# Kundenservice- und Support-Portal mit Confluence und Scroll Viewport > estos hat über eine Million Anwender – und entsprechend viele Supportanfragen. Mit Confluence und Scroll Viewport ist support.estos.de entstanden: dieselben Artikel, die die Entwickler intern schreiben, öffentlich lesbar. Source: https://www.xalt.de/case/estos-support-portal/ estos verkauft Kommunikationssoftware an über eine Million Anwender – und bekommt entsprechend viele Supportanfragen. Mit Confluence und Scroll Viewport ist support.estos.de entstanden: ein öffentliches Portal, das dieselben Artikel zeigt, die die Entwickler intern schreiben. ### Verwendete Produkte [Confluence](https://www.xalt.de/confluence/), [Scroll Viewport](https://www.k15t.com/software/scroll-viewport), Scroll Versions, Scroll Translations ### Lösung und Methodologie Schaffung eines Support-Portals auf Basis von Confluence und Scroll Viewport, Evaluierung von Apps, Nutzer-Berechtigungsmanagement und Editor-Konzept, Corporate Branding für estos, Einführung und Workshops zur redaktionellen Nutzung ## Zu unseren Partnern K15t ## Über estos Die estos GmbH ist ein in Starnberg gegründeter, unabhängiger Softwarehersteller mit Fokus auf die Entwicklung von schneller und unkomplizierter Kommunikationssoftware für den Einsatz in Unternehmen. Seit dem Beginn im Jahre 1997 ist es estos gelungen, in einem äußerst dynamischen Markt kontinuierlich Produkte zu präsentieren, die inzwischen täglich von mehr als einer Million Anwendern in verschiedenen Unternehmen genutzt werden. ## Entwurf von support.estos.de mit Confluence und Scroll Viewport Als Anbieter von Software-Produkten ist estos mit einem hohen Aufwand an Supportanfragen konfrontiert. Um den organisatorischen Aufwand in Grenzen zu halten, den Kunden jedoch gleichzeitig einen ausgezeichneten Support liefern zu können, wurde ein Support-Portal für die User ihrer Software eingerichtet. Im Vergleich zur Webseite wird das Support-Portal auf Basis von Atlassian Confluence mehrmals täglich mit neuen Informationen zur Nutzung der Software versorgt. Dabei dient es den Usern nicht nur als Support-Plattform, sondern auch als Knowledgebase und gibt Zugang zu wichtigen Informationen, Ressourcen und Dokumenten. Der Inhalt wird direkt im gleichen Tool wie die interne Entwicklung verwaltet und kann daher ohne Medienbrüche vom internen in den externen Bereich verschoben werden. Durch das Support-Portal haben User die Möglichkeit, sich selbstständig und unabhängig vom Standort oder von anderen Personen Anleitungen, Best Practices und Workarounds anzueignen. Mit Hilfe des Support-Portals konnten somit bereits viele Anfragen vorab beantwortet werden, bevor diese überhaupt die Support-Hotline oder das Ticketsystem von estos erreichen. Im Ticketsystem werden die Inhalte im Prozess der Ticketerstellung erneut angeboten, um weitere Anfragen durch die Einbindung der Inhalte als Knowledgebase zu beantworten. Denn nichts ist frustrierender, als eine Standardantwort bei einer Supportanfrage zu erhalten. Diese versucht das Portal durch Machine Learning vorab zur Verfügung zu stellen. Die Konzeption des Portals sowie die Konfiguration des Layouts wurden von estos und XALT durch ein eigens für estos entwickeltes Custom Theme auf Basis des K15t-Help-Center-Themes umgesetzt. Neben dem Custom Theme wurden weitere individuelle Konfigurationen in Absprache mit estos durch unser Team vorgenommen. Dazu zählen unter anderem eine spezifische Startseite, individuelle Seitenheader und -footer, ein Announcement-Banner für wichtige Nachrichten sowie eine Kategorisierung der Inhalte über Labels und Kategorien wie Installation, Inbetriebnahme oder Ähnliches. Letztere Funktion dient als Unterstützung für die Pflege der Inhalte und erleichtert den Redakteuren ihre Arbeit. Zur Verbesserung der Suchfunktion wurden weiterhin die Filtermöglichkeiten der Suchleiste verbessert, wodurch die Knowledgebase den Usern präzisere Ergebnisse liefern kann. ## Zusätzliche Funktionen und Benefits Die Umsetzung mit Scroll Viewport erleichtert und verbessert die Navigation zwischen den einzelnen Dokumentationsartikeln. Dadurch wird den Usern ein einfacher und schneller Weg angeboten, Inhalte im Portal zu finden. Dies erhöht wiederum die Zufriedenheit der Kunden und User der Software. Durch den Einsatz eines Support-Portals konnte