
Als kleines Unternehmen ist es wichtig, schnell auf eine Bewerbung reagieren zu können. Wertvolle Bewerber sind sonst beim nächsten, großen Unternehmen für ein Vorstellungsgespräch eingeladen und gehen verloren. Aufgrund dessen ist ein schneller Workflow ein erster Schritt, um dieses Problem zu lösen.
Dieser Blogbeitrag soll dazu eine erste Hilfestellung darstellen. Natürlich freuen wir uns über Feedback und stellen gerne detailliertere Informationen zu unseren Workflows, Vorlagen und Prozessen zur Verfügung. Weitere Informationen sind zudem auf unserer Solution Seite Jira-Bewerber-Tool zu finden.
Du gibst dir jede Menge Mühe bei der Kommunikation mit deinen Kunden und versuchst täglich deinen Customer Service und die Customer Experience zu verbessern. Dazu gehört neben einem professionellen Team, einer Webseite und aktiven Social Media Profilen auch ein modernes ITSM Tool wie das Jira Service Management für deine Mitarbeiter und Kunden. Doch dabei machen viele Unternehmen den Fehler, auf generische Layouts zurückzugreifen und Potenziale nicht vollständig auszuschöpfen.
Doch gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Deshalb ist ein, auf deine Kunden und Mitarbeiter zugeschnittenes und personalisiertes Jira Service Management ein Tool, welches du nicht außer Acht lassen solltest.
Schließlich wollen Sie doch bereits beim ersten Besuch bzw. Problem einen herausragenden Eindruck hinterlassen. “Out of the Box” bietet Jira Service Management bereits einige native Anpassungsmöglichkeiten, die du unbedingt nutzen solltest. Neben den integrierten Funktionen kannst du zusätzlich dein Jira Service Management mit einem Confluence Wiki verknüpfen und beispielsweise mit Scroll Viewport erweitern und zusätzlich personalisieren.
4 essenzielle Anpassungen im Jira Service Management
1. Anpassung und Personalisierung der Benutzeroberfläche
Bereits mit der Jira Service Management Version 4.1 wurden von Atlassian einige Neuerungen zur Personalisierung deines Kunden-Portals und Hilfe-Centers integriert. Ab dieser Version hast du die Möglichkeit die Benutzeroberfläche nach deinen Wünschen anzupassen und diese beispielsweise an deine Corporate Identity / Design anzugleichen. So stellst du sicher, dass deine Marke bzw. visuelle Identität auch hier sichtbar ist.
Mit Service Management Version 4.2 wurde zusätzlich Zugriff auf den Source Code gegeben. Dadurch kannst du dein Service Management noch weiter personalisieren und ganz auf deine Bedürfnisse anpassen. Allerdings muss an dieser Stelle erwähnt werden, dass dies nicht ohne umfängliche Entwicklerkenntnisse möglich ist.
Du benötigst Unterstützung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.
Anpassung von Jira Service Management mithilfe von Plugins
Bevor du jetzt allerdings loslegst und deine Entwickler damit beauftragst, das Service Management vollumfänglich anzupassen, kannst du zunächst auch auf Plugins zurückgreifen.
Ein Plugin mit dem du deine Jira Service Management Instanz anpassen kannst ist “Refined for Jira – Sites and Themes”. Damit kannst du ansprechende Support und Projektmanagement-Seiten mit personalisierten Themes, Layout und Navigationen erstellen. Zusätzlich, lernt das System mit und zeigt deinen Usern, auf sie abgestimmte Seiten.
Ein weiteres Plugin, das dir die Möglichkeit bietet, die Oberfläche zu personalisieren ist “Theme Extension for Jira Service Management”. Dieses kommt mit der Funktion, voreingestellte Themes zu verwenden und deine Inhalte in Form von Karten darzustellen und Informationen deinen Usern so noch zugänglicher zu machen.
2. Kundenspezifische Anfragen einrichten
Meistens ist das Hilfe-Center einer der ersten Touchpoints, die deine Kunden oder Mitarbeiter im Support Prozess berühren. In der Regel können sie dann aus mehreren Portalen und Anfragetypen wählen, was oftmals erdrückend ist. Egal welche Frage oder Problem vorhanden ist, deine User sollten stets in der Lage sein, die richtige Anlaufstelle auf deiner Seite zu finden.
Du kannst wiederkehrende Anfrage in den Projekteinstellungen deines Jira Service Management erstellen. Verwende am besten wichtige Schlagwörter (Keywords) oder Sätze (Keyphrases), die das Problem deiner User am besten beschreiben. Beispielsweise kannst du das Keyword ‘Hardware Issue’ für Probleme mit Laptops, Drucker oder andere technische Büroausstattung verwenden. Stelle allerdings sicher, dass du stets die Sprache deiner User verwendest, um keine Verwirrung in den Themen aufkommen zu lassen.
