5 Gründe, sich für Jira Service Management als Customer Portal zu entscheiden

Guter und effizienter Kundenservice ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, in der Anbieter gerade im digitalen Zeitalter leicht gegeneinander austauschbar geworden sind. Um herausragenden Kundensupport leisten zu können benötigen Unternehmen eine Lösung, die Kundenanfragen effizient verwaltet, Support-Mitarbeiter entlastet und das Kundenerlebnis verbessert. Jira Service Management (JSM) hat sich als vielseitige und leistungsstarke Plattform etabliert, die über das traditionelle IT-Servicemanagement hinaus auch den Kundensupport umfasst. In diesem Artikel erfährst du, warum Jira Service Management als Customer Portal die ideale und zukunftsfähiges Lösung ist.

Effizienzsteigerung trotz steigender Kundenanfragen: Warum flexible Lösungen gefragt sind

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, steigende Kundenanfragen effizient zu bewältigen, während herkömmliche Tools oft teuer, unflexibel und schwer zu bedienen sind. Laut Gartner leiden viele Unternehmen unter komplexen Systemen, die nicht mit der Geschwindigkeit moderner Kundenbedürfnisse mithalten können. Im gleichen Zuge verlieren Organisationen bis zu 25 % ihrer Effizienz durch fragmentierte IT-Systeme und Silos, wie Forrester herausgefunden hat. Hier entsteht ein dringender Bedarf an einer Lösung, die sich einfach implementieren lässt, die Zusammenarbeit fördert und langfristig Kosten spart.

Verfügbare Customer Support Portal Systeme am Markt

Auf dem Markt gibt es zahlreiche Lösungen:

1. Zendesk
2. ServiceNow
3. Jira Service Management (JSM)
4. Salesforce Service Cloud
5. Freshdesk

Während viele dieser Tools spezielle Stärken aufweisen, ist keine Plattform so umfassend integriert wie Jira Service Management. Die Kombination aus einfacher Bedienung, leistungsstarken Funktionen und moderner Technologie hat laut einem Bericht von Forrester viele Unternehmen überzeugt.

Die top 5 Herausforderungen mit aktuellen Customer Support Systemen

1. Fragmentierte Teams und unzureichende Integration

Viele Plattformen haben Schwierigkeiten, Entwickler-, IT- und Geschäftsteams effektiv zu verbinden. Dies führt zu Silos und verzögert die Problemlösung.

JSM bietet eine zentrale Plattform, die nahtlos mit DevOps-Tools wie Bitbucket und Confluence integriert ist. Teams können effektiver zusammenarbeiten und Incidents schneller lösen​.

2. Begrenzte Flexibilität für Non-IT-Teams

Tools wie Salesforce Service Cloud oder ServiceNow konzentrieren sich stark auf IT-Service-Management und bieten wenig Flexibilität für andere Geschäftsbereiche wie HR oder Facility Management.

In JSM können Teams eigenständig Supportportale einrichten und verwalten, was die Autonomie fördert und IT-Teams entlastet​. Aktuell verwenden 60 % der Nutzer JSM für Non-IT-Support.

3. Überladene Funktionen und unnötige Komplexität

Viele Plattformen, insbesondere ServiceNow, bieten umfangreiche Funktionen, die nicht immer benötigt werden. Dies führt zu einer überladenen Benutzeroberfläche und steigert die Lernkurve.

JSM bietet eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche mit einer modernen ITIL-Umsetzung. Teams können nur die Funktionen aktivieren, die sie tatsächlich benötigen, was die Benutzerfreundlichkeit erhöht​.

Erfahre hier: 5 Gründe warum klassische Support-Systeme scheitern – und wie du das Problem ein für alle Mal löst.

4. Komplexität bei der Implementierung und Wartung

Viele Systeme wie ServiceNow oder Salesforce Service Cloud erfordern teure Beratungsdienste und langwierige Implementierungsphasen. Zudem ist die Wartung oft komplex und erfordert hohe IT-Ressourcen.

JSM ist einfach zu implementieren mit vorgefertigten Vorlagen und AI-gestützter Konfiguration. Automatische Updates sorgen für kontinuierliche Innovation ohne Downtime​.

5. Versteckte Kosten und unklare Preisgestaltung

Tools wie ServiceNow sind bekannt für ihre undurchsichtigen Lizenzmodelle mit versteckten Zusatzkosten für Module und Add-ons. Auch Freshdesk und Zendesk verlangen oft Gebühren für zusätzliche Nutzer oder Funktionen.

JSM dagegen arbeitet mit einer transparenten Preisgestaltung ohne versteckte Gebühren.

Top 5 Gründe warum Jira Service Management als Customer Portal die ideale und zukunftsfähiges Lösung ist

Die Hauptgründe warum JSM heute und in Zukunft die ideale Lösung für einen exzellenten Kundensupport bietet, basieren auf einer Kombination aus Benutzerfreundlichkeit, Integration und moderner Technologie.

