Stell dir vor, du verlierst deinen Mitarbeiterausweis. Passiert schnell mal, oder? Nun stelle dir vor, du versuchst ihn in einem riesigen Unternehmensapparat mit isolierten Abteilungen, unzusammenhängenden Tools und unklaren Prozessen zu ersetzen. Die Frustration steigt, Zeit wird verschwendet und die Produktivität sinkt. Kommt dir das bekannt vor? Leider ist dies heute für viele Unternehmen Realität.

Hier kommt Enterprise Service Management mit Atlassian (ESM) ins Spiel. Wenn du bisher nur IT Service Management (ITSM) als Wegbereiter für IT-Teams betrachtet hast, solltest du noch einmal darüber nachdenken. ESM erweitert diese Prinzipien auf alle Teams im Unternehmen, von der Personalabteilung über die Rechtsabteilung bis hin zum Facility Management und Marketing. Atlassian ist mit seiner leistungsstarken Plattform Jira Service Management Marktführer bei der praktischen, skalierbaren und effizienten Umsetzung von ESM.

In diesem Artikel zeigen wir dir, warum ESM nicht nur ein Schlagwort ist, sondern eine wichtige Entwicklung, um den steigenden Erwartungen moderner Mitarbeiter gerecht zu werden. Wir werden die tatsächlichen Herausforderungen von Unternehmen vorstellen und aufzeigen, wie der Ansatz von Atlassian die Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen revolutioniert. Bereit, die Vorteile von ESM zu nutzen, um deine Teams zu stärken und die Produktivität zu steigern?

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

Wenn du ITSM kennst, bist du schon auf dem besten Weg. ESM übernimmt die Best Practices von ITSM und wendet sie auf alle Serviceteams im Unternehmen an. Das bedeutet, dass HR, Rechtsabteilung, Facility Management, Marketing, Produktentwicklung und andere Abteilungen Workflows, Automatisierung und Tools übernehmen, die ursprünglich für die IT entwickelt wurden.

Warum ist das wichtig? Weil die meisten Unternehmensfunktionen immer noch auf veralteten, ineffizienten Methoden beruhen (gemeinsame E-Mail-Postfächer, manuelle Ticketierung, isolierte Kommunikation), die nicht skalierbar sind. Eine Studie von Forrester zeigt, wie Unternehmen, die ESM implementieren, diese Engpässe beseitigen, indem sie eine einzige Plattform mit einem einheitlichen Servicekatalog verwenden, der eine nahtlose Bearbeitung von Anfragen und die Automatisierung von Workflows ermöglicht.

Einige Beispiele

• Die Personalabteilung nutzt ESM, um die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu automatisieren und Anfragen zu internen Richtlinien zu verwalten.
• Die Rechtsabteilung wickelt Vertragsgenehmigungen und Compliance-Anfragen ab.
• Die Facility-Management-Abteilung optimiert Reparaturen und die Anlagenverwaltung.
• Das Marketing hält Kampagnen mit transparenter Projektverfolgung auf Kurs.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie ESM deine Abläufe von chaotischen Feuerlöscharbeiten zu einer reibungslosen, proaktiven Servicebereitstellung umgestaltet.

Die realen Herausforderungen, die ESM löst

Wie bearbeiten deine Teams derzeit Serviceanfragen? Gehen Anfragen in E-Mail-Verläufen verloren? Sind Mitarbeiter frustriert über Verzögerungen oder unklare Statusaktualisierungen?
Viele große Unternehmen stehen vor diesen Hürden:

• Unvernetzte Tools und mangelnde Transparenz: Verschiedene Teams verwenden isolierte Systeme, was die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erschwert und Datensilos unvermeidlich macht.
• Steigende Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden: Mitarbeiter verlangen schnelle, transparente Hilfe, die mit Verbraucher-Apps wie Amazon oder Uber mithalten kann.
• Komplexität der Remote-Arbeit: Insbesondere nach COVID benötigen Remote-Teams zentralisierte, asynchrone Möglichkeiten zur Zusammenarbeit bei Anfragen und Vorfällen.
• Teure und ineffiziente Supportmodelle: Mehrere Legacy-Tools erhöhen die Lizenz-, Beschaffungs- und Wartungskosten, ohne die Servicequalität zu verbessern.

Keine dieser Herausforderungen ist neu. Aber sie zu ignorieren, kostet enorme Produktivitätsverluste und führt zu Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern.

