Jira Service Management Personalisierung

Personalisierung von Jira Service Management f√ľr Kunden und Mitarbeiter

Du gibst dir jede Menge M√ľhe bei der Kommunikation mit deinen Kunden und versuchst t√§glich deinen Customer Service und die Customer Experience zu verbessern. Dazu geh√∂rt neben einem professionellen Team, einer Webseite und aktiven Social Media Profilen auch ein modernes ITSM Tool wie das Jira Service Management f√ľr deine Mitarbeiter und Kunden. Doch dabei machen viele Unternehmen den Fehler, auf generische Layouts zur√ľckzugreifen und Potenziale nicht vollst√§ndig auszusch√∂pfen. 

Doch gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Deshalb ist ein, auf deine Kunden und Mitarbeiter zugeschnittenes und personalisiertes Jira Service Management ein Tool, welches du nicht au√üer Acht lassen solltest. 

Schlie√ülich wollen Sie doch bereits beim ersten Besuch bzw. Problem einen herausragenden Eindruck hinterlassen. ‚ÄúOut of the Box‚ÄĚ bietet Jira Service Management bereits einige native Anpassungsm√∂glichkeiten, die du unbedingt nutzen solltest. Neben den integrierten Funktionen kannst du zus√§tzlich dein Jira Service Management mit einem Confluence Wiki verkn√ľpfen und beispielsweise mit Scroll Viewport erweitern und zus√§tzlich personalisieren. 

Use Case – DAV Jira Service Management mit Scroll Viewport

Personalisierung Jira Service Management

4 essenzielle Anpassungen im Jira Service Management

1. Anpassung und Personalisierung der Benutzeroberfläche

Bereits mit der Jira Service Management Version 4.1 wurden von Atlassian einige Neuerungen zur Personalisierung deines Kunden-Portals und Hilfe-Centers integriert. Ab dieser Version hast du die M√∂glichkeit die Benutzeroberfl√§che nach deinen W√ľnschen anzupassen und diese beispielsweise an deine Corporate Identity / Design anzugleichen. So stellst du sicher, dass deine Marke bzw. visuelle Identit√§t auch hier sichtbar ist.

Mit Service Management Version 4.2 wurde zus√§tzlich Zugriff auf den Source Code gegeben. Dadurch kannst du dein Service Management noch weiter personalisieren und ganz auf deine Bed√ľrfnisse anpassen. Allerdings muss an dieser Stelle erw√§hnt werden, dass dies nicht ohne umf√§ngliche Entwicklerkenntnisse m√∂glich ist. 

Du ben√∂tigst Unterst√ľtzung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.

Anpassung von Jira Service Management mithilfe von Plugins

Bevor du jetzt allerdings loslegst und deine Entwickler damit beauftragst, das Service Management vollumf√§nglich anzupassen, kannst du zun√§chst auch auf Plugins zur√ľckgreifen. 

Ein Plugin mit dem du deine Jira Service Management Instanz anpassen kannst ist ‚ÄúRefined for Jira – Sites and Themes‚ÄĚ. Damit kannst du ansprechende Support und Projektmanagement-Seiten mit personalisierten Themes, Layout und Navigationen erstellen. Zus√§tzlich, lernt das System mit und zeigt deinen Usern, auf sie abgestimmte Seiten. 

Personalisierung Jira Service Management

Ein weiteres Plugin, das dir die M√∂glichkeit bietet, die Oberfl√§che zu personalisieren ist ‚ÄúTheme Extension for Jira Service Management‚ÄĚ. Dieses kommt mit der Funktion, voreingestellte Themes zu verwenden und deine Inhalte in Form von Karten darzustellen und Informationen deinen Usern so noch zug√§nglicher zu machen. 

2. Kundenspezifische Anfragen einrichten

Meistens ist das Hilfe-Center einer der ersten Touchpoints, die deine Kunden oder Mitarbeiter im Support Prozess ber√ľhren. In der Regel k√∂nnen sie dann aus mehreren Portalen und Anfragetypen w√§hlen, was oftmals erdr√ľckend ist. Egal welche Frage oder Problem vorhanden ist, deine User sollten stets in der Lage sein, die richtige Anlaufstelle auf deiner Seite zu finden.

Du kannst wiederkehrende Anfrage in den Projekteinstellungen deines Jira Service Management erstellen. Verwende am besten wichtige Schlagw√∂rter (Keywords) oder S√§tze (Keyphrases), die das Problem deiner User am besten beschreiben. Beispielsweise kannst du das Keyword ‚ÄėHardware Issue‚Äô f√ľr Probleme mit Laptops, Drucker oder andere technische B√ľroausstattung verwenden. Stelle allerdings sicher, dass du stets die Sprache deiner User verwendest, um keine Verwirrung in den Themen aufkommen zu lassen. 