1. Nahtlose Integration und Zusammenarbeit

Effiziente Abläufe erfordern vor allem nahtlose Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten und somit dem Abbau von Silos in Unternehmen. JSM ermöglicht eine enge Zusammenarbeit zwischen Entwicklung, IT-Operations und Businessteams indem Incidents, Changes und Supportanfragen auf einer einzigen Plattform bearbeitet werden können.

Durch die Integration mit anderen Atlassian-Tools (z. B. Jira für die Verwaltung von Tickets oder Confluence als Wissensdatenbank für den Self-Service), aber auch die Möglichkeit Dritt-Systeme zu integrieren (z.B. Salesforce, Hubspot, M365) wird über JSM eine zentrale Sicht auf Arbeitsprozesse geschaffen​.

Im Ergebnis steigt die Kundenzufriedenheit, weil sie zum einen ihr Anliegen über den Self-Service eigenständig handhaben können. Gleichzeitig führen die optimierte Kommunikation und Transparenz durch das zentrale Supportsystem dazu, dass die Probleme und Anfragen der Kunden schneller gelöst werden.

2. Moderne KI-gestützte Funktionen

Mit KI kann für Support Teams eine erhebliche Entlastung stattfinden, indem sie wiederkehrende, administrative Aufgaben selbstständig erledigt, Routineanfrage beantwortet und den Support-Mitarbeiter Freiraum verschafft um sich auf komplexere Theman zu fokussieren. Jira Service Management nutzt generative KI, um Anfragen automatisch zu bearbeiten, Vorfälle schneller zu analysieren und Zusammenfassungen für Supportmitarbeiter bereitzustellen. Diese Funktionen sind bereits in den Premium- und Enterprise-Angeboten enthalten, ohne zusätzliche Kosten. Beispiele sind virtuelle Agenten, AIOps-Funktionen und KI-gestützte Konfiguration​.

Ein KI-gestütztes Kundensupport Portal entlastet Ihre Teams und untersützt dabei Probleme schneller zu lösen.

Info: AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) bezieht sich auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um IT-Betriebsprozesse effizienter und intelligenter zu gestalten. AIOps-Funktionen helfen, große Datenmengen aus IT-Systemen zu analysieren, Probleme zu erkennen, zu priorisieren und automatisierte Lösungen vorzuschlagen oder umzusetzen.

3. Flexibilität für IT- und Non-IT-Teams

Jira Service Management ist nicht nur für IT-Teams konzipiert. Nicht-technische Teams wie HR, Accounting Teams oder Kundensupport können dank der benutzerfreundlichen Oberfläche und der konfigurierbaren Workflows von JSM ihre Serviceportale selbständig einrichten und verwalten. Diese Autonomie ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu zentralisieren und gleichzeitig die Abhängigkeit von IT-Ressourcen zu verringern.

4. Schnellere Implementierung und einfache Nutzung

Im Vergleich zu komplexen Alternativen wie ServiceNow ist Jira Service Management einfach einzurichten und zu bedienen. Dank vorgefertigter Vorlagen, out-of-the-box Workflows, KI-gesteuerter Konfiguration und einer benutzerfreundlichen Oberfläche können Teams die Plattform schnell adaptieren. Die Teams können die Plattform so konfigurieren und anpassen, dass sie ihren spezifischen Support-Anforderungen gerecht wird und gleichzeitig unternehmensweit mit anderen Prozessen abgestimmt ist. Der „Time-to-Value“ wird damit deutlich verkürzt, ohne dass teure Beratungsdienste erforderlich sind​.

Auf Forrester kannst du ROI von Jira Service Management konkret berechnen. Folge dazu diesem Link: ROI berechnen.

5. Transparentes Preismodell und Kostenkontrolle

Jira Service Management bietet eine klare, inklusive Preisgestaltung. Die Plattform berechnet die Kosten pro Agent, ohne zusätzliche Gebühren für Endnutzer (z. B. Kunden, die Anfragen stellen). Es gibt keine versteckten Zusatzkosten, wie sie bei anderen Anbietern üblich sind, z. B. durch Add-ons oder separate Module​. Im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern bietet JSM robuste Supportfunktionen, ohne dass zusätzliche Module oder überraschende Ausgaben während der Verlängerungszeiträume erforderlich sind.
Damit ist eine erschwingliche Skalierbarkeit gewährleistet, auch wenn Ihr Kundenstamm wächst und die Kostentransparenz stellt sicher, dass das Budget nicht überzogen wird.

Info-Box: The ROI of Jira Service Management – Work Life by Atlassian

Schlussfolgerung

Jira Service Management kombiniert Flexibilität, Innovation und Kosteneffizienz zu einem Kundensupport-Portal, das die Anforderungen moderner Unternehmen hervorragend erfüllt. Die transparente Preisgestaltung, die intuitive Einrichtung, die kollaborative Plattform und die KI-Funktionen machen es zu einer herausragenden Wahl für Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern und für aktuelle sowie künftige Kundenanforderungen bereit machen möchten.

Durch die Nutzung der robusten Funktionalitäten von JSM kann dein Unternehmen außergewöhnliche Support-Qualität bieten, das Vertrauen der Kunden stärken und die Effizienz der Teams steigern.