Case Study

Digitales Kundenportal für Energiehandel: Verwaltung & Onboarding effizient steuern

Verwalten Sie Ihre Produkte, Daten und Mitgliedschaften mit wenigen Klicks – vollständig digital und jederzeit nachvollziehbar.

Die Ausgangssituation

Sie sind bereits Kunde einer großen Energie- und Rohstoffbörse und benötigen Zugang zu deren Handelsplattform, nennen wir sie „MarketAccessDesk“. Sie haben ein Konto, möchten jedoch neue Produkte handeln oder einige Unternehmensdaten ändern. Vielleicht möchten Sie sogar ganz aus dem Handel aussteigen und bestimmte Märkte kündigen.

Bis vor Kurzem war dies ein aufwendiger Prozess – viele E-Mails, Telefonate und Dokumente kreuz und quer. Nun gibt es jedoch ein zentrales Kundenportal, das alle Anfragen rund um Onboarding, Trading und Verwaltungsprozesse vereinfacht. In diesem Use Case erfahren Sie, welches Problem das Portal löst, wie genau es die Situation verbessert und welche Resultate daraus entstehen.

Die Herausforderung

Zersplitterte Prozesse und fehlende Transparenz

Mehrere Kontaktkanäle: Bisher erfolgte die Kommunikation über E-Mail, Telefon oder diverse Formulare auf der Webseite. Das führte zu lückenhaftem Informationsfluss.
Manuelle Workarounds: Jede Abteilung besaß ihre eigenen Tools, Tabellen und Dokumente. Kunden mussten dieselben Daten mehrfach angeben.
Fehlende Übersicht: Ein Kunde, der neue Produkte handeln möchte, wusste nicht genau, wie der Status seiner Anfrage lautet oder an wen er sich bei Rückfragen wenden sollte.

Hoher Zeit- und Ressourcenaufwand

Lange Bearbeitungszeiten: Die Koordination zwischen verschiedenen Teams (z. B. Kreditabteilung, Compliance, Vertrieb) verlangsamte den Prozess.
Unklare Zuständigkeiten: Kunden mussten oft nachhaken, weil sich niemand eindeutig verantwortlich fühlte.
Fehleranfälligkeit: Durch das manuelle Zusammensuchen von Informationen gingen wichtige Dokumente manchmal unter, was zu Verzögerungen oder sogar Fehlentscheidungen führte.

Eingeschränkte Möglichkeiten für bestehende Kunden

Nur Teilprozesse digitalisiert: Bestehende Kunden konnten zwar bereits handeln, doch für Änderungen wie zum Beispiel das Hinzufügen neuer Produkte oder das Ändern von Unternehmensdaten gab es keine durchgängige digitale Lösung.
Keine direkte Kontrolle: Kunden hatten keinen einfachen Weg, nachzuvollziehen, ob etwa neue Vorstandsmitglieder bereits hinterlegt oder ob neue Bankverbindungen korrekt eingepflegt wurden.

Kurz gesagt: Es fehlte ein zentrales, nutzerfreundliches Portal, das alle wichtigen Schritte digitalisiert, automatisiert und jederzeit transparent einsehbar machte.

Die Lösung

Das Kundenportal als zentrale Anlaufstelle

Das Kundenportal bündelt alle relevanten Funktionen und ermöglicht es bestehenden Kunden, sämtliche Onboarding- und Trading-Anfragen an einem Ort zu verwalten.

Zugang nur für Bestandskunden: Aktuell ist das Portal ausschließlich für bereits registrierte Kunden zugänglich, die bei MarketAccessDesk ein Konto haben. In Zukunft soll auch der komplette Erstonboarding-Prozess integriert werden.
Anmelde- und Identifikationsprozess: Per Single Sign-on oder sicherer Login-Methode kann sich der Kunde einloggen und sofort seine Anfragen, Dokumente und den aktuellen Bearbeitungsstatus einsehen.

Beispiel: Neues Produkt handeln

Ein Bestandskunde möchte an der MarketAccessDesk neue Derivate handeln, zusätzlich zu den bestehenden Energieprodukten. Über das Portal beantragt er in wenigen Klicks die Produkt-Erweiterung. Die nötigen Dokumente (etwa Finanzdaten oder Risikobeurteilungen) lädt er direkt hoch. Anschließend behält er den Status der Freischaltung im Blick, ohne extra E-Mails an verschiedene Abteilungen senden zu müssen.