Eine einfache Anfrage wie das Ersetzen eines Ausweises sollte niemanden aufhalten, doch oft ist genau das der Fall. Multipliziere das mit Tausenden von täglichen Serviceanfragen, und du siehst, warum Enterprise Service Management mit Atlassian nicht mehr optional, sondern unverzichtbar ist.

Wie Atlassian mit Jira Service Management die Lücke im ESM schließt und Teams zusammenbringt

Atlassian hat diese Lücke früh erkannt. Das Unternehmen sah die ausgereiften Service-Management-Funktionen der IT-Abteilung und fragte sich: Warum sollten diese leistungsstarken Tools nur der IT vorbehalten sein?

Jira Service Management (JSM) ist eine Plattform, die nicht nur für die IT, sondern für alle Teams entwickelt wurde. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen.

1. Schnelle Einrichtung mit flexiblen Vorlagen

JSM bietet Drag-and-Drop-Editoren und vorgefertigte Workflows, die auf verschiedene Teams zugeschnitten sind. Die Finanzabteilung kann ein Portal für das Lieferantenmanagement einrichten. Die Personalabteilung kann Onboarding-Anfragen automatisieren. Die Facility-Management-Abteilung kann Wartungsarbeiten mit minimalem Aufwand protokollieren.

2. Zugriff über mehrere Kanäle

Mitarbeiter können Tickets per E-Mail, Chat (Slack oder Microsoft Teams) oder über Webportale erstellen. Die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner oder Tool entfällt.

3. Zentralisierte Transparenz

Manager und Stakeholder erhalten in Echtzeit Einblick in Servicelevels, Warteschlangen und Ticketstatus über Abteilungsgrenzen hinweg. Dies hilft, Silos aufzubrechen und sorgt dafür, dass jeder verantwortlich bleibt.

4. KI-gestützte Automatisierung und intelligente Workflows

Routineanfragen werden automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Genehmigungsworkflows beschleunigen die Entscheidungsfindung. Benachrichtigungen und SLAs stellen sicher, dass keine Anfrage durch das Raster fällt.

5. Integration in das Atlassian-Ökosystem

Durch die Integration mit Jira Software, Confluence und beliebten Apps wie Workato und Halp verbindet JSM Arbeitsabläufe durchgängig, vom Vorfall über die Lösung bis hin zum Wissensaustausch.

Atlassian Intelligence & Rovo: Die nächste Evolutionsstufe von ESM

Mit der Einführung von Atlassian Intelligence und Rovo hebt Atlassian Enterprise Service Management auf das nächste Level. Rovo ist weit mehr als ein Chatbot: Es handelt sich um eine intelligente Assistenz, die Serviceanfragen automatisch versteht, zuordnet und sogar Lösungen vorschlägt – auf Basis von Unternehmenswissen aus Jira Service Management, Confluence und anderen integrierten Tools.

Durch KI-gestützte Automatisierung beschleunigt Rovo die Bearbeitung von Anfragen erheblich, senkt die Fehlerquote und entlastet Service-Teams bei Routineaufgaben. Mitarbeiter profitieren von schnelleren Antworten, Self-Service-Optionen und personalisierter Unterstützung – unabhängig davon, ob sie im Büro oder remote arbeiten.

Kurz gesagt: Mit Atlassian Intelligence wird ESM nicht nur effizienter, sondern auch zukunftsfähig – und Unternehmen sind besser gerüstet, um die steigenden Anforderungen einer digitalen, KI-getriebenen Welt zu meistern.

Enterprise Service Management in der Praxis

Theorie ist eine Sache, ESM in der Praxis zu sehen eine ganz andere. Die interne Nutzung bei Atlassian und Kundenbeispiele liefern eindrucksvolle Beweise.

HR-Onboarding bei Atlassian

Als COVID ausbrach, musste das People Team von Atlassian schnell Remote-Mitarbeiter einarbeiten. Durch die Verknüpfung von Workday mit JSM über Workato automatisierten sie Onboarding-Schritte wie die Bereitstellung von Laptops und die Einrichtung von Konten. Das Ergebnis? Weniger manueller Aufwand, geringeres Risiko menschlicher Fehler und ein reibungsloser, messbarer Prozess – was die Teamkapazität und die Mitarbeiterzufriedenheit steigerte.

COVID-19-Krisenteam

Während der Pandemie konnte Atlassian über ein zentrales JSM-Portal Mitarbeiteranfragen zu Richtlinien, Reisen und Remote-Arbeit verwalten. Anstatt dass Gerüchte in Slack kursierten, erhielten die Mitarbeiter über ein vertrauliches, strukturiertes System genaue und zeitnahe Antworten, was das Vertrauen stärkte und Unruhe vermied.

