Digitalisierte Geschäftsprozesse zur Verbesserung der Customer und User Experience

Digitalisierte Geschäftsprozesse zur Verbesserung der Customer und User Experience

Kunden kaufen bei Unternehmen, die ihnen das beste, nahtloseste und einfachste digitale Erlebnis bieten.

In der heutigen Welt ist Geschwindigkeit alles. Wer als Erster auf dem Markt ist und am schnellsten neue Funktionen bereitstellt, Fehler behebt oder Produkte innerhalb eines Tages ausliefert, verbessert das Nutzererlebnis und die Kundenzufriedenheit nachweislich. Digitalisierte Geschäftsprozessen tragen dazu bei und sind in einer zunehmend globalisierten Welt ein Muss, um die Erwartungen deiner Nutzer und Kunden zu erfüllen.

Automatisisierung und digitalisierung von Prozessen für eine durchgehend positive Customer Experience?

Als Verbraucher, Kunden und Mitarbeiter sind wir verwöhnt. Große E-Commerce-Unternehmen wie Amazon haben eine fast 100%ige Automatisierungsquote bei Prozessen im Direktvertrieb erreicht. Das ermöglicht es ihnen, ein einzigartiges und nahtloses Nutzererlebnis an jedem Berührungspunkt der Customer Journey zu bieten: vom ersten Kontakt über den Erhalt des Pakets an deiner Haustür bis hin zur Rücksendung an ihr Lager.

Wir loggen uns in unser Bankkonto ein und können jede Transaktion, die wir jemals getätigt haben, einfach überprüfen. Die Transaktionen werden automatisch vom ERP-System deiner Bank verarbeitet und an ein Webinterface übermittelt. Und all das geschieht im Handumdrehen und ohne menschliches Zutun.

Erinnerst du dich noch daran, als du bei einer Fluggesellschaft anrufen musstest, um einen Flug für deine nächste Geschäftsreise oder deinen nächsten Urlaub zu buchen? Erinnerst du dich an den ganzen Ärger, den du dabei hattest? Du musstest mit dem Kundenservice sprechen, deine Zahlungsinformationen übermitteln und bekamst dann die Bestätigung und die Tickets per Post. Heute brauchst du nur noch im Internet nach Flügen zu suchen, zu bezahlen und schon kann es losgehen.

Customer Experience der Schlüssel zum Erfolg?

Und wie sieht es mit B2B-Vertriebsprozessen aus? Frag dich, wie lange dein Unternehmen braucht, um auf ein Kontaktformular zu antworten? Eine Stunde? Ein oder zwei Tage, oder sogar länger? Habt ihr ein automatisches Zustellsystem, um die verantwortlichen Mitarbeiter zu benachrichtigen? Meldest du dich nach einer bestimmten Zeit automatisch zurück? Schickst du eine automatische Dankesnachricht nach dem Absenden des Formulars?

Gerade deshalb solltest du deine Kunden zeitnah kontaktieren. Hören sie nicht innerhalb kürzester Zeit von dir, wandern sie höchstwahrscheinlich zu einem deiner Konkurrenten ab.

Wenn du also genauer hinsiehst, sind automatisierte und digitalisierte Geschäftsprozesse überall, kaum zu übersehen und Teil unseres täglichen Lebens.

Du fragst dich, welche Vorteile du mit der digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen erzielen kannst? Erfahre hier mehr.

Digialisierung ist auf dem Vormarsch und wichtiger denn je

In vielen Branchen werden Geschäftsprozesse grundlegend umgestaltet, um die Erwartungen der Kunden und Nutzer zu erfüllen. Unternehmen, die es richtig machen, können aufgrund geringerer Kosten, besserer betrieblicher Kontrollen und weniger Risiken niedrigere Preise anbieten.

Aber es reicht nicht aus, einen bestehenden Prozess zu digitalisieren. Diese Prozesse sind oft einseitig, schwer zu erfassen und nicht auf dem neuesten Stand der Technik.

Digitale Prozesse sollten einfach zu befolgen und so aufgebaut sein, dass sie die einzelnen Schritte für deine Nutzer oder Kunden vereinfachen. Du solltest auf keinen Fall einfach einen analogen Prozess in eine digitale Umgebung kopieren und einfügen, sondern ihn von Grund auf neu gestalten und bewährte Verfahren mit digitalen Möglichkeiten verbinden.

Das bedeutet,

  • Projektschritte entfernen, die keinen Mehrwert bringen, um die Komplexität zu reduzieren,
  • die Anzahl der benötigten Dokumente zu reduzieren (oft ist eines mehr als genug),
  • Entscheidungsschritte und Benachrichtigungen zu automatisieren,
  • und die Anzahl der Verantwortlichen auf ein Minimum zu reduzieren.

Digitalisierte Geschäftsprozessen und Datenerhebung

Um den heutigen Standards gerecht zu werden und deine Konkurrenten abzuhängen, ist das Sammeln und Analysieren von Daten der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Digitalisierte Unternehmensprozesse ermöglichen es dir, wichtige Daten einfacher zu erfassen und anschließend bessere Entscheidungen zu treffen. So kannst du z.B. Kundensupportdaten zu SLAs sammeln, um deinen ITSM-Prozess zu verbessern, oder Daten zum Kundenverhalten im digitalen Marketing, um Website-Inhalte, Anzeigen und KPIs zu verbessern.

