Kundenservice- und Support-Portal mit Confluence und Scroll Viewport

Verwendete Produkte

Confluence, Scroll Viewport, Scroll Versions, Scroll Translations

Lösung und Methodologie

Schaffung eines Support-Portals auf Basis von Confluence und Scroll Viewport, Evaluierung von Apps, Nutzer-Berechtigungsmanagement und Editor-Konzept, Corporate Branding für estos, Einführung und Workshops zur redaktionellen Nutzung

Die estos GmbH ist ein in Starnberg gegründeter, unabhängiger Softwarehersteller mit Fokus auf die Entwicklung von schneller und unkomplizierter Kommunikationssoftware für den Einsatz in Unternehmen.

Seit dem Beginn im Jahre 1997 ist es estos gelungen, in einem äußerst dynamischen Markt kontinuierlich Produkte zu präsentieren, die inzwischen täglich von mehr als einer Million Anwendern in verschiedenen Unternehmen genutzt werden.

Als Anbieter von Software-Produkten ist estos mit einem hohen Aufwand an Supportanfragen konfrontiert. Um den organisatorischen Aufwand in Grenzen zu halten, den Kunden jedoch gleichzeitig einen ausgezeichneten Support liefern zu können, wurde ein Support-Portal für die User ihrer Software eingerichtet.

Im Vergleich zur Webseite wird das Support-Portal auf Basis von Atlassian Confluence mehrmals täglich mit neuen Informationen zur Nutzung der Software versorgt. Dabei dient es den Usern nicht nur als Support-Plattform, sondern auch als Knowledgebase und gibt Zugang zu wichtigen Informationen, Ressourcen und Dokumenten.

Der Inhalt wird direkt im gleichen Tool wie die interne Entwicklung verwaltet und kann daher ohne Medienbrüche vom internen in den externen Bereich verschoben werden. Durch das Support-Portal haben User die Möglichkeit, sich selbstständig und unabhängig vom Standort oder von anderen Personen Anleitungen, Best Practices und Workarounds anzueignen.

Mit Hilfe des Support-Portals konnten somit bereits viele Anfragen vorab beantwortet werden, bevor diese überhaupt die Support-Hotline oder das Ticketsystem von estos erreichen. Im Ticketsystem werden die Inhalte im Prozess der Ticketerstellung erneut angeboten, um weitere Anfragen durch die Einbindung der Inhalte als Knowledgebase zu beantworten.

Denn nichts ist frustrierender, als eine Standardantwort bei einer Supportanfrage zu erhalten. Diese versucht das Portal durch Machine Learning vorab zur Verfügung zu stellen. Die Konzeption des Portals sowie die Konfiguration des Layouts wurden von estos und XALT durch ein eigens für estos entwickeltes Custom Theme auf Basis des K15t-Help-Center-Themes umgesetzt.

Das Support-Portal von estos ist öffentlich zugänglich und kann unter support.estos.de gefunden werden – schauen Sie sich um und sehen Sie, wie Ihr eigenes Help Center aussehen könnte!

Durch die Nutzung von Confluence gibt es umfangreiche Möglichkeiten, das Portal weiter auszubauen. Es können individuelle Funktionen eingebaut, neue Layoutmöglichkeiten erstellt oder zusätzliche Tools und Software an das Support-Portal angebunden werden. Als zusätzliche Leistung hat unser Team eine weitere Ausarbeitung des Layouts des Support-Portals sowie der Website von estos angeboten.