Beachte zus√§tzlich, dass ‚ÄėRequest Type‚Äô und ‚ÄėIssue Type‚Äô nicht das Gleiche sind. So k√∂nnen Probleme in Hardware oder Software unterschiedliche Anfragetypen f√ľr die User sein, aber in deinem Support System als ein Issue zugeordnet werden.

3. Benutzerdefinierte Felder zum Anfrageformular hinzuf√ľgen

‚ÄúOut of the Box‚ÄĚ sind im Anfrageformular im Jira Service Management nur die Felder Zusammenfassung, Beschreibung und Anhang vorhanden. Doch oftmals reicht das nicht aus, um das Problem entweder richtig zu beschreiben oder korrekt einzustufen. Zus√§tzlich sind die Standardbegriffe in Jira nicht jedem bekannt, und sollten deshalb in jedem Fall abge√§ndert werden.

Jira Service Management bietet dir die M√∂glichkeit individuelle und personalisierte Anfragetypen einzurichten und ganz auf deine User zuzuschneiden. Weiterhin, kannst du auch bestimmten Issues direkt eine feste Priorit√§t geben oder immer dem gleichen Support Mitarbeiter zuweisen. 

Um individuelle Anfragen erstellen zu k√∂nnen, musst du zun√§chst benutzerdefinierte Felder erstellen, die du dann den Anfragetypen hinzuf√ľgen kannst. Dabei hast du die Qual der Wahl und kannst Textfelder, Checkboxen, Datumsauswahl, Listen oder sogar Zahlungsarten hinzuf√ľgen.

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Quelle: K15t

4. Verkn√ľpfung einer Wissensdatenbank mit Confluence und Scroll Viewport

Dein Support und Service Team m√∂chte sicher ungern immer wieder die gleichen Anfragen beantworten. Deshalb ist es oftmals sinnvoll, modernen ITSM Plattformen wie Jira Service Management mit einem Self-Service zu erweitern. Beispielsweise kannst du dein Jira mit einer Wissensdatenbank wie Confluence verkn√ľpfen und deinen Usern Artikel zur Verf√ľgung stellen, mit denen Sie ihr Problem selbst in die Hand nehmen k√∂nnen. 

Jira Service Management kommt mit einer handels√ľblichen Suchfunktion, welche es deinen Usern erlaubt die Datenbank zu durchsuchen. Deshalb bietet es sich an, Antworten auf h√§ufige Kundenfragen direkt in Confluence zu hinterlegen. 

Ein Tool, das dein Hilfe-Center direkt mit deiner Dokumentation in Confluence verkn√ľpft, ist Scroll Viewport. Damit kann dein Team deinen Hilfe-Center stetig verbessern und mit neuen Self-Service Artikeln erweitern, ohne dass du deine genutzten Plattformen verlassen musst. Das Geniale an Scroll Viewport ist zus√§tzlich, dass du deinen Hilfe-Center mit einem individuellen Link (Custom Domain) ausstatten kannst. So haben deine User auch weiterhin das Gef√ľhl sich in der Umgebung deines Unternehmens zu befinden.¬†

Ein personalisiertes Jira Service Management macht deine User gl√ľcklich

Personalisierung und Individualisierung sind essenzielle Schritte, die du in jedem Fall in Betracht ziehen solltest, wenn du ein Jira Service Management nutzt. Die Standardeinstellungen reichen jedoch oftmals nicht aus um deinen Usern die notwendige Flexibilit√§t zu bieten, um deren Probleme zu beschreiben oder intern korrekt zuzuweisen. Mit Plugins, Themes und individuellen Einstellungen kannst du dein Jira Service Management ganz nach deinen W√ľnschen und Anspr√ľchen konfigurieren. So stellst du zus√§tzlich sicher, dass sowohl deine Mitarbeiter, als auch Kunden zufrieden sind, stets die richtigen Informationen finden und du deinen Kundenservice stets verbessern kannst.

Du ben√∂tigst Unterst√ľtzung bei der Anpassung deines Jira Service Management Customer Portals? Wir beraten Sie gerne zu allen Fragen rund um Service Management. Erfahre hier mehr.

Sie m√∂chten mehr √ľber die M√∂glichkeiten von Jira Service Management und Confluence als Knowledgebase erfahren? In unserem Use Case zeigen wir Ihnen wie Sie mithilfe von Jira Service Management, Confluence und Scroll Viewport ein dynamisches Service Desk f√ľr einen Verein mit 1.3 Millionen Mitgliedern gebaut haben.

Zum Use Case – DAV Jira Service Management mit Scroll Viewport