Beachte zusätzlich, dass ‘Request Type’ und ‘Issue Type’ nicht das Gleiche sind. So können Probleme in Hardware oder Software unterschiedliche Anfragetypen für die User sein, aber in deinem Support System als ein Issue zugeordnet werden.
3. Benutzerdefinierte Felder zum Anfrageformular hinzufügen
“Out of the Box” sind im Anfrageformular im Jira Service Management nur die Felder Zusammenfassung, Beschreibung und Anhang vorhanden. Doch oftmals reicht das nicht aus, um das Problem entweder richtig zu beschreiben oder korrekt einzustufen. Zusätzlich sind die Standardbegriffe in Jira nicht jedem bekannt, und sollten deshalb in jedem Fall abgeändert werden.
Jira Service Management bietet dir die Möglichkeit individuelle und personalisierte Anfragetypen einzurichten und ganz auf deine User zuzuschneiden. Weiterhin, kannst du auch bestimmten Issues direkt eine feste Priorität geben oder immer dem gleichen Support Mitarbeiter zuweisen.
Um individuelle Anfragen erstellen zu können, musst du zunächst benutzerdefinierte Felder erstellen, die du dann den Anfragetypen hinzufügen kannst. Dabei hast du die Qual der Wahl und kannst Textfelder, Checkboxen, Datumsauswahl, Listen oder sogar Zahlungsarten hinzufügen.
4. Verknüpfung einer Wissensdatenbank mit Confluence und Scroll Viewport
Dein Support und Service Team möchte sicher ungern immer wieder die gleichen Anfragen beantworten. Deshalb ist es oftmals sinnvoll, modernen ITSM Plattformen wie Jira Service Management mit einem Self-Service zu erweitern. Beispielsweise kannst du dein Jira mit einer Wissensdatenbank wie Confluence verknüpfen und deinen Usern Artikel zur Verfügung stellen, mit denen Sie ihr Problem selbst in die Hand nehmen können.
Jira Service Management kommt mit einer handelsüblichen Suchfunktion, welche es deinen Usern erlaubt die Datenbank zu durchsuchen. Deshalb bietet es sich an, Antworten auf häufige Kundenfragen direkt in Confluence zu hinterlegen.
Ein Tool, das dein Hilfe-Center direkt mit deiner Dokumentation in Confluence verknüpft, ist Scroll Viewport. Damit kann dein Team deinen Hilfe-Center stetig verbessern und mit neuen Self-Service Artikeln erweitern, ohne dass du deine genutzten Plattformen verlassen musst. Das Geniale an Scroll Viewport ist zusätzlich, dass du deinen Hilfe-Center mit einem individuellen Link (Custom Domain) ausstatten kannst. So haben deine User auch weiterhin das Gefühl sich in der Umgebung deines Unternehmens zu befinden.
Ein personalisiertes Jira Service Management macht deine User glücklich
Personalisierung und Individualisierung sind essenzielle Schritte, die du in jedem Fall in Betracht ziehen solltest, wenn du ein Jira Service Management nutzt. Die Standardeinstellungen reichen jedoch oftmals nicht aus um deinen Usern die notwendige Flexibilität zu bieten, um deren Probleme zu beschreiben oder intern korrekt zuzuweisen. Mit Plugins, Themes und individuellen Einstellungen kannst du dein Jira Service Management ganz nach deinen Wünschen und Ansprüchen konfigurieren. So stellst du zusätzlich sicher, dass sowohl deine Mitarbeiter, als auch Kunden zufrieden sind, stets die richtigen Informationen finden und du deinen Kundenservice stets verbessern kannst.
Du benötigst Unterstützung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.
Sie möchten mehr über die Möglichkeiten von Jira Service Management und Confluence als Knowledgebase erfahren? In unserem Use Case zeigen wir Ihnen wie Sie mithilfe von Jira Service Management, Confluence und Scroll Viewport ein dynamisches Service Desk für einen Verein mit 1.3 Millionen Mitgliedern gebaut haben.
Detailliertes Reporting waren schon immer Teil eines jeden professionellen Workflows. Und so ist es auch im Jira Service Management ein leichtes ausführliche Berichte zu erstellen. Diese ermöglichen es deinem Team sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Mit Hilfe der vollständig integrierten und nativen Reporting Funktion kannst du die Performance deines Teams stetig auswerten. Und anschließend kannst du analysieren werden, an welcher Stelle ein Engpass vorhanden ist. Und das ganz ohne, dass du an irgendeiner Stelle manuell eingreifen musst.
Natives Reporting – Leicht gemacht
Jira Service Management bringt von Haus bereits einige vordefinierte Berichte mit und erstellt diese vollständig automatisch und standardmäßig. Die folgenden Reports sind bereits vordefiniert:
Performance Report – Erstellte vs. gelöste Vorgänge: Finde heraus, wie effektiv dein Team arbeitet oder an welcher Stelle ein Flaschenhalseffekt auftritt.
