stylische Confluence Seiten

Erstelle stylische Confluence Seiten in 4 einfachen Schritten

Confluence ist eines dieser Tools, das so ziemlich alles M√∂gliche kann. Du kannst Dokumentationen f√ľr deine User und Projekte bereitstellen, Informationen und News ver√∂ffentlichen und die Zusammenarbeit deiner Teams abteilungs√ľbergreifend f√∂rdern. Doch standardm√§√üig ist Confluence teils un√ľbersichtlich und nicht unbedingt sch√∂n anzuschauen – ein richtiges Entwickler-Tool eben. Doch mit ein paar Plugins und etwas Kreativit√§t sieht das Ganze schon anders aus. Letztendlich liegt es allerdings an dir, ob du eher generische Layouts oder stylische Confluence Seiten haben m√∂chtest.

Um tolle Confluence Seiten erstellen zu können, brauchst du genau wie beim Kochen auch eine Art Rezeptbuch, die notwendigen Zutaten und einen kleines bisschen Kreativität.

  1. Confluence Basics: Spaces und Seiten
  2. Ein Template um deinen Seiten eine Grundstruktur zu verpassen
  3. Plugins und Makros
  4. Kreativität

1. Die Basics in Confluence – Spaces und Seiten

Bereits ab dem ersten Einloggen bringt Confluence einige geniale Features mit sich, die es dir erlauben eine verst√§ndliche Seitenstruktur zu erstellen. Am besten startest du, indem du einige Spaces erstellst, um deinem Confluence eine erste Grundstruktur zu geben. Die einfachste Grundstruktur, die du erstellen kannst, ist beispielsweise f√ľr jedes Team (z.B. Marketing) oder Projekt (z.B. Iron Man Suite Mk. 5) jeweils einen Space. 

Gängige Confluence Spaces

  • Teams & Abteilungen: z.B. Marketing, Human Resources, Sales, IT, etc.
  • Projekte: z.B. Iron Man Suite Mk 5., Captain Amerika Schild Mk 2, etc.
  • Pers√∂nlicher Space: Mario‚Äôs Dope Marketing Space, Philipp‚Äôs crazy Dev. Space
Confluence Templates
Marketing Template und Spaces in Confluence

Sobald du alle relevanten Spaces f√ľr dein Unternehmen erstellt hast, ist es ratsam in jedem Space zus√§tzliche √ľbergeordnete Seiten zu erstellen. So stellst du sicher, dass du nicht irgendwann vor einem Haufen un√ľbersichtlicher Seiten und Content stehst und dich nicht mehr auskennst. Beispielsweise kannst du den Space Marketing weiter strukturieren, indem du Seiten f√ľr Content Marketing, Social Media oder Homepage hinzuf√ľgst und anschlie√üend einzelne Inhalte zu den jeweiligen Themen hinzuf√ľgst. 

2. Templates f√ľr deine Confluence Seiten

Sicher hast du schon hier und da mit Templates f√ľr verschiedene Tools gearbeitet, die dir das Leben und deine Arbeit um so einiges erleichtert haben. Genauso ist es auch mit Confluence. Auf Atlassian findest du einige kostenlose und vorkonfigurierte Templates, die du direkt zu deiner Confluence Instanz hinzuf√ľgen kannst und so stylische Confluence Seiten erstellen kannst. 

Templates f√ľr Confluence Cloud User

Confluence Templates f√ľr stylische Confluence Seiten

Solltest du bereits die Confluence Cloud verwenden, ist das ganz zudem noch ein Kinderspiel. Klicke dazu einfach auf ‚ÄúVorlage verwenden‚ÄĚ und f√ľge sie ganz automatisch einer Seite hinzu. Anschlie√üend kannst du wie gewohnt deine Seiten bearbeiten und auf zus√§tzliche Plugins und Makros zur√ľckgreifen.

Templates f√ľr Confluence Data Center und Server User

Confluence Templates f√ľr Data Center User

Als Server und Data Center User ist das Ganze leider nicht so einfach. Um Templates verwenden zu k√∂nnen, kannst du entweder neue Seiten direkt aus einem Template erstellen oder auf Plugins aus dem Atlassian Market Place zur√ľckgreifen. Hier findest du f√ľr so ziemlich jeden erdenklichen Einsatzzweck ein Template.

3. Plugins und Makros

Um deine Confluence Seiten noch aussagekr√§ftiger zu gestalten oder an deinen speziellen Verwendungszweck anzupassen, kannst du Plugins und die damit einhergehenden Makros verwenden. Plugins k√∂nnen aus dem Atlassian Market Place bezogen werden. 

Plugins

Es gibt einige kostenlose Erweiterungen f√ľr Confluence, die du direkt auf deiner Instanz installieren kannst. Zus√§tzlich gibt es auch noch jede Menge externe Plugin-Anbieter. 

M√∂chtest du beispielsweise eine Bildergalerie oder einen Slider zu einer Confluence Seite hinzuf√ľgen, kannst du entweder auf die integrierte Funktion in Confluence zur√ľckgreifen, oder du nutzt die ‚ÄėAdvanced Image Galery von XALT‚Äô. Damit ist es unglaublich einfach und intuitiv Bilder direkt auf der Seite zu bearbeiten, anzupassen und in verschiedenen Layouts anzeigen zu lassen.