Doch die Digitalisierung von Unternehmensprozessen ist nur der Anfang. Um den neuen Prozessen gerecht zu werden, müssen Betriebsmodelle, Fähigkeiten, Organisationsstrukturen und Rollen oft neu gestaltet werden

Zusammenarbeit von Business Teams

Marketing- oder Vertriebsteams sollten eng zusammenarbeiten und Daten in ihren Entscheidungsprozess einbeziehen, um Kunden auf ihrer gesamten Reise zu begeistern. Das Marketing kann zum Beispiel erfahren, wie lange und wie oft sich ein bestimmter Besucher bereits auf spezifischen Seiten aufgehalten hat, bevor er den Vertrieb kontaktiert hat. Diese Daten können wiederum vom Vertrieb bei zukünftigen Kundengesprächen genutzt werden.

Kundensupport- und Erfolgsteams können digitale Tools wie Jira Service Management und gut gestaltete Supportportale in Verbindung mit einem Help Center nutzen und eine Self-Service-Lösung aufbauen. Dadurch können sie sich ausschließlich auf Support-Tickets mit hoher Priorität konzentrieren, die eine persönliche Kundeninteraktion erfordern. Laut ServiceNow und Gartner reduziert der Einsatz moderner ITSM-Lösungen den persönlichen Kontakt um 40 % bzw. 72 % gegenüber dem Kontakt per Telefon und E-Mail.

Die Neugestaltung und Digitalisierung eines Prozesses ist der erste Schritt. Um die digitalen Möglichkeiten voll auszuschöpfen, müssen in deinen Teams neue Rollen geschaffen werden. Rollen wie Data Analyst / Scientist und User Experience Designer sind zwei der wichtigsten.

Fazit

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen kann aus zahllosen Gründen oder für Unternehmensteams vorangetrieben werden. Doch bevor du damit beginnst, solltest du dich fragen: „Welchen Zweck und welches Ziel will ich erreichen?“

Wenn du dir das vorher überlegst, werden die nächsten Schritte und Fragen, die du beantworten musst, einfacher. Fragen wie: Welche Tools oder Software brauchen wir? Müssen wir neues Personal einstellen, das die Umsetzung der Digitalisierung verwaltet oder für die Erreichung der gewünschten Ziele verantwortlich ist? Wie stelle ich sicher, dass die vorhandenen Mitarbeiter in der Lage sind, die neuen Tools zu nutzen? Sind Schulungen erforderlich? Muss ich einen Experten beauftragen?

Mit der Digitalisierung kannst du nicht nur deine Leistung steigern oder Geld sparen, sondern auch deine Kunden (direkt und indirekt) begeistern, und glücklich machen, was zu einem besseren Kundenerlebnis und mehr Zufriedenheit führt.

Das könnte dich auch interessieren

Vorteile digitaler geschäftsprozesse

Vorteile Digitaler Geschäftsprozesse

Durch die Digitalisierung von Geschäftsprozessen profitieren Unternehmen von einer ganzen Reihe positiver Effekte. Erfahre mehr in diesem Artikel

Confluence Produkt Help Center mit Scroll Viewport erstellen

So erstellen Sie ein (Produkt) Help-Center in Confluence

Für Unternehmen bedeutet die Bereitstellung eines hochwertigen Kundensupport eine enorme Anstrengung. Um nicht in Support-Tickets zu versinken, nutzen viele Unternehmen heutzutage andere Lösungen aus dem Bereich des Customer Self-Service, wie bspw. ein Help Center oder eine Knowledgebase.

Unternehmen, welche Kunden-Self-Service aktiv nutzen, machen es Ihren Kund:innen leicht, Probleme selbst zu lösen, ohne dass diese E-Mails versenden oder Anrufe tätigen müssen. Kund:innen von heute sind zunehmend technikaffin. Dies bedeutet, dass diese wo immer es möglich ist, gerne selbst Lösungen für ihre Fragen finden möchten.

Die Möglichkeit, schnell Antworten auf Fragen zu erhalten, ist für ein positives Erlebnis entscheidend. Laut Zendesk nutzen 40% der Kund:innen erst einen Self-Service, wie ein Help Center, bevor Kontakt mit dem Support des Unternehmen aufgenommen wird. Einige Anfragen werden allerdings immer manuelle Beratung erfordern, weshalb ein Help Center nicht alleine stehen sollte. Eine Kombination und Integration mit anderen Support-Kanälen (wie ein Service Desk) ermöglicht hier eine nahtlose Erfahrung.

„One of the first things you need to know when you’re learning about help centers: Self-service matters. Not a little bit… Self-service matters a lot.“

 Zendesk, 2021

Inhalt

Confluence als Grundlage für Help Center nutzen

Die Entwicklung eines erfolgreichen Help Centers ist ein großes Vorhaben, sowohl was den Aufwand als auch die Bedeutung betrifft. Die richtige Auswahl der Software ist entscheidend. Wir empfehlen hierfür Confluence von Atlassian.

