Customer Portal Varianten

Kundenportale sind unverzichtbare Werkzeuge für Unternehmen, die Abläufe optimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken wollen. Doch nicht alle Portale sind gleich. Von Enterprise Service Management (ESM)-Portalen über Self-Service-Plattformen, Ticketing-Systeme bis hin zu KI-gesteuerten Chatbots – jede Variante hat ihren spezifischen Nutzen. In diesem Leitfaden erfährst du, welche Customer Portal Varianten es gibt, wann sie eingesetzt werden sollten und warum sie für dein Unternehmen relevant sind.

Welche Customer Portal Varianten gibt es?

1. Enterprise Service Management (ESM) Portale

Was ist das?

Enterprise Service Management (ESM)-Portale übertragen die Prinzipien des IT-Service-Managements (ITSM) auf andere Abteilungen wie HR, Finanzen und Facility Management. Sie zentralisieren Serviceanfragen, automatisieren Workflows und bieten eine einheitliche Plattform für die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen.

Für wen ist es geeignet?

Diese Portale eignen sich ideal für mittelgroße bis große Unternehmen, die ihre abteilungsübergreifenden Workflows verbessern und wachsende Anforderungen nach schneller, unkomplizierter Hilfe bewältigen müssen.

Wann solltest du es einsetzen?

• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Wenn Abteilungen wie HR, IT und Facility Management im Rahmen von Mitarbeiter-Onboarding oder Beschaffung zusammenarbeiten.
• Komplexe Workflows: Wenn mehrstufige Prozesse (z. B. Mitarbeiter-Onboarding) automatisiert und nachverfolgt werden sollen.
• Wachstum und Skalierung: Wenn dein Unternehmen wächst und manuelle Prozesse nicht mehr ausreichen.

Warum ist es wichtig?

• Effizienz: Automatisiert wiederkehrende Aufgaben, reduziert manuellen Aufwand um bis zu 40 % und beschleunigt die Servicebereitstellung.
• Transparenz: Echtzeit-Dashboards zeigen den Status von Anfragen und Engpässen.
• Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können Probleme schneller lösen, was die Zufriedenheit und Produktivität steigert.

Beispiel

Ein globales Fertigungsunternehmen implementierte ein ESM-Portal, um IT- und Facility-Anfragen zu optimieren. Dadurch konnten Tickets 30 % schneller bearbeitet und die Betriebskosten im ersten Jahr um 20 % gesenkt werden (Gartner, 2023).

Anbieterempfehlung

• Atlassian Jira Service Management: Eine der besten Lösungen für ESM-Portale. Es bietet leistungsstarke Automatisierungen, Integrationen mit Atlassian-Tools wie Confluence und Jira Software sowie benutzerfreundliche Dashboards zur Verwaltung von Workflows.
• ServiceNow: Ein umfangreiches ESM-Tool mit skalierbaren Funktionen, das speziell auf große Unternehmen zugeschnitten ist.

2. Self-Service Portale

Was ist das?

Self-Service-Portale ermöglichen es Mitarbeiter oder Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, indem sie FAQs, Wissensdatenbanken und Anleitungen nutzen. Diese Plattformen bieten rund um die Uhr Zugang zu Funktionen wie Konto-Management, Bestellverfolgung und Support-Anfragen.

Es gibt zwei Hauptvarianten:

• Interne Self-Services: Fördern die Autonomie deiner Mitarbeiter, verbessern Compliance und erhöhen die Transparenz durch eine zentrale Plattform.
• Externe Self-Services: Ermöglichen Kunden, sich selbst zu helfen ohne Wartezeiten auf die Antwort des Support Teams. Dadurch entfällt ein direkter Kontakt mit den Support Teams, was diese entlastet und die Kundenerfahrung verbessert.

Für wen ist es geeignet?

• B2C-Unternehmen mit hohem Anfragevolumen.
• B2B-Unternehmen, die Mitarbeitern automatisierte Services für wiederkehrende Aufgaben anbieten wollen, oder App Usern (SaaS) die Möglichkeit bieten wollen wiederkehrende Support-Anfragen selbständig zu lösen.

Wann solltest du es einsetzen?

• Hohes Ticketvolumen: Wenn dein Support-Team mit wiederkehrenden Anfragen überlastet ist.
• Kundenermächtigung: Wenn Kunden oder interne Mitarbeiter lieber selbst nach Lösungen suchen (88 % der Kunden bevorzugen Self-Service laut Forrester, 2022).
• 24/7-Support: Wenn du rund um die Uhr Anfragen bedienen musst.