Ein Portal, das sich selbst erklärt

Von der Auswahl bis zum ausgefüllten Antrag: das Kundenportal führt Schritt für Schritt durch den Prozess.

Startseite des Kundenportals mit drei Auswahlkarten: Produkt-Erweiterung, Änderung von Unternehmensdaten und Kündigung

Ausgefülltes Antragsformular im Portal mit Feldern für Firma, Markt, Produkt und zwei hochgeladenen PDF-Dokumenten

Automatisierte Backend-Prozesse dank OneAdmission

Sobald ein Kunde im Portal eine Anfrage startet, werden automatisiert Tickets im OneAdmission-Projekt erzeugt. Dieses Projekt dient als zentrale Steuerung für alle internen Teams.

Zuteilung an zuständige Teams: Je nach Thema (z. B. Kreditwürdigkeit, Compliance, Clearing) erstellt OneAdmission separate Unter-Tickets und weist sie den richtigen Fachabteilungen zu.
Klare Workflows: Jeder Vorgang durchläuft fest definierte Phasen. Das minimiert Fehler und erhöht die Bearbeitungsgeschwindigkeit.
Übersichtliche Historie: Im OneAdmission-Projekt werden alle Änderungen und Kommentare dokumentiert, sodass jeder Mitarbeiter die Vorgänge vollständig nachvollziehen kann.

Beispiele für Unter-Tickets in OneAdmission

Onboarding Closure: Bezieht sich auf die Schließung oder Kündigung eines Kontos.
Onboarding: Für das Hinzufügen neuer Produkte oder die Kündigung einer Mitgliedschaft.
Onboarding: Steuert die Aufnahme von Märkten.
Admission: Spezifischer Mitgliedschaftsprozess für bestimmte Clearing-Anforderungen.
Credit Analysis: Automatische Weiterleitung an die Finanzabteilung zur Prüfung der Kreditwürdigkeit.

Die breite Palette an Workflow-Optionen deckt jedes Szenario ab, sei es ein kompletter Mitgliederwechsel, eine Adressänderung oder die Aufnahme neuer Verwaltungsratsmitglieder.

Drei Hauptprozesse für den Kunden

Im Portal können Sie aktuell drei Hauptprozesse anstoißen:

1. Produkt-Erweiterung (Product Extension)

Neue Produkte oder Märkte hinzufügen, um das Handelsportfolio zu erweitern.
Bestehende Produkte auf neue Börsen ausweiten, sofern diese technisch und regulatorisch verfügbar sind.

2. Änderung von Unternehmensdaten

Adressänderung: Büro umgezogen? Einfach die neue Adresse eintragen und Dokumente hochladen.
Vorstandswechsel: Neue Mitglieder im Board? Tragen Sie sie ein und lassen Sie die Compliance-Abteilung die nötigen Prüfungen durchführen.
Clearing-Mitglied: Ändern Sie die Bankverbindung oder fügen Sie ein neues Clearinghaus hinzu.

3. Kündigung von Märkten oder Produkten (Termination Requests)

Teilkündigung: Schließen Sie nur den Handel bestimmter Produkte oder bestimmter Märkte.
Vollständige Kündigung: Beenden Sie Ihre Mitgliedschaft und lösen Sie alle Handelsbeziehungen.

Alle oben genannten Anfragen werden direkt in das Service-Portal gespiegelt. Dort prüfen Mitarbeiter, ob die hochgeladenen Dokumente vollständig sind. Sobald alles passt, werden die entsprechenden Workflows in OneAdmission angestoßen.

Ein Self-Service-Freigabeprozess im Kundenportal: ein einzelner Vorgang zur Änderung eines Produktzugangs mit Firmen-, Markt- und Produktangaben.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

Schritt 1

Kunde loggt sich ein

Über ein zentrales Dashboard hat er Zugriff auf bereits eingereichte oder neu zu stellende Anfragen.

Schritt 2

Kunde wählt gewünschten Prozess

Klick auf „Produkt hinzufügen“, „Änderung vornehmen“ oder „Kündigung“.

Schritt 3

Upload relevanter Dokumente

Formulare, Identifikationsnachweise, Finanzunterlagen etc.

Schritt 4

Erste Prüfung durch Service-Team

Vollständigkeit der Dokumente wird geprüft. Ggf. Anforderung weiterer Unterlagen.