Confluence is ein webbasiertes Unternehmens-Wiki, in welchem Aspekte wie Wissensmanagement und Kollaboration zusammenkommen (Hier erfährst du mehr über Wissensmanagement). Es ist einfach zu bedienen, fördert durch zeitgleiches, gemeinsamem Bearbeiten von Seiten und Inhalten die Team-Zusammenarbeit und ermöglicht Mitgliedern, Zugang zu Wissen und Informationen bereitzustellen. Confluence ist unter anderem ein optimales Werkzeug, um Dokumentationen für Produkte oder anderweitige Leistungen zu verfassen.

Unsere Erfahrung: Help Center für unsere Apps

Wir haben, um unsere Produkt-Dokumentation all unsere User zugänglich zu machen, unseren internen Confluence-Bereich mit Hilfe von Scroll Viewport in ein öffentliches Product Help Center umgewandelt. Ziele der Umsetzung waren, die Anzahl der Support-Tickets für unsere Plugins durch eine ausgereifte Produkt-Dokumentation zu verringern und somit unser Team zu entlasten. Weiterhin sollten Benutzer:innen unserer Plugins ermöglicht werden, schnell und unkompliziert Lösungen auf Ihre Fragen sowie Neuigkeiten zu Updates zu erhalten. 

Scroll Viewport Produkt Help Center

Vor der Veröffentlichung eines Confluence-Bereichs stellt sich allerdings die Frage, wie dieser den Usern bestmöglich bereitgestellt werden kann. Bei Veröffentlichung werden weiterhin die internen URLs von Confluence verwendet, zudem existieren nur limitierte Funktionen zur Anpassung des Layouts an Ihr Corporate Branding, was Kund:innen bei der Nutzung verwirren kann. Um dies zu umgehen, empfehlen wir wiederum den Einsatz des Scroll Viewport Plugins von K15t.

Die Nutzung eines qualitativ hochwertigen Help Centers nützt sowohl Ihren Teammitgliedern als auch Ihren Kund:innen. Ein Help Center erhöht die Kundenzufriedenheit, indem ein besserer und vor allem schnellerer Service geboten wird.Anfallende Kosten werden gesenkt während die Effizienz der Mitarbeiter:innen erhöht wird. Repetitive Aufgaben und Kosten werden eliminiert, wodurch sich Mitarbeiter:innen auf anderweitige Aufgaben fokussieren können.Ein Help Center erweitert zudem Ihre Business-Community, präsentiert Ihr Unternehmen als Knotenpunkt für Wissen und entwickelt eine tiefgreifende Verbindungen zwischen Ihnen und Ihren Kundinnen und Kunden.

Umsetzung eines Produkt Help Centers mit Confluence und Scroll Viewport 

Anbei folgt eine Schritt-für-Schritt Anleitung, wie Sie mit den beiden genannten Tools, Confluence und Scroll Viewport, das Grundgerüst für ein öffentliches Help Center einrichten.

Schritt 1: Gewünschten Bereiche und Seiten in Confluence anlegen

In dem ersten Schritt muss das Plugin Scroll Viewport for Confluence in Ihrer Confluence-Instanz installiert werden. Eine Anleitung zur Installation des Plugins findet sich auf dem Atlassian Marketplace. Ist die Installation erledigt, müssen die Bereiche erstellt werden, die Sie für Ihre Dokumentation benötigen. Wir erklären dies anhand unserer Marketplace Dokumentation

Wir haben uns entscheiden, für unsere Marketplace App Dokumentation einen übergeordneten Bereich mit Übersicht über die Plugins zu erstellen. Hierfür muss ein neuer Bereich in Confluence erstellt werden.

Klicke dazu auf dem Startbildschirm Bereiche in der Header-Leiste in Confluence und dann auf Bereich erstellen. Für unsere Dokumentation haben wir bisher insgesamt 4 Bereiche erstellt:

  • Marketplace Help Center (übergeordneter Bereich, Startseite unseres Help Centers)
    • Advanced Tabs Documentation
    • Advanced Image Gallery Documentation
    • Status Macro Documentation

Nachdem der Bereich erstellt ist, muss über Bereich konfigurieren das Plugin Scroll Viewport auf den Seiten aktiviert werden. Klicke auf Apps, dann auf den Tab Scroll Viewport und auf Create Viewport.

Schritt 2: Die einzelnen Bereiche miteinander verbinden

Für jeden Bereich in Confluence muss somit ein separater Viewport erstellt werden. Ein wichtiger Schritt stellt hier die Festlegung der Struktur und Hierarchie der Seiten dar. Es können mehrere einzelne Viewports in eine hierarchische Viewport Collection zusammengefasst werden. Zu Beginn muss ein Bereich als Root Viewport festgelegt, in unserem Fall der Marketplace Help Center Bereich.

Navigiere hierzu zu dem Bereich, welchen du als Root Viewport festlegen möchtest, und navigiere zu Apps – Scroll Viewport – URL. Klicke auf Enable viewport collection under this path und speichere deine Änderungen. Dieser Bereich stellt nun mit dem hinterlegten Domain Name die Root des Help Centers dar.

Scroll Viewport Konfiguration

Um andere Bereiche, welche zur Dokumentation dazugehören, unter dem Root Viewport zu gruppieren, müssen je die einzelnen Viewports in diesen Bereichen editiert werden. Navigieren Sie hierfür zu dem gewünschten Bereich, stellen Sie sicher, dass das gleiche Theme ausgewählt ist und klicke Sie wieder auf URL. Geben Sie in dem URL-Feld nun einerseits die Domain des Root Viewports ein. In unserem Fall lautet diese docs.xalt.de. Fügen Sie weiterhin unter Path den gewünschten Pfad-Namen für den Bereich ein. Die Dokumentation für unser Advanced Image Gallery Plugin haben wir mit der Abkürzung AIGDOC (=Advanced Image Gallery Documentation) benannt.