Advanced Image Gallery

Makros

Einige Makros sind schon in der Grundfunktion von Confluence dabei, andere werden von Plugins mitgeliefert. Mit Makros kannst du deine Seiten direkt und nativ nach deinen W√ľnschen anpassen und es ist eine Grundfunktion von Confluence, mit der du wahrscheinlich fast t√§glich arbeiten wirst. Einige Makros verwendest du, indem du auf das ‚Äúkleine Plus‚ÄĚ am oberen Bildschirmrand klickst und die Funktion an der gew√ľnschten Stelle hinzuf√ľgst.

Stylische Confluence Seiten

4. Das Wichtigste: Deine Kreativität

Manchmal sind deine Seiten nur f√ľr die interne Verwendung gedacht und m√ľssen nicht unbedingt kreativ gestylt werden. Doch sicherlich warst du auch schon in Situationen in denen du deine Inhalte visuell aufbereiten musstest. Die schicken Templates und Plugins sind nat√ľrlich eine gro√üe Hilfe beim Erstellen von stylischen Confluence Seiten. Doch letztendlich hilft dir deine eigene Kreativit√§t und Engagement noch viel weiter um tolle Inhalte zu erstellen. 

Im Marketing und Design spricht man oftmals von ‚ÄúFake it, till you make it‚ÄĚ. Das hei√üt einfach ausgedr√ľckt, such dir Inspiration bei deiner Konkurrenz oder im Internet und nutze diese Insights in deinen Projekten. Aber Vorsicht: Don‚Äôt Copy and Paste!

Du ben√∂tigst Unterst√ľtzung bei der Integration von Confluence in dein Unternehmen und Team? Als Atlassian Gold Solution Partner beraten wir dich gerne bei der L√∂sungsfindung. Auf unsere Atlassian Services Seite kannst du mehr √ľber unsere Herangehensweise und Methodik erfahren.

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Schnelle und effiziente Bewerbungsprozesse mit Jira

„Die gr√∂√üte Herausforderung, mit der ich im Moment konfrontiert bin, sind lange Vorlaufzeiten. Aktive Kandidaten wollen JETZT oder so schnell wie m√∂glich einen Job. In meinem eigenen Unternehmen hat sich die Zeit bis zur Besetzung von Stellen von etwa einem Monat auf jetzt zwei Monate verl√§ngert. Es ist immer schwierig, die besten Kandidaten w√§hrend dieser Zeitspanne zu halten‚Ķ“

– Glen Loveland, HR Manager, Global Talent Acquisition of CGTN

In vielen wachsenden Unternehmen wird ein standardisierter und formaler Bewerbungsprozess ben√∂tigt. Unter anderem um den Aufwand f√ľr das Onboarding weiterer Mitarbeiter oder die Einstellung neuer Mitarbeiter zu bew√§ltigen. Teilzeitberater, externe Recruiting-Firmen oder Personalabteilungen sind f√ľr kleinere Unternehmen aufgrund der hohen Kosten oft keine Option sind. Daher ist es sinnvoll, sich fr√ľh mit dem Personalmanagement zu besch√§ftigen und einen internen Bewerbungsprozess aufzubauen, um somit die n√§chste Phase des Unternehmenswachstums sicherzustellen.

Jede neue Bewerbung erh√∂ht die Verwaltungskapazit√§t. Bei kleinen, wachsenden Unternehmen sind daher Wege zu finden, um diesen Aufwand effizient zu bew√§ltigen. Eine der ersten Aufgaben ist es, die grundlegenden Prozesse so effizient wie m√∂glich zu gestalten. Die Wahl der falschen Tools erfordert oft einen hohen manuellen Aufwand. Deswegen w√§re der beste Ansatz die Einf√ľhrung einer Software, welche einen Gro√üteil der administrativen Arbeit des Bewerbungsprozesses automatisiert. Eines der besten Tools, um dies zu erreichen, ist aus unserer Sicht Jira Service Management.

Ein kurzer Hinweis f√ľr alle Leser: Wenn sie noch nie von Jira Service Management geh√∂rt haben, sollten sie einen Blick in diesen Product Guide werfen. Hier erhalten Sie einen kurzen √úberblick √ľber das Tool und seine Verwendung: Jira Service Management & Ticketing.

Wie unsere Lösung funktioniert

Jira Service Management ist ein vielseitiges Projektmanagement-Tool f√ľr Abteilungen wie Finanzen, Marketing, Vertrieb und Personalwesen. Unter anderem k√∂nnen Personalverantwortliche Jira Service Management nutzen, um neue Mitarbeiter zu rekrutieren, Bewerbergespr√§che zu verfolgen oder Bewerberpools zu verwalten. Dabei wird ihr Bewerbermanagement mit einem visualisierten Workflow deutlich vereinfacht. Mit diesem k√∂nnen sie einfach auf Kommentare zu Bewerbungen reagieren und sich schnell an Ver√§nderungen anpassen. In Jira Service Management k√∂nnen sie: (1) Aufgaben und Prozesse durch Workflows verwalten. (2) Schritte und Status einer Aufgabe in dem Workflow darstellen. (3) Art und Weise des Workflows individuell anpassen. (4) Einzelne bestimmte Aufgaben oder den gesamten Ablauf des Workflows √§ndern.

