Atlassian / k15t success story
Erstellung eines ausdrucksvollen Support Portals mit Confluence und Scroll Viewport
hard facts zum projekt
Verwendete Produkte
Confluence – Data Center, Scroll Viewport, Scroll Versions, Scroll Translations
Lösung und Methodologie
Schaffung eines Support Portals auf Basis von Confluence und Scroll Viewport, Evaluierung von Apps, Nutzer:innen Berechtigungs-management und Editor:innen-Konzept, Corporate Branding für estos, Einführung und Workshops zur redaktionellen Nutzung
Zu unseren Partnern
Über estos
Die estos GmbH ist ein in Starnberg gegründeter, unabhängiger Softwarehersteller, mit Fokus auf Entwicklung von schneller und unkomplizierter Kommunikationssoftware für den Einsatz in Unternehmen.
Seit dem Beginn im Jahre 1997 ist es estos gelungen, in einem äußerst dynamischen Markt kontinuierlich Produkte zu präsentieren, die inzwischen täglich von mehr als einer Million Anwender:innen in verschiedenen Unternehmen genutzt werden.
Als Anbieter von Software-Produkten ist estos mit einem hohen Aufwand an Supportanfragen konfrontiert. Um den organisatorischen Aufwand in Grenzen zu halten, den Kund:innen jedoch gleichzeitig einen ausgezeichneten Support liefern zu können, hat sich estos dazu entschieden, ein Support-Portal für die Nutzer:innen ihrer Software einzurichten.
Durch das Support-Portal haben Nutzer:innen die Möglichkeit, sich auf selbstständigem Weg, unabhängig vom Standort oder von anderen Personen, gewünschte Informationen herauszusuchen. Das Support-Portal kann im Gegensatz zu Support-Hotlines oder Ticketsystemen zudem zeitunabhängig genutzt werden. Die Inhalte des Portals sind immer verfügbar, während bei anderen Supportmöglichkeiten die Mitarbeiter:innen nur tagsüber während der Arbeitszeiten auf Support-Anfragen reagieren können. Die Konzeption des Portals sowie Konfiguration des Layouts wurde von estos und XALT durch den Theme-Editor und die Standardfunktionen des Help Center Themes umgesetzt.
Zudem wurden individuelle Konfigurationen in Absprache mit estos durch unser Team vorgenommen. Dazu zählt unter anderem eine spezifische Startseite für die Benutzer:innen, ein Announcement-Banner zu wichtigsten Nachrichten und Neuigkeiten, was auf dem ersten Bild zu erkennen ist, sowie eine Kategorisierung der Inhalte über Labels und Kategorien, wie Installation, Inbetriebnahme oder ähnliches. Letztere Funktion dient als Unterstützung für die redaktionelle Pflege der Inhalte.
Weiterhin wurde die Suchfunktion durch Produkte und Filtermöglichkeiten verbessert, was zu noch präziseren Ergebnissen führt, und ein jeweils individueller Seitenheader und -footer erstellt.
Zusätzliche Funktionen und Benefits
Die Umsetzung mit Scroll Viewport erleichtert und verbessert die Navigation zwischen den einzelnen Dokumentations-Artikel. Dadurch wird den Benutzer:innen ein einfacher und schneller Weg angeboten, Inhalte im Portal zu finden. Dies erhöht wiederum die Zufriedenheit der Kund:innen und Nutzer:innen der Software.
Die Vorteile für estos durch das Support-Portal sind beachtlich. Die eigenen Mitarbeiter:innen werden entlastet und haben mehr Zeit, sich auf schwerwiegende Probleme zu fokussieren. Weiterhin ergibt sich eine erkennbare Reduzierung des Aufwands und der Kosten in der Kommunikation mit den Kund:innen.
Das Support Center bietet estos zudem folgende weitere Vorteile:
- Sehr einfache Pflege der Inhalte über Confluence
- Vollständig benutzerdefiniertes Layout mit wenig Aufwand
- Geringere Verwaltungskosten, durch weniger Support-Tickets
- Positive Präsentation des Unternehmens durch Transparenz
Neben Scroll Viewport wurden mit Scroll Versions und Scroll Translations zwei weitere Plugins von k15t durch unser Team in das Support Portal eingebaut, welche eine mehrsprachige und versionenbasierte Pflege der Artikel und Inhalte erlauben.
Das Support Portal von estos ist öffentlich zugänglich und kann unter folgendem Link gefunden werden: support.estos.de – Schauen Sie sich um und sehen Sie, wie Ihr eigenes Help Center aussehen könnte!
Möglichkeiten zur Weiterentwicklung
Durch die Nutzung von Confluence gibt es ausserdem umfangreiche Möglichkeiten, das Portal weiter auszubauen. Es können individuelle Funktionen eingebaut, neue Layoutmöglichkeiten erstellt oder zusätzliche Tools und Software an das Support Portal angebunden werden. Als zusätzliche Leistung hat unser Team eine weitere Ausarbeitung des Layouts des Support Portals sowie der Website von estos angeboten.
Speziell bei Kund:innenportalen ist ein ansprechendes Design wichtig, um den Kund:innen das Gefühl zu geben, professionell unterstützt zu werden.
Das neue Design, wie auf dem Bild zu sehen ist, lässt sich auf Basis der bisherigen Lösung mit Confluence und Scroll Viewport umsetzen und gibt dem Support Portal einen modernen Look. XALT unterstützt estos bei der Erstellung und Implementierung dieses neuen Designs.
Für die Website estos.de wurden zudem zwei Designvorschläge mit Light- und Darkmode vorgestellt.
Mehr informationen
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