Wenn der Root Viewport den Pfad docs.xalt.de besitzt, so lautet der Bereich für unser Plugin nun docs.xalt.de/AIGDOC. Diese Änderungen müssen Sie für alle Bereiche vornehmen, welche Sie in die Struktur Ihres Help Centers einbinden wollen. Überhalb des URL-Felds können Sie weiterhin eine Übersicht über die Viewport Collection mit allen hinterlegten Bereichen erhalten.

Help Center mit Scroll Vieport

Detaillierte Beschreibung über die Möglichkeiten der Strukturen sowie der Viewport Collections lassen sich in der Dokumentation von k15t nachlesen. Wir empfehlen die Artikel Structure Your Help Center und Group Viewports in a Collection.

Schritt 3: Das Layout und Theme für die einzelnen Seiten festlegen

Für das Layout des Help Centers wird mit dem Scroll Viewport Theme Editor gearbeitet. Klicke hierfür auf Theme. Hierbei kann zwischen den Themes Help Center und Web Help ausgewählt werden, oder ein neues Theme erstellen. Wir empfehlen, mit dem Default Theme zu arbeiten. Die Default Themes können nicht direkt bearbeitet werden, sondern müssen kopiert und dupliziert werden. Kicke hierfür auf die drei Punkte, auf Kopieren und benenne dein neues Theme

Scroll Viewport Confluence Help Center Theme

Um Einstellungen im Theme vorzunehmen, klicke auf Edit. Daraufhin öffnet sich der Scroll Viewport Theme Editor mit den theme-settings.properties, in welchen die Theme Einstellungen vorgenommen werden. 

Pro-Tipp: Das Theme sowie andere Layout-Aspekte, wie Schriftart und -größe, sind komplett anpassbar. In den Standardfunktionen von Scroll Viewport ist dies allerdings nicht enthalten. Änderungen müssen separat mit CSS umgesetzt werden. Gerne unterstützen wir Sie bei einer individualisierten Lösung für Ihr Help Center.

Im Scroll Viewport Theme Editor können grundsätzlich vier Bereich des Help Centers editiert werden. Dazu zählen die

  • globalen Einstellungen, wie der Header und der Footer,
  • die Einstellungen zur Help Center Startseite, wie das Banner und die Überschrift,
  • die Einstellungen zur Bereichs Startseite, wie die Darstellung der Inhalte und der News sowie
  • die einzelnen Seiten.
Theme Editor Scroll Viewport

Grundsätzlich gibt es in der Einstellung des Themes keine allgemein gültige Anleitung. Die Einstellungen sollten nach den eigenen Bedürfnissen und Vorstellungen umgesetzt werden. Wir empfehlen daher, verschiedene Einstellungen, wie sie im Scroll Viewport Theme Editor beschrieben sind, vorzunehmen.

Die Ergebnisse können entweder über die Vorschau in Apps – Scroll Viewport – Theme oder direkt in der finalen Ansicht betrachtet werden. Navigiere zur Startseite des Help Centers oder zu einer Seite innerhalb der Dokumentation. Klicke auf das Scroll Viewport Symbol neben den Metadatender Seite und dann auf Öffnen.

Schritt 4: Die Confluence Seiten mit Inhalten, Bildern und Anleitungen füllen

Ist die Struktur des Help Center aufgebaut kann damit begonnen werden, die Seiten mit Inhalten zu füllen. Grundsätzlich sind Help Center Artikel nicht sehr viel anders als hilfreiche Blog Posts. Nutzer:innen sollen mit einer klar formulierten Überschrift zum Lesen angeregt werden. Nützliche Anleitungsschritte sowie Links zu weiteren hilfreichen Dokumenten sollen den Leser:innen wiederum die Möglichkeit geben, die dargestellten Informationen auch praktisch umzusetzen.

Weiterhin sollte sichergestellt werden, dass die textlichen Inhalte immer durch zusätzliches Bild- und Videomaterial ergänzt werden. Für Dokumentation eignen sich meist Screenshots (inkl. Anmerkungen) zu den einzelnen Schritten.

Confluence Seiten mit Help Center verbinden

Drei Bausteine, welche wir in jeden Bereich einbauen sind je eine Seite zu Getting started, den FAQs sowie den Neuigkeiten. Getting started stellt hierbei eine kompakte Übersicht über die Installation des Plugins sowie die wichtigsten Hard Facts der App, u.a. für welches Produkt und welchen Hosting-Typ das Plugin zur Verfügung steht, dar. Speziell die FAQ-Seite stellt einen wichtigen Bestandteil des Help Centers dar. Die FAQs sollten allerdings unter Betrachtung der Support Tickets erstellt werden. Häufig gestellte Support-Anfragen, wie bspw. Anfragen zu neuen Funktionen, werden in die FAQ-Seite mit eingebracht und sollten möglichst präzise Antworten enthalten.