Arbeitsplatz

Das Workplace Experience Team kümmert sich um alles, von der Büroausstattung bis hin zu Mitarbeiterfeiern. Mithilfe der dynamischen Formulare und Automatisierungsfunktionen von JSM können sie nun Probleme wie Reparaturen an Kaffeemaschinen und die Genehmigung von Kudos-Geschenken nahtlos verfolgen und sogar persönliche Details aus der Ferne unterstützen.

Produktmarketingkampagnen

Das Produktmarketing bei Atlassian koordiniert Dutzende von Stakeholdern aus verschiedenen Teams. Durch die Einbettung von Change-Management-Prinzipien in JSM vermeiden sie Engpässe, sorgen für transparente Kampagnen und beschleunigen die Markteinführung.

Auch Unternehmen wie Box, Twitter und AppDynamics setzen Jira Service Management in mehr als 15 Abteilungen ein und verwandeln traditionelle Servicefunktionen in agile, reaktionsschnelle Engines.

Praktische Schritte für den Einstieg in Enterprise Service Management mit Atlassian

Du fragst dich nun: „Wie fange ich an? Wie sieht meine Roadmap aus?“
Hier sind unsere wichtigsten Tipps:

1. Identifiziere Service-Teams mit hoher Wirkung

Beginne mit der Personalabteilung, dem Facility Management oder der Rechtsabteilung. Diese Teams sind mit sich wiederholenden Anfragen überlastet und benötigen Automatisierung und Transparenz.

2. Konsolidiere Tools schrittweise

Vermeide die Entstehung neuer Silos, indem du fragmentierte oder veraltete Systeme auf eine zentrale Plattform migrierst und dabei den flexiblen Servicekatalog von JSM nutzt.

3. Befähige Teams mit Templates und Autonomie

Stelle benutzerfreundliche Vorlagen bereit und delegiere Administratorrechte, damit Teams Workflows ohne IT-Engpässe an ihre individuellen Anforderungen anpassen können.

4. Nutze Automatisierung und KI

Verwende die integrierte Automatisierung, um Tickets weiterzuleiten, Genehmiger zu benachrichtigen und SLA-Eskalationen auszulösen. Nutze KI-gestützte Chatbot-Integrationen, um Self-Service- und Wissensdatenbank-Vorschläge anzubieten.

5. Investiere in Schulungen und Kommunikation

Denke daran, dass Tools allein Probleme nicht lösen können. Binde die Benutzer durch regelmäßige Schulungen, Webinare und klare Kommunikationsstrategien ein, genau wie es Verbraucher-Apps tun, um die Bindung hoch zu halten.

Warum es riskant ist, ESM zu ignorieren

Stelle dir vor, deine Konkurrenz skaliert ihre Servicebereitstellung, während deine Teams mit fragmentierten Tools und manuellen Workflows jonglieren. Sie werden schneller innovativ sein, Talente besser binden und ein überlegenes Kundenerlebnis bieten.

Branchenumfragen bestätigen dies. Über 75 % der Unternehmen berichten von einer Produktivitätssteigerung nach der Einführung von ESM. Viele sehen messbare Kosteneinsparungen, da mehrere Altsysteme in einem einheitlichen Portal zusammengeführt werden.

ESM ist nicht nur ein Technologietrend. Es ist eine strategische Notwendigkeit für Unternehmen, die in einer komplexen, schnelllebigen digitalen Landschaft erfolgreich sein wollen.

Zusammenfassung

Enterprise Service Management mit Atlassian ist viel mehr als nur ein Schlagwort, es ist eine leistungsstarke Entwicklung, die durch steigende Service-Erwartungen und die digitale Transformation vorangetrieben wird. Durch die Ausweitung der ITSM-Best Practices auf das gesamte Unternehmen entwirrst du Komplexität, senkst Kosten und steigerst gleichzeitig die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter und Kunden.

Jira Service Management von Atlassian ist ein Pionier auf diesem Gebiet und macht es jedem Team leicht, maßgeschneiderte Service-Workflows zu erstellen, Routineaufgaben zu automatisieren und mühelos zusammenzuarbeiten. Selbst in einer Remote-Welt.

Lass dich nicht durch isolierte Tools und manuelle Engpässe ausbremsen. Setze auf ESM und führe deine Teams zu einer schnelleren, besseren und transparenteren Servicebereitstellung.

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