Warum ist es wichtig?

• Kosteneinsparungen: Reduziert das Ticketvolumen um 55 % und die Supportkosten um 75 % (Zendesk, 2023).
• Kundenzufriedenheit: Bietet sofortige Antworten und verbessert den Net Promoter Score (NPS) um 15 Punkte.
• Skalierbarkeit: Bewältigt ein wachsendes Nutzeraufkommen ohne zusätzlichen Personalaufwand.

Eine detaillierten Report zu Self-Service Portale findest du hier: Self-Service:Bedeutung und Herausforderungen.

Beispiel

Das Self-Service-Portal von BSH reduzierte die Bereitstellungszeit für AWS-Konten von Wochen auf nur eine Stunde. So konnten Entwickler schneller Produkte und Funktionen bereitstellen.

83 % der Führungskräfte glauben, dass sich zwischen 20 % und 40 % der Kundendienstnachfrage von der Kundenbetreuung zur Selbstbedienung verlagern. (Gartner, 2024)

Anbieterempfehlung

• Atlassian Confluence: Eine intuitive Plattform für Wissensmanagement, nahtlose Integration mit Jira Service Management und leistungsstarke Suchfunktionen.
• Zendesk Guide: Ein flexibles Self-Service-Tool, das Kunden hilft, ihre eigenen Antworten zu finden und gleichzeitig das Support-Team entlastet.

3. Ticketing Systems

Was ist das?

Ticketing-Systeme automatisieren die Erstellung, Weiterleitung und Lösung von Support-Anfragen. Sie integrieren sich oft mit CRM-Tools, um kontextbezogenen Support zu gewährleisten und Workflows effizienter zu gestalten.

Für wen ist es geeignet?

Unternehmen mit dedizierten Support-Teams oder IT-Abteilungen, die Anfragen über mehrere Kanäle verwalten.

Wann solltest du es einsetzen?

• Hochpriorisierte Anfragen: Wenn dringende Probleme sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
• Multi-Channel-Support: Wenn Anfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und Telefon eingehen.
• Leistungsüberwachung: Wenn du KPIs wie Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit tracken willst.

Warum ist es wichtig?

• Effizienz: Automatisiert die Ticketweiterleitung und verkürzt die Lösungszeit um 37 % (HubSpot, 2023).
• Verantwortlichkeit: Misst die Leistung von Mitarbeitern und stellt sicher, dass keine Anfragen verloren gehen.
• Kundeneinblicke: Analysiert Ticketdaten, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Produkte zu verbessern.

Beispiel

Cisco automatisierte 50 % seiner Tickets, sparte 8 Millionen USD pro Jahr und steigerte die Kundenzufriedenheit um 20 % (Cisco Case Study, 2023).

Anbieterempfehlung

• Atlassian Jira Service Management: Mit Funktionen wie SLA-Tracking, Automatisierung und Integrationen zu CRM-Systemen, Jira, etc., bietet es eine nahtlose Ticketbearbeitung.
• Freshdesk: Eine benutzerfreundliche Ticketing-Lösung, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde.

4. AI Chatbots

Was ist das?

KI-Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP), um Anfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und komplexe Anliegen an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Mit prädiktiven Analysen verbessern sie kontinuierlich die Servicequalität.

Für wen ist es geeignet?

Perfekt für E-Commerce-Plattformen, SaaS-Unternehmen und große Organisationen, die Supportkosten senken und 24/7-Unterstützung bieten wollen.

Wann solltest du es einsetzen?

• Hohes Anfragevolumen: Wenn dein Team mit der Anzahl der Anfragen überladen ist.
• 24/7-Verfügbarkeit: Wenn Nutzer auch außerhalb der Geschäftszeiten Antworten erwarten.
• Personalisierungsbedarf: Wenn du Antworten auf Basis der Nutzerhistorie personalisieren willst.

Warum ist es wichtig?

• Kosteneffizienz: Löst 50 % der Anfragen ohne menschliches Eingreifen und spart bis zu 0,70 USD pro Interaktion (McKinsey, 2023).
• Geschwindigkeit: Bietet sofortige Antworten und reduziert Wartezeiten um 90 %.
• Skalierbarkeit: Bearbeitet Tausende gleichzeitiger Gespräche reibungslos.