Dokumentation im Confluence Help Center

Damit die Dokumentation öffentlich auffindbar ist, muss unter Bereich konfigurieren – Berechtigungen bei Anonymen Nutzern letztendlich noch ein Haken bei Ansehen gesetzt werden. Anonymen Nutzer:innen kann fast jede Berechtigung erteilt werden, aber wir empfehlen Ihnen, dies auf das Ansehen und Kommentieren zu beschränken.

Pro-Tipp: Formulieren Sie die Titel Ihrer Artikel so, dass diese über die Suchfunktion im Help Center gut aufgefunden werden können. Meisten macht hier eine Keyword-Analyse Sinn, um herauszufinden, welche Suchbegriffe und -phrasen Ihre Nutzer:innen verwenden, wenn Sie eine Lösung für ihre Probleme suchen. Die Auffindbarkeit kann weiterhin durch die Verwendung der Keywords im Text sowie über hinterlegte Labels verbessert werden.

So können Sie es selbst umsetzen

Die Entwicklung eines Help Center stellt nicht automatisch sicher, dass diese tatsächlich von Ihren Kund:innen genutzt und als Hilfestellung angesehen wird. Kund:innen müssen zum einen in der Lage sein, schnell Antworten auf Ihre Fragen zu finden (schneller als beim Live-Support). Zum anderen müssen Kund:innen die Inhalte und Hilfestellungen in Ihrem Help Center verstehen und umsetzen können. Dies rückt wiederum Aspekte wie User Experience, Design sowie Aufbau und Struktur in den Vordergrund, welche bei der Entwicklung berücksichtigt werden müssen.

Unsere Unterstützung

Mit guter Beratung ist die Erstellung und die Pflege eines Help Center deutlich einfacher. Wir empfehlen daher, sich an einen qualifizierten Implementierungspartner Ihrer Wahl zu wenden, welcher Ihnen Unterstützung bei der Umsetzung liefern kann. Zusätzlich sollten folgende Punkte unbedingt beachtet werden:

  1. Früh Ziele definieren: Der erste Schritt in der Erstellung eines Help Centers sollte Überlegungen darstellen, was mit dem Help Center erreicht werden soll. Soll der Workload durch das Bearbeiten von Support-Tickets verringert werden, um Ihr Team zu entlasten? Soll das Help Center die Beziehung und Verbindung zu Ihren Kund:innen verbessern? Oder beides? Machen Sie sich darüber Gedanken und legen Sie passende Ziele für Ihr Unternehmen fest.
  2. Bedürfnisse der Kund:innen verstehen: Nutzen Sie unternehmensinternes Wissen, um die Erwartungen Ihrer Kund:innen identifizieren zu können. Verwenden Sie Formulierungen und Strukturen im Help Center welche von Ihren Zielgruppen verstanden werden und deren Interesse wecken. Werden Antworten geliefert, welche von der Zielgruppe nicht verstanden werden, erfüllt das Help Center nicht seinen Zweck.
  3. Aktiv Mitarbeiter:innen involvieren: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter:innen eine aktive Rolle in der Gestaltung des Help Center übernehmen. Diese können wichtigen Input zu den Wünschen und dem Verhalten der Kund:innen liefern.
  4. Fokus auf User Experience und Daten-Analyse: Eine gute User Experience ist das A und O. Ist die UI nicht ausgezeichnet, werden die Besucher:innen Ihres Help Centers dort nicht lange verweilen, geschweige denn zurückkehren. Schaffen Sie eine einfache und schnelle Navigation zu den wichtigsten Artikeln, in Kombination mit einer Suchfunktion. Messen Sie zur Verbesserung weitere Leistungs-Parameter Ihres Help Centers, wie die Aufrufe von bestimmten Artikeln sowie die Verweildauer im Help Center.
Jira Issue Collector auf Webseite einbetten

Jira Issue Collector als Bewerbungsformular auf deiner Webseite nutzen

Jira Service Management (auch bekannt als Jira Service Desk) ist eines der umfangreichsten und am weitesten verbreiteten ITSM-Tools. Egal ob unternehmensinterne Anfragen an IT-Departments oder externe Hilfsanfragen – mit Jira Service Management (JSM) wird nicht nur ihr Team sofort und direkt involviert. Aber auch die anfragenden Personen bekommen sofort Feedback. Diese Anfragen werden in der Regel mit dem Issue Collector erstellt und finden sich meist auf Service Desk Seiten.

Der klassische Anwendungsbereich von JSM sind IT-Bereiche in Unternehmen, bspw. wenn Mitarbeiter einen Softwarebug entdecken, können sie via JSM direkt ein Ticket erstellen, welches dann von ihrem IT- bzw. Entwickler-Team bearbeitet werden kann. Die Arbeit mit Jira-Tickets ist ein wesentlicher Baustein von erfolgreichen, agilen Arbeitsweisen und in vielen modernen Tech-Unternehmen heutzutage nicht mehr wegzudenken.

Aber nicht nur Tech-Unternehmen können JSM für ihre Prozesse und Workflows verwenden und müssen sich nicht auf IT-Anfragen beschränken. Jira Service Management bietet nahezu unendliche Möglichkeiten Ihr Unternehmen zu beschleunigen. In unserem Blog-Beitrag Schnelle und effiziente Bewerbungsprozesse mit Jira haben wir unsere Lösung vorgestellt, wie man JSM für Bewerbermanagement einsetzen kann. In diesem zweiten Teil zeigen wir, wie man Bewerbungen nicht nur via mit einem Jira-Projekt verknüpftem E-Mail Postfach erhalten kann und in Jira-Tickets umwandelt, sondern mit dem Issue Collector

Was ist ein Issue Collector?

