Am 19. Februar 2026 waren wir nicht nur als Teilnehmer, sondern auch als offizieller Sponsor auf der Atlassian Connect High Velocity in Frankfurt vertreten und damit eine ideale Plattform für Austausch, Inspiration und konkrete Impulse für unsere Kundenprojekte.
Ein inhaltliches Highlight war die Keynote von Rick Lefort. Seine zentrale Botschaft: Service Management steht vor einem fundamentalen Wandel. Mit der Atlassian Service Collection zeigt Atlassian, wie Unternehmen Silos aufbrechen, KI sinnvoll einsetzen und echte High-Velocity-Organisationen werden.
Die wichtigsten News auf einen Blick
- KI-Agent Rovo: Beantwortet Anfragen in Echtzeit, lernt kontinuierlich durch Coaching und entlastet Teams.
- Asset Data Manager: Importiert, bereinigt und synchronisiert Daten aus über 20 Quellen für eine zentrale Datenbasis.
- Omnichannel-Support: Integration z. B. mit Amazon Connect für direkte Telefonie und automatische Transkripte in Jira.
- Nahtlose Eskalation: Tickets können mit einem Klick vom Service Desk ins Entwicklungsprojekt weitergeleitet werden.
- Neue IT-Ops-Features: KI-gestützte Alarmbündelung und überarbeiteter Change Calendar für schnellere Incident-Resolution.
Für uns war diese Keynote mehr als ein Produkt-Update – sie war ein strategischer Ausblick darauf, wie modernes Service Management aussehen muss.
Das große Thema: High-Velocity durch KI, Kontext und Zusammenarbeit
Die zentrale These der Keynote: „Weniger Zeit mit Feuerlöschen verschwenden, mehr Zeit für Innovation.“
High-Velocity bedeutet nicht einfach nur schneller zu arbeiten. Es bedeutet, intelligenter, kontextgetriebener und teamübergreifend vernetzt zu handeln.
Der Schlüssel liegt in drei Bausteinen:
- KI-gestützte Automatisierung mit Rovo
- Eine zentrale, vernetzte Datenbasis mit Assets
- Eine durchgängige Plattform, die Entwicklung, IT-Ops, Business-Teams und Kundenservice verbindet
Die Magie dahinter? Der Teamwork-Graph: Denn KI ist nur so gut wie der Kontext, der dahintersteckt.
Die 3 Kernkomponenten der Atlassian Service Collection
1. Customer Service Management: Silos zwischen Support und Entwicklung aufbrechen
Klassisches Problem: Support-Teams sprechen mit Kunden – Entwicklungsteams arbeiten im Backlog – und beide Welten sind voneinander getrennt.
Mit Customer Service Management wird dieser Bruch aufgelöst.
Was das konkret bedeutet:
- Omnichannel-Support
Integration mit Amazon Connect ermöglicht die Bearbeitung von Telefonanrufen direkt in Jira, inklusive automatischer Transkripte. - KI-Agent Rovo
Der KI-Agent beantwortet Anfragen in Echtzeit, personalisiert Antworten und lernt durch direktes Coaching kontinuierlich dazu. - Nahtlose Eskalation
Mit einem Klick wird ein Support-Ticket ins zuständige Entwicklungsprojekt in Jira überführt, ohne Kontextverlust.
Das Ergebnis:
Kunden müssen ihre Geschichte nicht mehrfach erzählen. Entwickler erhalten den vollständigen Kontext. Lösungszeiten sinken signifikant.
2. Jira Service Management: Interne Services neu definieren
Jira Service Management ist längst kein reines IT-Tool mehr. Es ist die zentrale Plattform für interne Services – von HR über Finance bis Facility Management.
Ein von Forrester zitierter Wert von 275 % ROI über drei Jahre zeigt: Hier geht es nicht um inkrementelle Verbesserungen, sondern um echte Transformation.
Beispiel: Mitarbeiter-Onboarding
Statt fragmentierter E-Mails und Excel-Listen läuft der gesamte Prozess in einem zentralen Ticket:
- Rovo schlägt automatisch einen Onboarding-Plan vor
- IT erhält Aufgaben für Laptop & Accounts
- HR kümmert sich um Verträge
- Facilities organisiert Arbeitsplatz & Ausstattung
- Alles transparent nachverfolgbar
Innovationen für IT-Ops
Neue Features wie KI-gestützte Alarmbündelung auf Mobilgeräten oder ein überarbeiteter Change Calendar helfen Ops-Teams, Incidents schneller zu lösen und Ausfälle proaktiv zu vermeiden.
