Du gibst dir jede Menge Mühe bei der Kommunikation mit deinen Kunden und versuchst täglich deinen Customer Service und die Customer Experience zu verbessern. Dazu gehört neben einem professionellen Team, einer Webseite und aktiven Social Media Profilen auch ein modernes ITSM Tool wie das Jira Service Management für deine Mitarbeiter und Kunden. Doch dabei machen viele Unternehmen den Fehler, auf generische Layouts zurückzugreifen und Potenziale nicht vollständig auszuschöpfen.
Doch gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Deshalb ist ein, auf deine Kunden und Mitarbeiter zugeschnittenes und personalisiertes Jira Service Management ein Tool, welches du nicht außer Acht lassen solltest.
Schließlich wollen Sie doch bereits beim ersten Besuch bzw. Problem einen herausragenden Eindruck hinterlassen. “Out of the Box” bietet Jira Service Management bereits einige native Anpassungsmöglichkeiten, die du unbedingt nutzen solltest. Neben den integrierten Funktionen kannst du zusätzlich dein Jira Service Management mit einem Confluence Wiki verknüpfen und beispielsweise mit Scroll Viewport erweitern und zusätzlich personalisieren.
Use Case – DAV Jira Service Management mit Scroll Viewport
4 essenzielle Anpassungen im Jira Service Management
1. Anpassung und Personalisierung der Benutzeroberfläche
Bereits mit der Jira Service Management Version 4.1 wurden von Atlassian einige Neuerungen zur Personalisierung deines Kunden-Portals und Hilfe-Centers integriert. Ab dieser Version hast du die Möglichkeit die Benutzeroberfläche nach deinen Wünschen anzupassen und diese beispielsweise an deine Corporate Identity / Design anzugleichen. So stellst du sicher, dass deine Marke bzw. visuelle Identität auch hier sichtbar ist.
Mit Service Management Version 4.2 wurde zusätzlich Zugriff auf den Source Code gegeben. Dadurch kannst du dein Service Management noch weiter personalisieren und ganz auf deine Bedürfnisse anpassen. Allerdings muss an dieser Stelle erwähnt werden, dass dies nicht ohne umfängliche Entwicklerkenntnisse möglich ist.
Du benötigst Unterstützung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.
Anpassung von Jira Service Management mithilfe von Plugins
Bevor du jetzt allerdings loslegst und deine Entwickler damit beauftragst, das Service Management vollumfänglich anzupassen, kannst du zunächst auch auf Plugins zurückgreifen.
Ein Plugin mit dem du deine Jira Service Management Instanz anpassen kannst ist “Refined for Jira – Sites and Themes”. Damit kannst du ansprechende Support und Projektmanagement-Seiten mit personalisierten Themes, Layout und Navigationen erstellen. Zusätzlich, lernt das System mit und zeigt deinen Usern, auf sie abgestimmte Seiten.
Ein weiteres Plugin, das dir die Möglichkeit bietet, die Oberfläche zu personalisieren ist “Theme Extension for Jira Service Management”. Dieses kommt mit der Funktion, voreingestellte Themes zu verwenden und deine Inhalte in Form von Karten darzustellen und Informationen deinen Usern so noch zugänglicher zu machen.
2. Kundenspezifische Anfragen einrichten
Meistens ist das Hilfe-Center einer der ersten Touchpoints, die deine Kunden oder Mitarbeiter im Support Prozess berühren. In der Regel können sie dann aus mehreren Portalen und Anfragetypen wählen, was oftmals erdrückend ist. Egal welche Frage oder Problem vorhanden ist, deine User sollten stets in der Lage sein, die richtige Anlaufstelle auf deiner Seite zu finden.
Du kannst wiederkehrende Anfrage in den Projekteinstellungen deines Jira Service Management erstellen. Verwende am besten wichtige Schlagwörter (Keywords) oder Sätze (Keyphrases), die das Problem deiner User am besten beschreiben. Beispielsweise kannst du das Keyword ‘Hardware Issue’ für Probleme mit Laptops, Drucker oder andere technische Büroausstattung verwenden. Stelle allerdings sicher, dass du stets die Sprache deiner User verwendest, um keine Verwirrung in den Themen aufkommen zu lassen.