Mit einem Issue Collector lässt sich ein Jira-Feedback Formular auf eigenen Websites einbetten. Durch einen Klick auf den entsprechenden Trigger – welcher definiert werden muss – lässt sich dieses Formular öffnen und nach dem Ausfüllen bequem ein Jira-Ticket (bzw. Issue) erstellen. Die Felder des Formulars können dabei individuell angepasst werden und wesentliche Informationen abfragen, z.B. das Anschreiben als Textfeld, die E-Mail für Benachrichtigungen und Kommunikation, Dateianhänge für Lebenslauf, Arbeitszeugnisse usw. 

Warum macht ein Issue Collector Sinn?

Wie im ersten Teil der Blog-Serie erklärt, kann ein simples E-Mail Postfach eingerichtet und mit ihrem Jira-Projekt verknüpft werden. Alle E-Mails die in das Postfach gelangen erstellen automatisch ein Jira-Issue, in dem alle Informationen und Anhänge aus der E-Mail enthalten sind. Jedoch kann es sein, dass das E-Mail Postfach nicht nur relevante E-Mails bzw. Bewerbungen erhält, sondern auch Anfragen von externen Headhuntern oder Marketingemails. Diese werden im JSM-Projekt dann auch als Issues erstellt und müssen  herausgefiltert werden. 

Außerdem kann es sein, dass Sie ihre Bewerber direkt auf der Homepage zur Bewerbung auffordern und kein umständliches Job-Portal oder den Weg via E-Mail nutzen möchten. Mit einem Issue-Collector via Button-click wird das Weblayout nicht gestört und Bewerber nicht auf andere Seiten weitergeleitet.

Schaue am besten direkt auf xalt.de/jobs nach. In unseren Job posts wird schnell sichtbar, wovon wir reden. Scrolle dazu einfach auf dieser Seite so weit herunter, bis der Button „Direkt bewerben“ zu sehen ist und klicke darauf. Keine Sorge, es wird nicht sofort eine Bewerbung an uns abgeschickt. Anschließend wird ein Popup geöffnet, welchen den Issue Collector von Jira Service Management enthält.

Und wie richtet man den Issue Collector ein?

Schritt 1: Erstellung

  • Wähle das Jira Projekt aus, für das Tickets via dem Issue Collector erstellt werden sollen
  • Navigiere zu den Projekteinstellungen und scrolle so weit nach unten, bis das Feld „Issue Collector“ zu sehen ist:
Jira Issue Collector
Jira Menü
  • Dort angekommen, erstelle einen neuen Issue Collector. 

Schritt 2: Einrichtung

  • Im nächsten Fenster kann der Name und die Beschreibung des Issue Collectors hinzugefügt und eingestellt werden, wer der standardmäßige Reporter sein soll. In diesem Fall kann die Option „Attempt to match submitter email address“ ausgewählt werden, sofern die im Issue Collector angegeben E-Mail mit einem Benutzer in ihrer Jira Instanz übereinstimmt, wird diese Person automatisch als „Reporter“ des Tickets gesetzt. 
  • Falls externe Nutzer (z.B. Bewerber) automatisch als Reporter des erstellten Tickets eingetragen werden sollen müssen groovy scripts und postfunctions erstellt werden, was in einem zukünftigen Blog Post genauer erklärt wird. Falls diese Funktion schon jetzt benötigt wird, kontaktiere uns gerne und wir helfen gerne weiter.
Jira Issue Collector
  • Zurück zum Issue Collector: In diesem Fenster kann der Trigger bzw. Auslöser definiert und eine Vorschau des Formulars betrachtet werden. 
  • Klicke dazu zunächst auf „Custom trigger“.
Issue Collector Konfiguration in Jira
  • Klicke nun unter „Issue collector form“ auf „Custom“. Hier können nun die Felder des Bewerbungsformulars bestimmt werden.
  • Für unser Beispiel haben wir uns für ein simples Bewerbungsformular entschieden. Das Feld „Position“ ist der Titel des erstellten Tickets, damit unsere HR-Manager sofort weiß, an welche Stelle die Bewerbung gerichtet ist.
Jira Issue collector preview
Preview: Jira Formular
  • Wenn du fertig bist, speichere den Issue Collector und du gelangst zum nächsten Fenster.

Recruiting mit Jira Service Management – Ohne externe Tools

Managen Sie Ihre Bewerbungen direkt in Jira. Automatisieren und Digitalisieren Sie Ihren Recruitment Prozess.

Jira recruiting tool

Wie integriert man den Issue Collector in Websites (HTML oder Javascript)?

Schritt 3: HTML-Snippet

  • Auf dieser Seite erhält man den für die Einbettung benötigten HTML-snippet, bzw. Javascript. Kopieren Sie den Code am besten in die Zwischenablage oder in einen Texteditor.
HTML Snippet for Jira Issue Collector
Jira Issue Collector
  • Als nächstes gilt es den custom Trigger zu definieren, also wie der Issue collector von Bewerbern geöffnet werden kann. Wir haben uns für einen simplen call to action button entschieden, jedoch kann jedes beliebige Element auf einer Website als Trigger eingestellt werden, bspw. auch Bilder oder Ähnliches.