Oder wie Rick es mit Blick auf ein Formel-1-Team formulierte: „Das ist im Grunde genommen Testen in der Produktion bei 200 Meilen pro Stunde. Das nenne ich geschäftskritisch!“
3. Assets: Die strategische Datenbasis für alles
Die vielleicht strategisch wichtigste Botschaft der Keynote:
Assets ist nicht mehr nur CMDB, es ist die globale Datenplattform der Atlassian-Welt.
Assets verwaltet:
- Digitale Assets (Systeme, Anwendungen, Services)
- Physische Objekte (Laptops, Geräte, Infrastruktur)
- Geschäftsobjekte jeglicher Art
Und entscheidend: Es bildet deren Beziehungen ab.
Diese Daten fließen direkt in den Teamwork Graph und liefern der KI den notwendigen Kontext.
Praxisbeispiel: Ein Museum, das eine Ausstellung plant:
- Kunstwerke
- Vitrinen
- Audioguides
- Serviceanfragen
- Logistik
Alles wird in Assets modelliert und ist plattformweit sichtbar, etwa in Confluence dokumentiert.
Wichtige Neuerungen:
- Asset Data Manager ist jetzt in allen Cloud-Instanzen verfügbar
- Import, Bereinigung und Synchronisierung aus über 20 Datenquellen
- Skalierung auf bis zu 10 Millionen Objekte
So entsteht eine verlässliche ‚Single Source of Truth‘, in die XALT auch deine SAP-, HR- und andere Systeme integriert.
Unsere wichtigsten Learnings für XALT-Kunden
Aus der Keynote lassen sich drei klare Aktionsfelder ableiten:
1. Assets strategisch denken – nicht nur technisch
Beginne, neben klassischen IT-Assets auch geschäftskritische physische und digitale Objekte zu modellieren. Nutze den Asset Data Manager, um Datensilos aufzulösen und eine konsistente Datenbasis aufzubauen.
Unsere Kunden setzen Assets auch für Compliance-Anforderungen ein – zum Beispiel, um in Container8 (DevSecOps-as-a-Service Platform) Verantwortlichkeiten für AWS-Accounts nachzuvollziehen, den Lifecycle von Accounts zu überwachen und Security-Issues an die zuständigen Personen zu eskalieren.“
2. KI im Service pragmatisch starten
Setze Rovo zunächst für wiederkehrende Anfragen im Kunden- oder Mitarbeiterservice intern ein. starte den Rollout beim Endkunden schrittweise, überprüfe die Performance der Antworten und nutze gezielt die Coaching-Funktion, um die Qualität kontinuierlich zu verbessern.
3. Die Brücke zwischen Support und Entwicklung bauen
Implementiere einen durchgängigen Eskalations-Workflow zwischen Service Desk und Entwicklungs-Backlog. Miss:
- Reduktion der Lösungszeiten
- Qualität des Feedback-Loops
- Kundenzufriedenheit
Fazit: High-Velocity ist kein Buzzword sondern ein Betriebsmodell
Die zentrale Botschaft der Keynote bringt es auf den Punkt:
„Mit der Atlassian Service Collection halten Unternehmen nicht nur mit dem Wandel Schritt – sie geben das Tempo für die Zukunft vor.“
High-Velocity entsteht dort, wo:
- Kontext nicht verloren geht
- Daten vernetzt sind
- KI sinnvoll eingesetzt wird
- Teams nicht in Silos arbeiten
Für uns bei XALT ist klar:
Service Management wird zur strategischen Disziplin und zur Grundlage für Innovationsfähigkeit.
Die Frage ist nicht mehr, ob Unternehmen ihre Serviceorganisation transformieren sollten. Sondern wie schnell sie damit beginnen.
Sichere die Zukunft deines Service Managements!
Überprüfe dein ITSM Maturity Level, um zu erkennen, wo dein Unternehmen aktuell steht. Kontaktiere XALT, und wir zeigen dir, wie du dein IT Service Management auf das nächste Level hebst und die neuen Funktionen der Atlassian High-Velocity-Strategie erfolgreich in die Praxis umsetzen kannst.