Ein Standard Jira Workflow könnte wie folgt aussehen:

Hier ist eine kurze √úbersicht dar√ľber, was mit Jira Service Management m√∂glich ist und welche Vorteile der Einsatz von Jira f√ľr das Recruiting bietet. Weiterhin erkl√§ren wir, wie wir unsere HR-Projekte mit dem leistungsstarken Atlassian-Tool planen und verwalten.

1. Tracken der Bewerber

Eine wichtige Anwendung f√ľr Jira ist das Bewerber-Tracking. Aufgaben f√ľr die Bewerber und der Upload aller wichtigen Dokumente wird damit automatisch erstellt.
Je nachdem, wie Ihr Bewerbungsprozess aussieht, k√∂nnen sie Kandidaten in die Kategorie „erledigt“ setzen, wenn der Prozess abgeschlossen ist. Wenn sie noch andere Aufgaben erledigen m√ľssen, wie z.B. Hintergrundpr√ľfungen oder Papierkram, k√∂nnen sie die Aufgabe auf ‚in Bearbeitung‘ setzen. Zus√§tzlich lassen sich spezielle Unteraufgaben unter ‚in Bearbeitung‘ erstellen, wie z. B. ‚anzurufen‘ oder ‚einzuladen‘. Aufgaben werden jedes Mal wiederholt, wenn ein neuer Kandidat den Bewerbungsprozess betritt.

2. Relevante Dateien verwalten

Wenn sie f√ľr eine offene Stelle in Ihrem Unternehmen rekrutieren, erhalten sie oft Hunderte von Bewerbungen mit unterschiedlichen Anh√§ngen. Mit Jira ist die Verwaltung dieser Dokumente sehr komfortabel. Sie m√ľssen nur ein bestimmtes Ticket ausw√§hlen und auf das Symbol f√ľr Anh√§nge klicken. Alle relevanten Dokumente werden mit einem automatisierten Workflow dort selbstt√§tig hinzugef√ľgt.
Zus√§tzlich k√∂nnen ihre Teammitglieder, die f√ľr die Rekrutierung verantwortlich sind, den Fortschritt im Kommentarbereich innerhalb eines Tickets einfach kommunizieren. Indessen schaffen die internen Kommentare eine reibungslose und optimierte Teamkommunikation.

3. Erstellen eines individualisierten Jira Workflows

Mit Jira Service Management können sie Workflows, Aufgaben und Unteraufgaben verwalten und parallel erledigen. Jira ist ein vielseitiges Werkzeug, welche sich an die Anforderungen ihres Bewerbungsprozesses und ihres Teams anpassen lässt. So kann z.B. der Status-Workflow maßgeschneidert an ihren Prozess angepasst werden, auch wenn mehrere Zwischenschritte enthalten sind.
Dar√ľber hinaus k√∂nnen sie ein modifizierbares Kanban-Board erstellen, um einen √úberblick √ľber Ihren Recruiting-Stream und ihren Fortschritt zu erhalten.

4. Performance messen

Da es sich bei Jira um ein Projektmanagement-Tool handelt, lässt sich die Leistung Ihrer Arbeitsabläufe und Ihrer Teammitglieder genau messen. Zum Beispiel die durchschnittliche Einstellungsgeschwindigkeit. Dank der detaillierten Berichte ist es einfach, potenzielle Engpässe zu erkennen und sie zu beseitigen, bevor sie zu Problemen werden.
Die Formalisierung und Automatisierung von Hiring-Workflows f√ľhrt zudem zu einem produktiveren und zufriedeneren Arbeitsalltag. Mit Jira stellen sie sicher, dass ihre verantwortlichen Teammitglieder mehr Zeit f√ľr die √úberpr√ľfung von Kandidaten aufwenden k√∂nnen, was auch zu einer besseren und durchdachteren Auswahl von Kandidaten f√ľhrt.

5. Onboarding

Schlie√ülich k√∂nnen sie Jira auch f√ľr den Onboarding-Prozess ihrer neuen Mitarbeiter nutzen. Wir empfehlen ihnen, ihren Onboarding-Prozess im Jira-Projekt mit teambildenden Veranstaltungen anzupassen und zu erweitern. Sie k√∂nnen ganz einfach alle wichtigen Informationen, wie z. B. zur Verf√ľgung gestellte Ausr√ľstung oder Schulungsergebnisse, die f√ľr das Onboarding ben√∂tigt werden, aufzeichnen.