Schritt 4: Auf der Webseite einbetten

  • Für unsere Job Posts verwenden wir WordPress Elementor, jedoch kann jede beliebige Website-builder benutzen, solange du den HTML-Code der Seite bearbeiten kannst. Falls du keinen Zugriff hast, frage am besten die Personen die deine Website managen
  • Gebe als erstes dem button eine ID, beispielsweise „apply“ wie im screenshot
Wordpress Integration mit HTML Snippet
WordPress Button
  • Füge dann ein custom HTML-Widget auf die Seite hinzu in das de zuvor kopierte HTML-Code aus Jira eingefügt wird.
Jira Issue Collector HTML Snippet in Elementor
HTML Widget Konfiguration in WordPress
  • Suche in dem Code nach „#myCustomTrigger“ und tausche dies mit der Button-ID aus, in diesem Fall „#apply“
  • Sobald der Code eingebettet ist, klicke auf „speichern“ und der Issue Collector ist bereit

Schritt 5: Testen

  • Der Issue Collector ist damit eingebettet und kann per Klick auf den call to action „Direkt bewerben“ geöffnet werden. Um die Darstellung für mobile Geräte zu unterstützen muss nur noch eine kleine Anpassung gemacht werden.
  • Wechsel dazu vom Fenster „Inhalt“ des HTML-Widgets zu „Erweitert“ und navigiere zum Feld „Eigenes CSS“.
Wordpress Button Modal
Verknüpfen des Buttons mit dem Pop-up modal in Elementor
  • Füge wie im Screenshot den folgenden Code ein, damit das Fenster des issue collectors auch auf mobilen Geräten richtig skaliert

#atlwdg-container {
    width: calc(100vw – 40px);
    max-width: 810px;
}
@media (max-width: 480px) {
    #atlwdg-container {
        width: 100vw;

        }
}

Bonus: Einbettung auf Confluence Seiten

Alternativ kann der Issue Collector auch direkt in Confluence Seiten eingebettet werden.

  • Füge dazu als erstes das Makro „HTML“ ein indem du unter „other macros“ nach HTML suchst. 
  • Im HTML-Makro muss dann nur noch der aus dem Issue Collector kopierte Code eingefügt werden.
  • Um dann auch per simplen Knopfdruck das Formular zu öffnen, füge folgende Codezeile direkt unter dem Issue Collector script ein:
  • <input type=“button“ style=“color:green“ id=“myCustomTrigger“ class=“button“ value=“Klick mich“ />
HTML Macro Confluence
HTML Macro in Confluence
  • Nachdem die Confluence Seite upgedatet wird, erscheint folgender Button, der nach einem Klick den issue collector öffnet. Somit kann sofort und ohne Umwege ein Jira Ticket direkt in einer Confluence Seite erstellt werden. 

Zusammenfassung & Ausblick

Fertig! Damit ist das Bewerbungsformular in Form eines Jira Issue collector auf deiner Website bzw. Confluence eingebettet und Bewerber können sich sofort mit einem Jira Ticket bewerben. Natürlich ist es möglich einen Issue collector für andere Zwecke als Bewerbungen zu verwenden. Denkbar wäre auch, einen Button auf bestimmten Confluence Seiten bzw. in Templates einzufügen, um praktisch in Meeting notes direkt Jira Tickets erstellen zu können. Oder du baust einen Issue Collector auf Confluence Seiten ein die du für Onboardings neuer Teammitglieder verwendest, damit sie einfach Feedback geben können oder Support-Tickets erstellen. 

Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie man mit Jira und Confluence HR und Recruiting Prozesse in einem Unternehmen aufsetzen kann, schaue dir gerne unseren Blog Post an.

Falls du noch detaillierte Informationen benötigst freuen wir uns jederzeit über ein gemeinsames Gespräch, ganz unverbindlich und kostenlos. Als Atlassian Gold Solution Partner beraten wir dich gerne auch bei weiteren Lösungsfindungen. Auf unserer Atlassian Services Seite kannst du mehr über unsere Herangehensweise und Methodik erfahren.

Recruiting mit Jira Service Management – Ohne externe Tools

Managen Sie Ihre Bewerbungen direkt in Jira. Automatisieren und Digitalisieren Sie Ihren Recruitment Prozess.

Jira recruiting tool
Reporting in Jira Service Management

Ausführliches Reporting mit Jira Service Management

Detailliertes Reporting waren schon immer Teil eines jeden professionellen Workflows. Und so ist es auch im Jira Service Management ein leichtes ausführliche Berichte zu erstellen. Diese ermöglichen es deinem Team sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. 

Mit Hilfe der vollständig integrierten und nativen Reporting Funktion kannst du die Performance deines Teams stetig auswerten. Und anschließend kannst du analysieren werden, an welcher Stelle ein Engpass vorhanden ist. Und das ganz ohne, dass du an irgendeiner Stelle manuell eingreifen musst.