Beispiel

H&Ms Chatbot bearbeitet 89 % der Rücksendungen, senkt die Callcenter-Kosten um 30 % und verbessert die Kundenzufriedenheit (Forbes, 2023).

Anbieterempfehlung

• Atlassian Intelligence & Rovo: Eine effektive Chatbot-Lösung, die sich nahtlos in Slack und Microsoft Teams integriert. Atlassian bietet darüber hinaus mit Jira Service Management einen Chatbot, der direkt in das Service-Management-System integriert ist und automatisierte Interaktionen sowie eine reibungslose Eskalation zu menschlichen Agenten ermöglicht.
• LivePerson: Ein KI-gesteuertes Tool, das sich auf personalisierte Kundenerfahrungen konzentriert.

5. Customer Support Portale

Was ist das?

Kunden-Support-Portale kombinieren Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken und Live-Chat, um umfassenden Support zu bieten. Diese Portale bieten auch sichere Dokumentenfreigabe und rollenbasierten Zugriff, was sie ideal für sensible Branchen wie Finanzen und Gesundheitswesen macht.

Für wen ist es geeignet?

Diese Customer Portal Variante ist für Unternehmen in der Finanz- und Gesundheitsbranche oder Organisationen, die sichere, kanalübergreifende Supportsysteme benötigen.

Wann solltest du es einsetzen?

• Komplexe Probleme: Wenn Nutzer eine Mischung aus Self-Service und menschlicher Unterstützung benötigen.
• Sichere Interaktionen: Wenn sensible Daten eine Verschlüsselung und rollenbasierten Zugriff erfordern.
• Omnichannel-Support: Wenn Nutzer nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Kanälen erwarten.

Warum ist es wichtig?

• Einheitliche Erfahrung: Kombiniert alle Support-Kanäle auf einer Plattform und reduziert Ineffizienzen.
• Sicherheit: Schützt sensible Daten mit Verschlüsselung und Multi-Faktor-Authentifizierung.
• Kundentreue: Löst Probleme schneller und erhöht die Kundenbindung um 25 %.

Anbieterempfehlung

• Atlassian Jira Service Management: Eine umfassende Lösung, die Ticketing, Wissensmanagement und Integrationen mit Live-Chat-Tools kombiniert.
• Zoho Desk: Eine erschwingliche Plattform mit umfangreichen Funktionen für kleine bis mittelgroße Unternehmen.
• Zendesk: Eine der bekanntesten Plattformen für Kundensupport, die leistungsstarke Funktionen für Ticketing und Omnichannel-Support bietet.
• Salesforce Service Cloud: Eine umfangreiche Lösung, die KI-gestützte Analysen und eine nahtlose Integration mit dem Salesforce-CRM bietet.

Wie du das richtige Portal auswählst: Ein Entscheidungsrahmen

1. Identifiziere Schwachstellen: Sind deine Teams mit manuellen Aufgaben überlastet? Dann wähle ein ESM-Portal. Sind Kunden von langsamen Antworten frustriert? Setze auf ein Self-Service-Portal oder Chatbot.
2. Definiere Ziele: Priorisiere Kostensenkungen mit Self-Service-Portalen oder Chatbots. Fokussiere dich auf Produktivität mit ESM-Portalen. Berücksichtige dabei auch die KI-Bereitschaft, um von zukünftigen Fortschritten zu profitieren.
   • Customer Satisfaction: KI kann die Kundenzufriedenheit um das Dreifache steigern.
   • Operational Costs: Reduziere Betriebskosten um bis zu 40 % durch KI-gestützte Prozesse.
   • ROI: Unternehmen, die KI-Tools einsetzen, berichten von einem 128 % höheren ROI.
3. Bewerte Integrationsanforderungen: Stelle sicher, dass das Portal nahtlos mit deinem CRM, ERP oder Kollaborationstools integriert werden kann.
4. Teste und iteriere: Führe das Portal in einer kleinen Gruppe ein, sammle Feedback und optimiere die Lösung vor der vollen Implementierung.

Fazit: Dein Portal, dein Wettbewerbsvorteil

Bis 2025 werden 90 % der B2B-Interaktionen über Portale stattfinden (Statista, 2023). Unternehmen, die zögern, riskieren, hinter der Konkurrenz zurückzufallen, die bereits Abläufe optimiert und die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter und Kunden gesteigert hat.

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