Reporting in Jira Service Management

Ausf√ľhrliches Reporting mit Jira Service Management

Detailliertes Reporting waren schon immer Teil eines jeden professionellen Workflows. Und so ist es auch im Jira Service Management ein leichtes ausf√ľhrliche Berichte zu erstellen. Diese erm√∂glichen es deinem Team sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. 

Mit Hilfe der vollständig integrierten und nativen Reporting Funktion kannst du die Performance deines Teams stetig auswerten. Und anschließend kannst du analysieren werden, an welcher Stelle ein Engpass vorhanden ist. Und das ganz ohne, dass du an irgendeiner Stelle manuell eingreifen musst.

Natives Reporting –  Leicht gemacht

Jira Service Management bringt von Haus bereits einige vordefinierte Berichte mit und erstellt diese vollständig automatisch und standardmäßig. Die folgenden Reports sind bereits vordefiniert:

  • Performance Report – Erstellte vs. gel√∂ste Vorg√§nge: Finde heraus, wie effektiv dein Team arbeitet oder an welcher Stelle ein Flaschenhalseffekt auftritt.
  • Verstrichene Zeit bis zur L√∂sung: Kann dein Team ausreichend viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten?
  • Zeit bis zur ersten Reaktion: Wie lange liegt ein Ticket unbearbeitet im System?
  • Wartezeit auf Support: Wie lange muss ein Ticket-Ersteller auf den Support warten?
  • Anfragen nach Priorit√§t: Welche Priorit√§t kommt am h√§ufigsten vor?
  • Service Level Agreement (SLA) Reports: Wie gut ist mein Kundenservice wirklich. Hier kannst herausfinden, ob dein Kundenservice die gesteckten Ziele auch wirklich erreicht hat. Und an welcher Stelle letztendlich die Performance nicht ausreichend war. M√∂gliche SLA Reports sind:
    • Zeit bis zur L√∂sung
    • Wartezeit bis zum ersten Support
    • Zeit bis zur ersten Antwort

Jira Service Management bietet hier zus√§tzlich noch den Vorteil, dass sich alle Berichte zu jederzeit anpassen lassen. Und du zus√§tzlich auch vollst√§ndig personalisierte Reports erstellen kannst. 

Deinem Team kannst du ‚Äúread-only‚ÄĚ Reports freigeben. Dadurch schaffst du die notwendige Transparenz gegen√ľber den festgelegten Performance-Indikatoren (KPIs) und teilst deinem Team mit, welche Daten genau erhoben werden.

Reporting in Jira Service Management

Performance, Sichtbarkeit und Tracking

Mit Jira Service Management kann das Customer Service und Support Teams ganz einfach ihre Performance tracken und haben jederzeit Einsicht in entsprechend Berichte. Wie bereits angesprochen, kannst du Echtzeit Reports erstellen. Diese bieten sowohl dem Team, als auch dem Management Einsicht in den Workflow. Dadurch kann anschließend einfach ausgewertet werden, an welcher Stelle man sich noch verbessern kann, oder ob zusätzliche Manpower nötig ist. Du bist stets in der Lage alle relevanten KPIs zu tracken. Und kannst herausfinden an welcher Stelle du dich oder dein Team noch weiter verbessern kannst.

Beispiel Reports im Jira Service Management

Performance Report: Erstellte vs. gelöste Vorgänge

Dieser Bericht gibt dir einen ersten √úberblick √ľber die Anzahl der erstellten Anfragen im Vergleich zu den gel√∂sten Anfragen. Dadurch erkennst du sofort, ob Beispielsweise ein Update deines IT-Systems zu einem Anstieg von Anfragen gef√ľhrt hat. Oder ob durch einen Ausfall eines Mitarbeiters weniger Anfragen gel√∂st werden konnten. Weiterhin kann auch festgestellt werden, ob durch die Einf√ľhrung eines neuen Prozesses, die Bearbeitungszeit einzelner Anfragen reduziert werden konnte.

Reporting in Jira Service Management

Anfragen nach Priorität

Mit diesem Standard Report ist es f√ľr dich ein leichtes, herauszufinden, welche Anfragen-Priorit√§t am h√§ufigsten von den Jira Service Management Usern ausgew√§hlt wird. Mit dem Jira Service Management kannst du dir somit ganz einfach einen √úberblick schaffen, welche JIRA-Issue-Typen von deinem Customer Support-Team bearbeitet werden. 

Jira Query Language (JQL) Reports

Neben den vordefinierten Berichten kannst du zus√§tzlich noch JIRA Issues mit JQL filtern. Das hei√üt, indem du die Responsivit√§t von bestimmten Issue Typen hervorhebst, siehst du beispielsweise wie schnell ein Blocker oder ein High-Priority Ticket im Vergleich zu anderen Issues beantwortet werden. 

Deine Teams k√∂nnen damit Daten weiter herunterbrechen und Reports verfeinern, um zum Beispiel bestimmte Problemstellungen aufzuzeigen und deutlicher zu machen. Mit diesen Insights kannst du im folgenden Knowledge-Base-Artikel proaktiv beantworten. Und deinen Usern im Vorfeld Artikel im Help-Desk zum Self-Service bereitstellen. So k√∂nnen bestimmte Support-Anfragen bereits ohne Ticket beantwortet und gel√∂st werden. 

Reporting in Jira Service Management

12-Monate Report Archive

Jira Service Management speichert Reports f√ľr 12 Monate und bietet dir und deinem Team die M√∂glichkeit einzusch√§tzen, welche KPIs oder Zielwerte f√ľr Service Level Agreements definiert werden sollten. Dadurch ist es f√ľr dich ein leichtes, realistische Zielvorgaben f√ľr das Customer und Support Team zu setzen und die Arbeitsbelastung und Performance zu visualisieren. 

XALT als Atlassian Gold Partner

Als Atlassian Gold Partner f√ľr Jira und Confluence unterst√ľtzen wir Sie gerne bei allen Fragestellungen und L√∂sungen rund um die Einf√ľhrung und Nutzung von Atlassian L√∂sungen. Dazu z√§hlt auch die Einf√ľhrung eines Jira Service Management in deinem Unternehmen. Wir beraten dich in allen Fragen von der Planung und Konfiguration bis hin zur Lizenzierung und Implementierung von Atlassian L√∂sungen. Mehr Informationen zu unserem Angebot findest du auf unserer Informationsseite zu unseren Atlassian Services.