Beachte zusätzlich, dass ‘Request Type’ und ‘Issue Type’ nicht das Gleiche sind. So können Probleme in Hardware oder Software unterschiedliche Anfragetypen für die User sein, aber in deinem Support System als ein Issue zugeordnet werden.
3. Benutzerdefinierte Felder zum Anfrageformular hinzufügen
“Out of the Box” sind im Anfrageformular im Jira Service Management nur die Felder Zusammenfassung, Beschreibung und Anhang vorhanden. Doch oftmals reicht das nicht aus, um das Problem entweder richtig zu beschreiben oder korrekt einzustufen. Zusätzlich sind die Standardbegriffe in Jira nicht jedem bekannt, und sollten deshalb in jedem Fall abgeändert werden.
Jira Service Management bietet dir die Möglichkeit individuelle und personalisierte Anfragetypen einzurichten und ganz auf deine User zuzuschneiden. Weiterhin, kannst du auch bestimmten Issues direkt eine feste Priorität geben oder immer dem gleichen Support Mitarbeiter zuweisen.
Um individuelle Anfragen erstellen zu können, musst du zunächst benutzerdefinierte Felder erstellen, die du dann den Anfragetypen hinzufügen kannst. Dabei hast du die Qual der Wahl und kannst Textfelder, Checkboxen, Datumsauswahl, Listen oder sogar Zahlungsarten hinzufügen.
4. Verknüpfung einer Wissensdatenbank mit Confluence und Scroll Viewport
Dein Support und Service Team möchte sicher ungern immer wieder die gleichen Anfragen beantworten. Deshalb ist es oftmals sinnvoll, modernen ITSM Plattformen wie Jira Service Management mit einem Self-Service zu erweitern. Beispielsweise kannst du dein Jira mit einer Wissensdatenbank wie Confluence verknüpfen und deinen Usern Artikel zur Verfügung stellen, mit denen Sie ihr Problem selbst in die Hand nehmen können.
Jira Service Management kommt mit einer handelsüblichen Suchfunktion, welche es deinen Usern erlaubt die Datenbank zu durchsuchen. Deshalb bietet es sich an, Antworten auf häufige Kundenfragen direkt in Confluence zu hinterlegen.
Ein Tool, das dein Hilfe-Center direkt mit deiner Dokumentation in Confluence verknüpft, ist Scroll Viewport. Damit kann dein Team deinen Hilfe-Center stetig verbessern und mit neuen Self-Service Artikeln erweitern, ohne dass du deine genutzten Plattformen verlassen musst. Das Geniale an Scroll Viewport ist zusätzlich, dass du deinen Hilfe-Center mit einem individuellen Link (Custom Domain) ausstatten kannst. So haben deine User auch weiterhin das Gefühl sich in der Umgebung deines Unternehmens zu befinden.
Ein personalisiertes Jira Service Management macht deine User glücklich
Personalisierung und Individualisierung sind essenzielle Schritte, die du in jedem Fall in Betracht ziehen solltest, wenn du ein Jira Service Management nutzt. Die Standardeinstellungen reichen jedoch oftmals nicht aus um deinen Usern die notwendige Flexibilität zu bieten, um deren Probleme zu beschreiben oder intern korrekt zuzuweisen. Mit Plugins, Themes und individuellen Einstellungen kannst du dein Jira Service Management ganz nach deinen Wünschen und Ansprüchen konfigurieren. So stellst du zusätzlich sicher, dass sowohl deine Mitarbeiter, als auch Kunden zufrieden sind, stets die richtigen Informationen finden und du deinen Kundenservice stets verbessern kannst.
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Sie möchten mehr über die Möglichkeiten von Jira Service Management und Confluence als Knowledgebase erfahren? In unserem Use Case zeigen wir Ihnen wie Sie mithilfe von Jira Service Management, Confluence und Scroll Viewport ein dynamisches Service Desk für einen Verein mit 1.3 Millionen Mitgliedern gebaut haben.
Zum Use Case – DAV Jira Service Management mit Scroll Viewport