Wie wir unseren Jira Workflow umgesetzt haben

Im letzten Jahr ist die Gr√∂√üe unseres Teams rasant gewachsen. Die gro√üe Anzahl von neuen Bewerbungen und Onboardings hat f√ľr unsere HR-Spezialisten eine Herausforderungen dargestellt. Folglich mussten wir jede Woche neue Bewerbungen durchgehen, manuell √ľberpr√ľfen und eine Reihe von identischen Themen und Aufgaben erstellen. Irgendwann haben wir uns entschlossen, einen neuen Jira Workflow einzurichten. In dem Workflow sind verschiedene Schritte automatisiert, einschlie√ülich der Erstellung verschiedener spezifischer Unteraufgaben, Beschreibungen und Textvorlagen.

Erste Schritte und Grundlagen

Die ersten Schritte zur Einrichtung unseres Workflows waren: (1) Ein Brainstorming √ľber die verschiedenen, offenen Stellen in unserem Unternehmen. (2) Das Planen jedes einzelnen Schritts in unserem neuen Jira Workflow. F√ľr den Workflow haben unsere IT- und Business-Development-Profis ihr Wissen zusammengetragen. Das Ergebnis war: ein Workflow mit Einzelprozessen in 5 √ľbergeordneten Schritten sowie automatisierten Zwischenschritten und erforderlichen Aktionsfeldern. Hier sehen Sie einen kurzen Auszug aus unserem Workflow aus den Schritten 1. Bewerbungseingang und 2. Bewerbungs-√úberpr√ľfung.

Trotz der sorgf√§ltig durchdachten Schritte hatte unser Workflow anfangs einige M√§ngel. Nach dem ersten praktischen Einsatz konnten wir diese M√§ngel jedoch schnell erkennen und der Workflow wurde angepasst. Hier kommt ein weiterer Vorteil von Jira zum Tragen: Das √Ąndern von Workflows und Automatisierungen ist schnell und unkompliziert m√∂glich. √Ąnderungen sind m√∂glich ohne das gesamte Projekt anpassen zu m√ľssen.

Erstellung Jira Workflow und Kanban-Board

Wenn sie ihren eigenen Workflow definiert haben, ist es an der Zeit, diesen in Jira einzubinden. Dazu muss ein neues Projekt angelegt werden.

  1. Klicken sie auf Projekte > Alle Projekte anzeigen
  2. Klicken sie oben rechts auf Projekt anlegen
  3. Wählen sie das Basisprojekt* > Geben sie den Namen und den Key des Projekts ein

*Wir empfehlen, das Basisprojekt zu verwenden. Dies bietet die besten M√∂glichkeiten, Anfragen (oder anders ausgedr√ľckt: Bewerbungen) zu tracken, zu priorisieren und zu l√∂sen.

  1. Klicken sie auf Boards > Alle Boards anzeigen
  2. Klicken sie auf Board erstellen in der oberen rechten Ecke
  3. Wählen sie Kanban-Board > Board aus einem bestehenden Projekt auswählen
  4. Geben sie den Namen ein und w√§hlen sie das Projekt, das sie gerade f√ľr die Tafel erstellt haben

Nachdem das Board und das Projekt erstellt sind, klicken sie auf die Schaltfl√§che Projekteinstellungen. Hier k√∂nnen Sie Automatisierung, Workflows, SLAs sowie Benutzer und Rollen einzustellen. Wir zeigen beispielhaft, wie wir unseren Workflow und unser Kanban-Board gestaltet haben. Weitere Informationen stellen wir auf Anfrage gerne zur Verf√ľgung. Zudem gibt es eine genaue Dokumentation zur Anpassung von Workflows in Jira von Atlassian: Jira Workflow √úbersicht

F√ľr das Kanban-Board in unserem Jira-Projekt verwenden wir 7 Spalten mit insgesamt 22 Status. F√ľr einen schnellen Workflow ist es wichtig: (1) Ein vereinfachtes Workflow-Schema zu w√§hlen. (2) Eine Querverlinkung zwischen den einzelnen Status zu erstellen. Somit kann der Status jedes Tickets in diesem Workflow in einen beliebigen anderen Status √ľberf√ľhrt werden. Dies schafft eine hohe Flexibilit√§t, eine einfache Bedienung und einen vereinfachten Workflow f√ľr das Jira-Projekt. Mit dem vereinfachten Workflow kann der Inhalt des Kanban-Boards (einschlie√ülich Spalten und Status) jederzeit ge√§ndert werden.

E-Mail Weiterleitung

Daraufhin muss festgelegt werden, dass alle eingehenden E-Mails zu Bewerbungen automatisch in das System transformiert werden. Um dies zu erreichen, sollten sie Jira mit Ihrem E-Mail-System integrieren. Diese Einstellung lässt sich unter Projekteinstellungen > E-Mail-Anfrage ändern. Stellen sie sicher, dass sie die…

  • Berechtigung haben um Projekte zu verwalten.
  • √∂ffentliche Anmeldung oder das Hinzuf√ľgen von Kunden zu Ihrem Service-Desk-Projekt aktiviert haben.
  • geeigneten Anfragetypen als erforderliche sichtbare Felder eingerichtet haben.