Verstrichene Zeit bis zur Lösung: Kann dein Team ausreichend viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten?
Zeit bis zur ersten Reaktion: Wie lange liegt ein Ticket unbearbeitet im System?
Wartezeit auf Support: Wie lange muss ein Ticket-Ersteller auf den Support warten?
Anfragen nach Priorität: Welche Priorität kommt am häufigsten vor?
Service Level Agreement (SLA) Reports: Wie gut ist mein Kundenservice wirklich. Hier kannst herausfinden, ob dein Kundenservice die gesteckten Ziele auch wirklich erreicht hat. Und an welcher Stelle letztendlich die Performance nicht ausreichend war. Mögliche SLA Reports sind:
Zeit bis zur Lösung
Wartezeit bis zum ersten Support
Zeit bis zur ersten Antwort
Jira Service Management bietet hier zusätzlich noch den Vorteil, dass sich alle Berichte zu jederzeit anpassen lassen. Und du zusätzlich auch vollständig personalisierte Reports erstellen kannst.
Deinem Team kannst du “read-only” Reports freigeben. Dadurch schaffst du die notwendige Transparenz gegenüber den festgelegten Performance-Indikatoren (KPIs) und teilst deinem Team mit, welche Daten genau erhoben werden.
Performance, Sichtbarkeit und Tracking
Mit Jira Service Management kann das Customer Service und Support Teams ganz einfach ihre Performance tracken und haben jederzeit Einsicht in entsprechend Berichte. Wie bereits angesprochen, kannst du Echtzeit Reports erstellen. Diese bieten sowohl dem Team, als auch dem Management Einsicht in den Workflow. Dadurch kann anschließend einfach ausgewertet werden, an welcher Stelle man sich noch verbessern kann, oder ob zusätzliche Manpower nötig ist. Du bist stets in der Lage alle relevanten KPIs zu tracken. Und kannst herausfinden an welcher Stelle du dich oder dein Team noch weiter verbessern kannst.
Beispiel Reports im Jira Service Management
Performance Report: Erstellte vs. gelöste Vorgänge
Dieser Bericht gibt dir einen ersten Überblick über die Anzahl der erstellten Anfragen im Vergleich zu den gelösten Anfragen. Dadurch erkennst du sofort, ob Beispielsweise ein Update deines IT-Systems zu einem Anstieg von Anfragen geführt hat. Oder ob durch einen Ausfall eines Mitarbeiters weniger Anfragen gelöst werden konnten. Weiterhin kann auch festgestellt werden, ob durch die Einführung eines neuen Prozesses, die Bearbeitungszeit einzelner Anfragen reduziert werden konnte.
Anfragen nach Priorität
Mit diesem Standard Report ist es für dich ein leichtes, herauszufinden, welche Anfragen-Priorität am häufigsten von den Jira Service Management Usern ausgewählt wird. Mit dem Jira Service Management kannst du dir somit ganz einfach einen Überblick schaffen, welche JIRA-Issue-Typen von deinem Customer Support-Team bearbeitet werden.
Jira Query Language (JQL) Reports
Neben den vordefinierten Berichten kannst du zusätzlich noch JIRA Issues mit JQL filtern. Das heißt, indem du die Responsivität von bestimmten Issue Typen hervorhebst, siehst du beispielsweise wie schnell ein Blocker oder ein High-Priority Ticket im Vergleich zu anderen Issues beantwortet werden.
Deine Teams können damit Daten weiter herunterbrechen und Reports verfeinern, um zum Beispiel bestimmte Problemstellungen aufzuzeigen und deutlicher zu machen. Mit diesen Insights kannst du im folgenden Knowledge-Base-Artikel proaktiv beantworten. Und deinen Usern im Vorfeld Artikel im Help-Desk zum Self-Service bereitstellen. So können bestimmte Support-Anfragen bereits ohne Ticket beantwortet und gelöst werden.
12-Monate Report Archive
Jira Service Management speichert Reports für 12 Monate und bietet dir und deinem Team die Möglichkeit einzuschätzen, welche KPIs oder Zielwerte für Service Level Agreements definiert werden sollten. Dadurch ist es für dich ein leichtes, realistische Zielvorgaben für das Customer und Support Team zu setzen und die Arbeitsbelastung und Performance zu visualisieren.
XALT als Atlassian Gold Partner
Als Atlassian Gold Partner für Jira und Confluence unterstützen wir Sie gerne bei allen Fragestellungen und Lösungen rund um die Einführung und Nutzung von Atlassian Lösungen. Dazu zählt auch die Einführung eines Jira Service Management in deinem Unternehmen. Wir beraten dich in allen Fragen von der Planung und Konfiguration bis hin zur Lizenzierung und Implementierung von Atlassian Lösungen. Mehr Informationen zu unserem Angebot findest du auf unserer Informationsseite zu unseren Atlassian Services.