Natives Reporting –  Leicht gemacht

Jira Service Management bringt von Haus bereits einige vordefinierte Berichte mit und erstellt diese vollständig automatisch und standardmäßig. Die folgenden Reports sind bereits vordefiniert:

  • Performance Report – Erstellte vs. gelöste Vorgänge: Finde heraus, wie effektiv dein Team arbeitet oder an welcher Stelle ein Flaschenhalseffekt auftritt.
  • Verstrichene Zeit bis zur Lösung: Kann dein Team ausreichend viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten?
  • Zeit bis zur ersten Reaktion: Wie lange liegt ein Ticket unbearbeitet im System?
  • Wartezeit auf Support: Wie lange muss ein Ticket-Ersteller auf den Support warten?
  • Anfragen nach Priorität: Welche Priorität kommt am häufigsten vor?
  • Service Level Agreement (SLA) Reports: Wie gut ist mein Kundenservice wirklich. Hier kannst herausfinden, ob dein Kundenservice die gesteckten Ziele auch wirklich erreicht hat. Und an welcher Stelle letztendlich die Performance nicht ausreichend war. Mögliche SLA Reports sind:
    • Zeit bis zur Lösung
    • Wartezeit bis zum ersten Support
    • Zeit bis zur ersten Antwort

Jira Service Management bietet hier zusätzlich noch den Vorteil, dass sich alle Berichte zu jederzeit anpassen lassen. Und du zusätzlich auch vollständig personalisierte Reports erstellen kannst. 

Deinem Team kannst du “read-only” Reports freigeben. Dadurch schaffst du die notwendige Transparenz gegenüber den festgelegten Performance-Indikatoren (KPIs) und teilst deinem Team mit, welche Daten genau erhoben werden.

Reporting in Jira Service Management

Performance, Sichtbarkeit und Tracking

Mit Jira Service Management kann das Customer Service und Support Teams ganz einfach ihre Performance tracken und haben jederzeit Einsicht in entsprechend Berichte. Wie bereits angesprochen, kannst du Echtzeit Reports erstellen. Diese bieten sowohl dem Team, als auch dem Management Einsicht in den Workflow. Dadurch kann anschließend einfach ausgewertet werden, an welcher Stelle man sich noch verbessern kann, oder ob zusätzliche Manpower nötig ist. Du bist stets in der Lage alle relevanten KPIs zu tracken. Und kannst herausfinden an welcher Stelle du dich oder dein Team noch weiter verbessern kannst.

Beispiel Reports im Jira Service Management

Performance Report: Erstellte vs. gelöste Vorgänge

Dieser Bericht gibt dir einen ersten Überblick über die Anzahl der erstellten Anfragen im Vergleich zu den gelösten Anfragen. Dadurch erkennst du sofort, ob Beispielsweise ein Update deines IT-Systems zu einem Anstieg von Anfragen geführt hat. Oder ob durch einen Ausfall eines Mitarbeiters weniger Anfragen gelöst werden konnten. Weiterhin kann auch festgestellt werden, ob durch die Einführung eines neuen Prozesses, die Bearbeitungszeit einzelner Anfragen reduziert werden konnte.

Reporting in Jira Service Management

Anfragen nach Priorität

Mit diesem Standard Report ist es für dich ein leichtes, herauszufinden, welche Anfragen-Priorität am häufigsten von den Jira Service Management Usern ausgewählt wird. Mit dem Jira Service Management kannst du dir somit ganz einfach einen Überblick schaffen, welche JIRA-Issue-Typen von deinem Customer Support-Team bearbeitet werden. 

Jira Query Language (JQL) Reports

Neben den vordefinierten Berichten kannst du zusätzlich noch JIRA Issues mit JQL filtern. Das heißt, indem du die Responsivität von bestimmten Issue Typen hervorhebst, siehst du beispielsweise wie schnell ein Blocker oder ein High-Priority Ticket im Vergleich zu anderen Issues beantwortet werden. 

Deine Teams können damit Daten weiter herunterbrechen und Reports verfeinern, um zum Beispiel bestimmte Problemstellungen aufzuzeigen und deutlicher zu machen. Mit diesen Insights kannst du im folgenden Knowledge-Base-Artikel proaktiv beantworten. Und deinen Usern im Vorfeld Artikel im Help-Desk zum Self-Service bereitstellen. So können bestimmte Support-Anfragen bereits ohne Ticket beantwortet und gelöst werden. 

Reporting in Jira Service Management

12-Monate Report Archive

Jira Service Management speichert Reports für 12 Monate und bietet dir und deinem Team die Möglichkeit einzuschätzen, welche KPIs oder Zielwerte für Service Level Agreements definiert werden sollten. Dadurch ist es für dich ein leichtes, realistische Zielvorgaben für das Customer und Support Team zu setzen und die Arbeitsbelastung und Performance zu visualisieren. 

XALT als Atlassian Gold Partner

Als Atlassian Gold Partner für Jira und Confluence unterstützen wir Sie gerne bei allen Fragestellungen und Lösungen rund um die Einführung und Nutzung von Atlassian Lösungen. Dazu zählt auch die Einführung eines Jira Service Management in deinem Unternehmen. Wir beraten dich in allen Fragen von der Planung und Konfiguration bis hin zur Lizenzierung und Implementierung von Atlassian Lösungen. Mehr Informationen zu unserem Angebot findest du auf unserer Informationsseite zu unseren Atlassian Services.