Klicken sie hier, um mehr √ľber den Empfang von Anfragen per E-Mail zu erfahren. Sehen sie sich folgende Anleitung f√ľr die E-Mail Fehlerbehebung an, wenn sie beim Einrichten des E-Mail-Kanals auf Probleme sto√üen.

Nach der Einrichtung werden die eingehenden Bewerbungen nun √ľbertragen und automatisch in Tasks umgewandelt. Damit kann sich ihr Team auf die Bewerber konzentrieren, ohne sich dabei um mehrere Posteing√§nge k√ľmmern zu m√ľssen.

Automatisierung mit Jira

Automatisierung ist auch eine der St√§rken von Jira Service Management. Das einfachste Beispiel ist die Automatisierung nach Erhalt der Bewerbung. Wenn jemand einen Antrag stellt, wird ein Ticket erstellt und das Ticket wird in die Spalte „Neu“ mit dem Status „Offen“ verschoben. Das Ziel dieses automatisierten Prozesses ist es, den Bewerbern f√ľr ihre Bewerbung bei uns zu danken und sie wissen zu lassen, dass wir ihre Unterlagen erhalten haben und sie rechtzeitig pr√ľfen werden.

Sie k√∂nnen „Wenn“-Ausl√∂ser, „Falls“-Bedingungen und „Dann“-Aktionen hinzuf√ľgen. Diese Parameter bestimmen den Ablauf und erzeugen die Automatisierung. Die Automatisierung f√ľr den Empfang der Anwendung ist wie folgt einzustellen:

WENN: Thema erstellt ODER Status ge√§ndert > WENN: Thema entspricht Status = Offen > DANN: E-Mail senden = Vorlage „Antwort Antragsteller“ UND Wechsel Issue = Antrag best√§tigt UND Kommentar hinzuf√ľgen = ‚XALT Bot: Antrag erhalten und best√§tigt‘ UND √Ąnderung Issue = Zuweiser auf Benutzer XY ge√§ndert UND Benutzer alarmieren = Benutzer XY

Sie k√∂nnen auch zus√§tzliche Automatisierungen wie SLA hinzuf√ľgen. Diese Regel alarmiert sie oder die zugewiesene Person bei gef√§hrdeten SLAs, um bei wichtigen Problemen den √úberblick behalten zu k√∂nnen. Wenn die verbleibende Zeit zur √úberpr√ľfung eines Antrags < 30 min ist, werden die zugewiesenen Benutzer alarmiert. Wir setzen das SLA in unserem Workflow auf 16h und die Automatisierung auf:

WENN: SLA-Restzeit = gefährdet (30 min Restzeit) > WENN: Problem trifft zu = alle Probleme > DANN: Benutzer alarmieren = Benutzer XY

Individuelle Anpassung f√ľr Ihren Nutzen

Selbstverständlich sind Bewerbungsprozesse von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Deshalb sollten sie folgende Aufgaben erledigen, damit unser Workflow zu ihrem individuellen Prozess passt:

  • Passen sie den Workflow an Ihren Bewerbungsprozess an. Bspw. Pre-Screening, Allgemein, Auswahlliste
  • Erstellen sie ein Issue f√ľr jede Rolle und verwenden sie Unteraufgaben, um Kandidaten zu tracken
  • Passen sie das Kanban-Board an, um die gew√ľnschte Ansicht Ihres HR-Streams zu erstellen
  • Implementieren und verwenden sie Text-Templates und ihr CRM-System

Schlussfolgerung

Die Vorteile von Jira Service Management sind umfangreich. Denn Jira ist im Gegensatz zu anderen Tools aus dem Rekrutierungs-Bereich sehr kosteng√ľnstig (ab 10USD/Monat) und hat deutlich mehr Funktionen. Weiterhin ist es sehr einfach zu bedienen (auch f√ľr Leute, die nicht aus der IT-Branche kommen). Zumal erm√∂glicht Jira automatisierte Workflows, womit eine enorme Effizienz und Geschwindigkeit erreicht werden kann.

Als kleines Unternehmen ist es wichtig, schnell auf eine Bewerbung reagieren zu k√∂nnen. Wertvolle Bewerber sind sonst beim n√§chsten, gro√üen Unternehmen f√ľr ein Vorstellungsgespr√§ch eingeladen und gehen verloren. Aufgrund dessen ist ein schneller Workflow ein erster Schritt, um dieses Problem zu l√∂sen.

Dieser Blogbeitrag soll dazu eine erste Hilfestellung darstellen. Nat√ľrlich freuen wir uns √ľber Feedback und stellen gerne detailliertere Informationen zu unseren Workflows, Vorlagen und Prozessen zur Verf√ľgung. Weitere Informationen sind zudem auf unserer Solution Seite Jira-Bewerber-Tool zu finden.

Jira Service Management Personalisierung

Personalisierung von Jira Service Management f√ľr Kunden und Mitarbeiter

Du gibst dir jede Menge M√ľhe bei der Kommunikation mit deinen Kunden und versuchst t√§glich deinen Customer Service und die Customer Experience zu verbessern. Dazu geh√∂rt neben einem professionellen Team, einer Webseite und aktiven Social Media Profilen auch ein modernes ITSM Tool wie das Jira Service Management f√ľr deine Mitarbeiter und Kunden. Doch dabei machen viele Unternehmen den Fehler, auf generische Layouts zur√ľckzugreifen und Potenziale nicht vollst√§ndig auszusch√∂pfen. 