Schritt 5

Automatische Ticket-Erstellung in OneAdmission

Die jeweiligen Workflows starten und verteilen die Aufgaben an die zuständigen Abteilungen.

Schritt 6

Rückmeldung und Nachverfolgung

Der Kunde sieht im Portal jederzeit den aktuellen Status. Gegebenenfalls wird er aufgefordert, weitere Informationen nachzureichen.

Schritt 7

Finale Freigabe

Sobald alle Schritte abgearbeitet und geprüft sind, erhält der Kunde eine Bestätigung und kann auf das neue Produkt zugreifen, oder Änderungen sind offiziell in Kraft.

Self-Service für Business Teams

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben und steigern Sie die Produktivität Ihrer Teams um bis zu 50 %

Ich möchte unsere Produktivität um 50 % steigern

Die Ergebnisse

Deutliche Zeitersparnis

Schnellere Bearbeitung: Dank automatisierter Workflows wird der Prozess vom Antrag bis zur Genehmigung spürbar verkürzt.
Weniger manuelle Eingriffe: Standardisierte Abläufe reduzieren den Bedarf an Rückfragen.

Maximale Transparenz

Echtzeit-Status: Sie sehen jederzeit, in welcher Phase sich Ihr Antrag befindet und welche Abteilung ihn gerade prüft.
Zentralisiertes Kommunikations-Tool: Anstatt zig E-Mails zu versenden, kommunizieren Sie direkt im Portal.

Vereinfachte Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Standardisierte Abläufe: Jede Abteilung arbeitet nach dem gleichen Prinzip und kennt ihre Aufgaben genau.
Klare Verantwortlichkeiten: Mitarbeiter sehen auf einen Blick, welche Tickets sie aktuell bearbeiten müssen und welche Fristen gelten.

Minimierte Fehlerquote und erhöhte Compliance

Automatische Checks: Das System stellt sicher, dass alle benötigten Dokumente hochgeladen sind.
Dokumentation: Jede Änderung wird in OneAdmission protokolliert. Sollte es zu Audit-Anfragen kommen, sind alle Daten vollständig abrufbar.

Zukunftssichere Ausbaufähigkeit

Erweiterbar: Neue Börsen, Produkte oder Onboarding-Schritte lassen sich leicht in das bestehende System integrieren.
Perspektive für Neukunden: Geplant ist, den gesamten Erstonboarding-Prozess ebenfalls im Portal abzubilden.

Praktische Beispiele und Highlights

Beispiel 1: Adressänderung ohne Wartezeiten

Situation:

Ihr Unternehmen zieht um und Sie müssen die neuen Kontaktdaten in allen relevanten Systemen anpassen.

Vorgehen:

Sie wählen im Portal „Adressänderung“ aus, tragen die neuen Daten ein und laden die Bestätigung vom Einwohnermeldeamt oder Handelsregisterauszug hoch.

Ergebnis:

Das Service-Team prüft die Vollständigkeit in kürzester Zeit. Anschließend gehen automatisch Tickets an die Compliance- und IT-Abteilung, damit alles im System aktualisiert wird.

Beispiel 2: Erweiterung Ihres Handelsportfolios

Situation:

Sie möchten neue Energiemärkte handeln, um Ihr Portfolio zu diversifizieren.

Vorgehen:

Im Portal klicken Sie auf „Produkt hinzufügen“. Ein Formular fragt Sie nach der Art des Produkts und den geplanten Handelsmengen.

Ergebnis:

Die entsprechende Abteilung erhält eine automatisierte Nachricht. Das Kreditrisiko wird geprüft (Credit Analysis), der Handel wird eingerichtet und Sie bekommen grünes Licht.

Beispiel 3: Teilkündigung einzelner Produkte

Situation:

Sie stellen fest, dass ein bestimmtes Produkt nicht mehr rentabel ist.

Vorgehen:

Über den „Kündigen“-Button können Sie gezielt dieses Produkt abwählen. Ein kurzer Grund wird abgefragt, Dokumente werden hochgeladen.

Ergebnis:

Die Kündigung wird systemseitig an alle relevanten Teams gemeldet, sodass die Verbindung zu diesem Markt sauber getrennt wird.

Self-Service für Business Teams

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben und steigern Sie die Produktivität Ihrer Teams um bis zu 50 %

Team-Produktivität um 50 % steigern