estos zahlreiche Vorteile für sich und seine User schaffen. Die eigenen Mitarbeiter werden entlastet und haben mehr Zeit, sich auf schwerwiegende Probleme zu fokussieren. Weiterhin ergibt sich eine erkennbare Reduzierung des Aufwands und der Kosten in der Kommunikation mit den Kunden. Das Support-Center bietet estos zudem folgende weitere Vorteile: - sehr einfache Pflege der Inhalte über Confluence - vollständig benutzerdefiniertes Layout mit wenig Aufwand - geringere Verwaltungskosten durch weniger Support-Tickets - positive Präsentation des Unternehmens durch Transparenz Neben Scroll Viewport wurden mit [Scroll Versions](https://marketplace.atlassian.com/apps/1210818/scroll-versions-for-confluence) und [Scroll Translations](https://marketplace.atlassian.com/apps/1211616/scroll-translations-for-confluence) zwei weitere Plugins von K15t durch unser Team in das Support-Portal eingebaut, welche eine mehrsprachige und versionenbasierte Pflege der Artikel und Inhalte erlauben. ## Möglichkeiten zur Weiterentwicklung Das Support-Portal von estos ist öffentlich zugänglich und kann unter [support.estos.de](https://support.estos.de/de) gefunden werden – schauen Sie sich um und sehen Sie, wie Ihr eigenes Help Center aussehen könnte! Durch die Nutzung von Confluence gibt es umfangreiche Möglichkeiten, das Portal weiter auszubauen. Es können individuelle Funktionen eingebaut, neue Layoutmöglichkeiten erstellt oder zusätzliche Tools und Software an das Support-Portal angebunden werden. Als zusätzliche Leistung hat unser Team eine weitere Ausarbeitung des Layouts des Support-Portals sowie der Website von estos angeboten. Zum einen wurden für die Website [estos.de](https://estos.de/) zwei Designvorschläge mit Light- und Darkmode vorgestellt. Zum anderen wurde durch unser Team ein Vorschlag zum Layout des Support-Portals geliefert. Speziell bei Support-Portalen ist ein ansprechendes Design wichtig, um den Kunden das Gefühl zu geben, professionell unterstützt zu werden. Das neue Design lässt sich auf Basis der bisherigen Lösung mit Confluence und Scroll Viewport umsetzen und gibt dem Support-Portal einen modernen und eleganten Look. XALT unterstützt estos bei der Erstellung und Implementierung dieses neuen Designs. ## Möchten Sie gerne mehr über die Support-Portal Success Story mit Confluence erfahren? Zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. [Kontakt aufnehmen](https://www.xalt.de/kontakt/) ## Weitere Erfolgsgeschichten Hausgeräte ### [Digital Workplace und Intranet für 60.000 Mitarbeiter bei BSH Hausgeräte](https://www.xalt.de/case/bsh-digital-workplace/) 60.000 Mitarbeiter in 51 Ländern, 25 Sprachen – und ein Intranet auf SharePoint, in dem nur die Redaktion senden konnte. Das neue läuft auf Confluence und Linchpin: jeder kann schreiben, jeder sieht zugeschnittene Inhalte, und es hat zwei Preise gewonnen. Case Study lesen → Energiehandel ### [Dynamische Neugestaltung des EEX Intranet mit Refined](https://www.xalt.de/case/eex-intranet/) Die EEX Group brauchte in zweieinhalb Wochen ein neues Intranet – das alte lief noch auf einer anderen Plattform. Mit Confluence und Refined ist daraus eine Arbeitsplattform für rund 700 Mitarbeiter geworden: Megamenü statt Suchen, eigenes Corporate Design, und Redaktion durch die Teams selbst. Case Study lesen → Sportverband ### [Schaffung einer dynamischen Knowledgebase mit Help-Center Funktion basierend auf Confluence und Scroll Viewport](https://www.xalt.de/case/dav-confluence-knowledgebase/) Der Deutsche Alpenverein wollte sein Wissen aus Confluence so leicht zugänglich machen wie eine Website – ohne die Pflege einer Website. Mit Confluence und Scroll Viewport ist daraus DAV360 Wissen geworden: eine Knowledgebase, ein Help-Center und ein Lernportal mit Kursen und Quizzen. Case Study lesen → ## Wir bringen Ihr Team in jeder Hinsicht weiter Sie möchten mehr Informationen zur Success Story oder möchten mehr über unsere Lösung erfahren? Wir unterstützen Sie dabei, das Beste aus Ihrem Unternehmen herauszuholen. Kontaktieren Sie uns gerne per Telefon, E-Mail oder besuchen Sie uns in unserem Büro. [Kontaktieren Sie uns](https://www.xalt.de/kontakt/) --- *Diese Fassung ist für KI-Agenten. Jede Seite dieser Website gibt es als Markdown: `index.md` an den Pfad hängen. Übersicht aller Seiten: [llms.txt](https://www.xalt.de/llms.txt)*