Doch gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Deshalb ist ein, auf deine Kunden und Mitarbeiter zugeschnittenes und personalisiertes Jira Service Management ein Tool, welches du nicht au√üer Acht lassen solltest. 

Schlie√ülich wollen Sie doch bereits beim ersten Besuch bzw. Problem einen herausragenden Eindruck hinterlassen. ‚ÄúOut of the Box‚ÄĚ bietet Jira Service Management bereits einige native Anpassungsm√∂glichkeiten, die du unbedingt nutzen solltest. Neben den integrierten Funktionen kannst du zus√§tzlich dein Jira Service Management mit einem Confluence Wiki verkn√ľpfen und beispielsweise mit Scroll Viewport erweitern und zus√§tzlich personalisieren. 

Use Case – DAV Jira Service Management mit Scroll Viewport

Personalisierung Jira Service Management

4 essenzielle Anpassungen im Jira Service Management

1. Anpassung und Personalisierung der Benutzeroberfläche

Bereits mit der Jira Service Management Version 4.1 wurden von Atlassian einige Neuerungen zur Personalisierung deines Kunden-Portals und Hilfe-Centers integriert. Ab dieser Version hast du die M√∂glichkeit die Benutzeroberfl√§che nach deinen W√ľnschen anzupassen und diese beispielsweise an deine Corporate Identity / Design anzugleichen. So stellst du sicher, dass deine Marke bzw. visuelle Identit√§t auch hier sichtbar ist.

Mit Service Management Version 4.2 wurde zus√§tzlich Zugriff auf den Source Code gegeben. Dadurch kannst du dein Service Management noch weiter personalisieren und ganz auf deine Bed√ľrfnisse anpassen. Allerdings muss an dieser Stelle erw√§hnt werden, dass dies nicht ohne umf√§ngliche Entwicklerkenntnisse m√∂glich ist. 

Du ben√∂tigst Unterst√ľtzung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.

Anpassung von Jira Service Management mithilfe von Plugins

Bevor du jetzt allerdings loslegst und deine Entwickler damit beauftragst, das Service Management vollumf√§nglich anzupassen, kannst du zun√§chst auch auf Plugins zur√ľckgreifen. 

Ein Plugin mit dem du deine Jira Service Management Instanz anpassen kannst ist ‚ÄúRefined for Jira – Sites and Themes‚ÄĚ. Damit kannst du ansprechende Support und Projektmanagement-Seiten mit personalisierten Themes, Layout und Navigationen erstellen. Zus√§tzlich, lernt das System mit und zeigt deinen Usern, auf sie abgestimmte Seiten. 

Personalisierung Jira Service Management

Ein weiteres Plugin, das dir die M√∂glichkeit bietet, die Oberfl√§che zu personalisieren ist ‚ÄúTheme Extension for Jira Service Management‚ÄĚ. Dieses kommt mit der Funktion, voreingestellte Themes zu verwenden und deine Inhalte in Form von Karten darzustellen und Informationen deinen Usern so noch zug√§nglicher zu machen. 

2. Kundenspezifische Anfragen einrichten

Meistens ist das Hilfe-Center einer der ersten Touchpoints, die deine Kunden oder Mitarbeiter im Support Prozess ber√ľhren. In der Regel k√∂nnen sie dann aus mehreren Portalen und Anfragetypen w√§hlen, was oftmals erdr√ľckend ist. Egal welche Frage oder Problem vorhanden ist, deine User sollten stets in der Lage sein, die richtige Anlaufstelle auf deiner Seite zu finden.

Du kannst wiederkehrende Anfrage in den Projekteinstellungen deines Jira Service Management erstellen. Verwende am besten wichtige Schlagw√∂rter (Keywords) oder S√§tze (Keyphrases), die das Problem deiner User am besten beschreiben. Beispielsweise kannst du das Keyword ‚ÄėHardware Issue‚Äô f√ľr Probleme mit Laptops, Drucker oder andere technische B√ľroausstattung verwenden. Stelle allerdings sicher, dass du stets die Sprache deiner User verwendest, um keine Verwirrung in den Themen aufkommen zu lassen. 

Beachte zus√§tzlich, dass ‚ÄėRequest Type‚Äô und ‚ÄėIssue Type‚Äô nicht das Gleiche sind. So k√∂nnen Probleme in Hardware oder Software unterschiedliche Anfragetypen f√ľr die User sein, aber in deinem Support System als ein Issue zugeordnet werden.

3. Benutzerdefinierte Felder zum Anfrageformular hinzuf√ľgen

‚ÄúOut of the Box‚ÄĚ sind im Anfrageformular im Jira Service Management nur die Felder Zusammenfassung, Beschreibung und Anhang vorhanden. Doch oftmals reicht das nicht aus, um das Problem entweder richtig zu beschreiben oder korrekt einzustufen. Zus√§tzlich sind die Standardbegriffe in Jira nicht jedem bekannt, und sollten deshalb in jedem Fall abge√§ndert werden.

Jira Service Management bietet dir die M√∂glichkeit individuelle und personalisierte Anfragetypen einzurichten und ganz auf deine User zuzuschneiden. Weiterhin, kannst du auch bestimmten Issues direkt eine feste Priorit√§t geben oder immer dem gleichen Support Mitarbeiter zuweisen. 

Um individuelle Anfragen erstellen zu k√∂nnen, musst du zun√§chst benutzerdefinierte Felder erstellen, die du dann den Anfragetypen hinzuf√ľgen kannst. Dabei hast du die Qual der Wahl und kannst Textfelder, Checkboxen, Datumsauswahl, Listen oder sogar Zahlungsarten hinzuf√ľgen.

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Quelle: K15t

4. Verkn√ľpfung einer Wissensdatenbank mit Confluence und Scroll Viewport

Dein Support und Service Team m√∂chte sicher ungern immer wieder die gleichen Anfragen beantworten. Deshalb ist es oftmals sinnvoll, modernen ITSM Plattformen wie Jira Service Management mit einem Self-Service zu erweitern. Beispielsweise kannst du dein Jira mit einer Wissensdatenbank wie Confluence verkn√ľpfen und deinen Usern Artikel zur Verf√ľgung stellen, mit denen Sie ihr Problem selbst in die Hand nehmen k√∂nnen. 

Jira Service Management kommt mit einer handels√ľblichen Suchfunktion, welche es deinen Usern erlaubt die Datenbank zu durchsuchen. Deshalb bietet es sich an, Antworten auf h√§ufige Kundenfragen direkt in Confluence zu hinterlegen. 

Ein Tool, das dein Hilfe-Center direkt mit deiner Dokumentation in Confluence verkn√ľpft, ist Scroll Viewport. Damit kann dein Team deinen Hilfe-Center stetig verbessern und mit neuen Self-Service Artikeln erweitern, ohne dass du deine genutzten Plattformen verlassen musst. Das Geniale an Scroll Viewport ist zus√§tzlich, dass du deinen Hilfe-Center mit einem individuellen Link (Custom Domain) ausstatten kannst. So haben deine User auch weiterhin das Gef√ľhl sich in der Umgebung deines Unternehmens zu befinden.¬†

Ein personalisiertes Jira Service Management macht deine User gl√ľcklich

Personalisierung und Individualisierung sind essenzielle Schritte, die du in jedem Fall in Betracht ziehen solltest, wenn du ein Jira Service Management nutzt. Die Standardeinstellungen reichen jedoch oftmals nicht aus um deinen Usern die notwendige Flexibilit√§t zu bieten, um deren Probleme zu beschreiben oder intern korrekt zuzuweisen. Mit Plugins, Themes und individuellen Einstellungen kannst du dein Jira Service Management ganz nach deinen W√ľnschen und Anspr√ľchen konfigurieren. So stellst du zus√§tzlich sicher, dass sowohl deine Mitarbeiter, als auch Kunden zufrieden sind, stets die richtigen Informationen finden und du deinen Kundenservice stets verbessern kannst.

Du ben√∂tigst Unterst√ľtzung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.

Sie m√∂chten mehr √ľber die M√∂glichkeiten von Jira Service Management und Confluence als Knowledgebase erfahren? In unserem Use Case zeigen wir Ihnen wie Sie mithilfe von Jira Service Management, Confluence und Scroll Viewport ein dynamisches Service Desk f√ľr einen Verein mit 1.3 Millionen Mitgliedern gebaut haben.

Zum Use Case – DAV Jira Service Management mit Scroll Viewport

Reporting in Jira Service Management

Ausf√ľhrliches Reporting mit Jira Service Management

Detailliertes Reporting waren schon immer Teil eines jeden professionellen Workflows. Und so ist es auch im Jira Service Management ein leichtes ausf√ľhrliche Berichte zu erstellen. Diese erm√∂glichen es deinem Team sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. 

Mit Hilfe der vollständig integrierten und nativen Reporting Funktion kannst du die Performance deines Teams stetig auswerten. Und anschließend kannst du analysieren werden, an welcher Stelle ein Engpass vorhanden ist. Und das ganz ohne, dass du an irgendeiner Stelle manuell eingreifen musst.

Natives Reporting –  Leicht gemacht

Jira Service Management bringt von Haus bereits einige vordefinierte Berichte mit und erstellt diese vollständig automatisch und standardmäßig. Die folgenden Reports sind bereits vordefiniert:

  • Performance Report – Erstellte vs. gel√∂ste Vorg√§nge: Finde heraus, wie effektiv dein Team arbeitet oder an welcher Stelle ein Flaschenhalseffekt auftritt.
  • Verstrichene Zeit bis zur L√∂sung: Kann dein Team ausreichend viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten?
  • Zeit bis zur ersten Reaktion: Wie lange liegt ein Ticket unbearbeitet im System?
  • Wartezeit auf Support: Wie lange muss ein Ticket-Ersteller auf den Support warten?
  • Anfragen nach Priorit√§t: Welche Priorit√§t kommt am h√§ufigsten vor?
  • Service Level Agreement (SLA) Reports: Wie gut ist mein Kundenservice wirklich. Hier kannst herausfinden, ob dein Kundenservice die gesteckten Ziele auch wirklich erreicht hat. Und an welcher Stelle letztendlich die Performance nicht ausreichend war. M√∂gliche SLA Reports sind:
    • Zeit bis zur L√∂sung
    • Wartezeit bis zum ersten Support
    • Zeit bis zur ersten Antwort

Jira Service Management bietet hier zus√§tzlich noch den Vorteil, dass sich alle Berichte zu jederzeit anpassen lassen. Und du zus√§tzlich auch vollst√§ndig personalisierte Reports erstellen kannst. 

Deinem Team kannst du ‚Äúread-only‚ÄĚ Reports freigeben. Dadurch schaffst du die notwendige Transparenz gegen√ľber den festgelegten Performance-Indikatoren (KPIs) und teilst deinem Team mit, welche Daten genau erhoben werden.

Reporting in Jira Service Management

Performance, Sichtbarkeit und Tracking

Mit Jira Service Management kann das Customer Service und Support Teams ganz einfach ihre Performance tracken und haben jederzeit Einsicht in entsprechend Berichte. Wie bereits angesprochen, kannst du Echtzeit Reports erstellen. Diese bieten sowohl dem Team, als auch dem Management Einsicht in den Workflow. Dadurch kann anschließend einfach ausgewertet werden, an welcher Stelle man sich noch verbessern kann, oder ob zusätzliche Manpower nötig ist. Du bist stets in der Lage alle relevanten KPIs zu tracken. Und kannst herausfinden an welcher Stelle du dich oder dein Team noch weiter verbessern kannst.

Beispiel Reports im Jira Service Management

Performance Report: Erstellte vs. gelöste Vorgänge

Dieser Bericht gibt dir einen ersten √úberblick √ľber die Anzahl der erstellten Anfragen im Vergleich zu den gel√∂sten Anfragen. Dadurch erkennst du sofort, ob Beispielsweise ein Update deines IT-Systems zu einem Anstieg von Anfragen gef√ľhrt hat. Oder ob durch einen Ausfall eines Mitarbeiters weniger Anfragen gel√∂st werden konnten. Weiterhin kann auch festgestellt werden, ob durch die Einf√ľhrung eines neuen Prozesses, die Bearbeitungszeit einzelner Anfragen reduziert werden konnte.

Reporting in Jira Service Management

Anfragen nach Priorität

Mit diesem Standard Report ist es f√ľr dich ein leichtes, herauszufinden, welche Anfragen-Priorit√§t am h√§ufigsten von den Jira Service Management Usern ausgew√§hlt wird. Mit dem Jira Service Management kannst du dir somit ganz einfach einen √úberblick schaffen, welche JIRA-Issue-Typen von deinem Customer Support-Team bearbeitet werden. 

Jira Query Language (JQL) Reports

Neben den vordefinierten Berichten kannst du zus√§tzlich noch JIRA Issues mit JQL filtern. Das hei√üt, indem du die Responsivit√§t von bestimmten Issue Typen hervorhebst, siehst du beispielsweise wie schnell ein Blocker oder ein High-Priority Ticket im Vergleich zu anderen Issues beantwortet werden. 

Deine Teams k√∂nnen damit Daten weiter herunterbrechen und Reports verfeinern, um zum Beispiel bestimmte Problemstellungen aufzuzeigen und deutlicher zu machen. Mit diesen Insights kannst du im folgenden Knowledge-Base-Artikel proaktiv beantworten. Und deinen Usern im Vorfeld Artikel im Help-Desk zum Self-Service bereitstellen. So k√∂nnen bestimmte Support-Anfragen bereits ohne Ticket beantwortet und gel√∂st werden. 

Reporting in Jira Service Management

12-Monate Report Archive

Jira Service Management speichert Reports f√ľr 12 Monate und bietet dir und deinem Team die M√∂glichkeit einzusch√§tzen, welche KPIs oder Zielwerte f√ľr Service Level Agreements definiert werden sollten. Dadurch ist es f√ľr dich ein leichtes, realistische Zielvorgaben f√ľr das Customer und Support Team zu setzen und die Arbeitsbelastung und Performance zu visualisieren. 

XALT als Atlassian Gold Partner

Als Atlassian Gold Partner f√ľr Jira und Confluence unterst√ľtzen wir Sie gerne bei allen Fragestellungen und L√∂sungen rund um die Einf√ľhrung und Nutzung von Atlassian L√∂sungen. Dazu z√§hlt auch die Einf√ľhrung eines Jira Service Management in deinem Unternehmen. Wir beraten dich in allen Fragen von der Planung und Konfiguration bis hin zur Lizenzierung und Implementierung von Atlassian L√∂sungen. Mehr Informationen zu unserem Angebot findest du auf unserer Informationsseite zu unseren Atlassian Services.